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“特富龍”事件的由來
去年夏天，美國的一則報道稱：杜邦公司在生產“特富龍”涂料的過程中使用了一種叫“全氟辛酸銨”(PFOA)的加工助劑，據稱此物質可能會污染環境并且還有致癌的可能，但杜邦公司卻沒有履行上報的程序，由此受到了美國環保署的警告。此消息立刻傳到國內，并在國內掀起了一場關于“特富龍”是否有毒甚至不粘鍋是否有毒的爭論。隨后沸沸揚揚的“
特富龍事件”引起了國家有關部門的高度重視，國家質檢總局召開了由院士、專家參加的會議并針對不粘鍋是否含有“全氟辛酸銨”展開了專項檢測。10月13日國家質檢總局正式宣布我國不粘鍋未檢出“全氟辛酸銨”及其鹽類殘留，不粘鍋終以“無毒”劃上了一個句號。
作為一家具有200多年歷史的跨國企業，杜邦在此次中國媒體危機公關中表現出的“細節之美”，值得贊賞。
媒體危機公關全面出擊
杜邦“特富龍”事件在國內媒體曝光后，杜邦中國公司的公共關系部門迅速發了一項正式聲明。杜邦在聲明中否認了任何有關“全氟辛酸銨”有害人體健康或環境的說法，并表示決定在30天內提出答辯狀，否認EPA(美國環境保護署)的指控。
香港：7月15日，杜邦在香港召開緊急會議，商討“特富龍”事件應對之策。香港杜邦公司公共事務部透露，杜邦中國集團公司已要求總部派出技術專家，前往中國內地進行支援，解答國家有關部門、客戶、消費者以及媒體提出的所有技術問題。
上海：7月18日，“特富龍俱樂部自在下午茶”活動在上海舉行，杜邦中國的代表徐軍接受記者采訪時表示，目前杜邦正在等待相關部門的檢測結果，希望以此來證明“清白”。
北京：7月19日，杜邦中國集團北京分公司公共事務部經理徐旸接受記者電話采訪，表示目前媒體對杜邦不粘鍋的報道與事實有偏差，主要是技術和概念上出現偏差。
當天，美國杜邦總裁賀利得接受《人民日報》駐美國記者獨家采訪。賀利得向外界宣稱：“我們可以拿整個杜邦公司的名譽作擔保，杜邦不粘鍋絕對安全�！贝似獙ＴL被多家報紙和網站轉載。
杜邦一邊堅持強調杜邦產品的“無毒”，一邊向所有關注“特富龍”事件的媒體說明：杜邦將在北京召開媒體見面會。
7月20日下午，杜邦中國集團有限公司在國貿中國大飯店舉行記者見面會，全國有150多家媒體到達現場。此次見面會杜邦派出強大陣容，包括杜邦中國集團有限公司總裁查布朗、全球策略總監、營運總監以及技術工程師等成員，在會上杜邦反復以數據、羅列事實說明涂有特富龍不粘涂層的炊具不含全氟辛酸銨(PFOA)，試圖消除公眾對特富龍安全性的質疑。
縱觀杜邦整個中國媒體危機公關的過程，從其策劃的每個細節，我們可以看出杜邦公司應對危機公關的豐富智慧、良好素質、有序管理和果斷行動。特別是在和媒體的溝通過程中，杜邦井然有序、層層遞進。首先是杜邦中國常務副總經理在新浪網絡聊天室的對話，利用傳播范圍最廣、最快的網絡媒體，迅速傳遞了杜邦的反駁聲音，隨后是給許多記者傳真的正式聲明，到最后聲勢浩大的媒體見面會，媒體公關的區域也從香港到上海，再到北京，形成了一個覆蓋全國的媒體危機公關信息發布網，以強勢的姿態證明自己的“清白”。
選擇媒體謹慎
在這起事件中，杜邦公司在對發布信息的媒體選擇方面，又產生了一個值得我們關注的細節。
“特富龍”事件剛剛引起媒體關注，處于潛伏狀態的時候，杜邦公司的做法是什么呢？主動給每一個報道過“特富龍”新聞事件的記者傳真了杜邦公司的相關產品技術資料、相關證明材料和杜邦公司對事件的態度，杜邦希望能控制事態的進一步惡化，想把危機化解于萌芽狀態。但國內媒體剛剛經歷過了“劣質奶粉事件”，對此類事情反映異常激烈，想把問題消滅在落芽狀態顯然是天真的，也是行不通的。
當國內眾多媒體爭相跟進“特富龍”事件后，杜邦開始意識到事件發生了變化，于是，杜邦開始利用現代最快捷的媒體力量——網絡，杜邦(中國)公司常務副總經理任亞芬、杜邦(中國)氟應用產品部技術經理王文莉做客新浪網絡聊天室，利用網絡媒體的快速度傳播和廣泛的傳播范圍，進行網絡公關。一夜之間，其聊天的內容在網絡上鋪天蓋地傳播開來。
隨后，在中國最具權威的報紙《人民日報》上，突然出現了美國杜邦總裁賀利得的獨家專訪。這一個專訪不斷被國內其他媒體瘋狂轉載，大大的遏制了事態的進一步惡化，強化了杜邦“特富龍”事件的媒體危機公關效果。
而在中央電視臺、新華社、《南方都市報》、《新京報》、《中華工商時報》、《北京青年報》、《廣州日報》、《羊城晚報》等等國內知名媒體的全方位出擊，使杜邦在事件中占據了更為有利的位置。
媒體選擇是企業媒體危機公關的另一個決定成敗的細節問題，視事件大小，有不同的選擇思路。“特富龍”事件關系到杜邦的聲譽，屬重大危機事件，因此，杜邦在選擇國內媒體時可謂費盡心事，為快速與消費者溝通，杜邦選擇了網絡媒體之新浪，為體現權威性，杜邦總裁接受《人民日報》專訪，為最大限度遏制事態惡化，杜邦在北京召開了有150多家媒體參加的盛大新聞發布會，其媒體選擇范圍可謂大。
新聞發言人精心策劃
在處理這起危機事件的過程中，我們看到了杜邦公司在同外界進行溝通時，出現在媒體面前的人員的級別方面也有其耐人尋味的地方，在這場媒體危機公關中，這些人員是一個比一個了不得。 從地區公共事務部的普通經理，管轄中國市場的杜邦(中國)公司常務副總經理、中國區總裁，到杜邦總部新聞發言人、杜邦律師團首席律師、杜邦公司總部的權威專家，最后是杜邦總裁賀利得，出場人員的級別是越來越高，權威是越來越大。不管他們出來做了什么，但給外界的感覺就是良好的，這種姿態也表現了杜邦沒有逃避責任，杜邦公司對消費者是負責的，杜邦愿意向大家澄清真相。
看來杜邦公司在這起危機事件中，特別了解對外溝通人員即新聞發布人的重要性，他們的一言一行都直接關系到整個事件發展的態勢，控制不好，企業的信譽毀于一旦。這種細節的控制能力不是臨時發揮出來的，是一個企業在平時就做了大量前期準備工作的結果。
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