電子客票：讓我歡喜讓我憂

　　荊林波，中國社會科學(xué)院財貿(mào)所所長助理，信息服務(wù)與電子商務(wù)研究室主任，服務(wù)經(jīng)濟(jì)與餐飲產(chǎn)業(yè)研究中心主任，信息服務(wù)與供應(yīng)鏈方向博士生導(dǎo)師，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，研究員。

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電子客票：讓我歡喜讓我憂     6月16日  星期五

　　文/荊林波

　　我曾經(jīng)撰文《電子客票暢通需跨五道檻》，從宏觀上分析了，制約著我國電子客票的暢通無阻的五大因素，包括：消費者的接受程度與消費習(xí)慣；信用體系殘缺與法律缺失；網(wǎng)上購票的優(yōu)越性在中國并不明顯；體制性障礙和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的利益之爭。下面結(jié)合自己近年來購買電子客票的遭遇，深入分析一些微觀層面的問題：

　　第一，網(wǎng)上售票公司與航空公司之間的系統(tǒng)不暢通。這里有技術(shù)的原因，也有傳統(tǒng)機(jī)票代理制度對電子客票銷售制度的“抵觸”。因此，消費者處于被動地位，所以，會遇到網(wǎng)上銷售電子客票的折扣不如網(wǎng)下代理商來大。

　　第二，網(wǎng)上售票公司總部與分支機(jī)構(gòu)之間的溝通不充分，服務(wù)不配套。比如，攜程的總部在上海，我常常在北京訂票，由于有些航線不能提供電子客票，這樣，需要北京分公司送票。而北京分公司與總部之間的聯(lián)系不夠充分，導(dǎo)致顧客被夾在中間。 更為可笑的是，我曾經(jīng)在杭州訂電子客票，被其總部告知，無法提供電子客票，只能提供普通紙質(zhì)客票，并且要我交納100元天價的送票費�。�

　　第三，網(wǎng)上公司銷售人員的素質(zhì)有待提高。這里面至少包括：作網(wǎng)下銷售的人員與作電話銷售的人員。對于那些在機(jī)場“廣種薄收”的網(wǎng)下銷售人員，由于對他們采取的是：底薪加銷售任務(wù)提成的薪酬制度，這樣，對這些人員的招募與培訓(xùn)顯得十分重要，特別是，在同業(yè)競爭激烈的狀況下，人員流動頻繁，同時，面臨有些機(jī)場不容許隨便散發(fā)宣傳資料，所以，這些銷售人員給人們留下的影響類似“偷偷摸摸”，這樣，來往旅客對其宣傳內(nèi)容必然大打折扣。我發(fā)現(xiàn)，某些機(jī)場有正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)公司的攤位，其宣傳效果比“散兵游勇”要好得多。而對于配合網(wǎng)上銷售的電話銷售人員，應(yīng)當(dāng)著重從業(yè)務(wù)素質(zhì)與文化修養(yǎng)來強化，做到業(yè)務(wù)熟練，用語準(zhǔn)確，善于從顧客角度考慮問題，而不僅僅從自己銷售業(yè)績出發(fā)。

　　第四，電子客票服務(wù)系統(tǒng)還須盡善盡美。首先，需要航空公司盡快完善布點，讓有航班的城市，就能夠提供往返的電子客票。如今，由于有些城市沒有電子客票服務(wù)系統(tǒng)，或者某些折扣的客票，航空公司不提供電子客票服務(wù)，導(dǎo)致顧客被迫接受送票服務(wù)。盡管我已經(jīng)是攜程網(wǎng)的

　　第五，強化網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)的準(zhǔn)確、快速與安全。我曾經(jīng)遇到自己完成比較低折扣的電子客票的交易，而后，銷售人員電話又告知，較低折扣的電子客票已經(jīng)售完，只能給我比較高價的機(jī)票。解釋的理由是：售票系統(tǒng)出現(xiàn)問題，誰有功夫去認(rèn)真“討伐”？只是再次，在內(nèi)心深處為這些公司的“錢”景擔(dān)憂！

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