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隨著汽車服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，各種陷阱、黑幕及美女毒蛇在汽車服務(wù)業(yè)中迅速地滋生泛濫，嚴(yán)重地?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。如何規(guī)范汽車市場秩序，汽車服務(wù)業(yè)怎樣才能走向健康的發(fā)展之路，未來汽車服務(wù)業(yè)的前景又將如何。
本刊記者 薛曉紅
汽車服務(wù)業(yè)迅猛崛起
對汽車市場來說，整車銷售無疑是前沿陣地，而維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、美容養(yǎng)護(hù)和汽車改裝等服務(wù)市場則被稱為汽車后市場即汽車服務(wù)業(yè)。
據(jù)了解，一個成熟的國際汽車市場，其整車的銷售利潤只占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)的利潤占20%，而修理、養(yǎng)護(hù)服務(wù)的利潤則高達(dá)50%～60%。
如今的汽車行業(yè)競爭日益激烈，各廠家生產(chǎn)的汽車其性價比已非常接近，再加上2004年的汽車行業(yè)集體降價風(fēng)波，汽車經(jīng)銷已進(jìn)入了微利時代。在這種情況下，原有的盈利模式逐漸向以售后服務(wù)為盈利核心的方式轉(zhuǎn)移，經(jīng)銷商的重點將不再是汽車銷售的利潤，而在于通過汽車銷售而獲得的增值服務(wù)，重心向售后服務(wù)傾斜。而且面對利潤可觀的汽車后市場，越來越多的人將目光投向了汽車服務(wù)業(yè)。
隨著我國汽車制造業(yè)的迅猛發(fā)展，機(jī)動車保有量迅速增長，汽車服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的活力，像雨后春筍一樣迅速崛起，成為汽車行業(yè)又一新的利潤增長點，同時以迅猛地速度朝著產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士指出，今年，汽車服務(wù)業(yè)將進(jìn)入一個里程碑式的新起點。這一誘人的大蛋糕不僅吸引著國內(nèi)投資者的眼球，而且也吸引了許多國外投資者，加之國家不斷出臺有利于和規(guī)范市場的政策，使外資來華談合作的越來越多。
新近頒布的《汽車品牌銷售管理辦法》對汽車服務(wù)做出了嚴(yán)格要求，這為外資進(jìn)入中國汽車服務(wù)市場創(chuàng)造了有利環(huán)境：一方面，維修服務(wù)水平在很大程度上對4S店的銷售起到關(guān)鍵地促進(jìn)作用；另一方面，從利潤來看，與一次性獲利的銷售相比，維修、保養(yǎng)等服務(wù)則因其重復(fù)性在汽車服務(wù)市場上占有絕大部分利潤。
在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。而我國汽車市場銷售額中配件占37%，制造商占43%，零售占 8%，服務(wù)占12%。數(shù)據(jù)顯示目前我國汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，而服務(wù)的比重過小，除金融、租賃等汽車服務(wù)有待加強(qiáng)外，汽車售后服務(wù)還有近10%的上升空間。目前，我國汽車服務(wù)業(yè)每年以40%的速度遞增。預(yù)計今年汽車用品的行業(yè)產(chǎn)值可達(dá)420億元，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值可達(dá)400億元。到2010年汽車保有量將達(dá)到5600萬輛，與之配套的汽車后市場將形成1萬億～1.5萬億元的超大規(guī)�！包S金”市場。據(jù)專家預(yù)測，未來汽車服務(wù)業(yè)將蘊(yùn)藏著高達(dá)千億元的市場需求。因此，汽車后市場被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤“奶酪”。
揭開汽車服務(wù)業(yè)黑幕
隨著汽車服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，越來越多的問題擺在了有車族的面前。不少車主反映買得起車卻養(yǎng)不起和修不起車。原因就在汽車服務(wù)行業(yè)秩序混亂，以次充好、漫天要價、小題大做等現(xiàn)象十分普遍。有車就得上路，上路一不小心磕著碰著，就是幾百上千元的損失；車出了毛病，一修再修也沒修到點子上，修車貴、收費亂等不規(guī)范行為成為眾多汽車消費者的心病。尤其是眾多路邊店花樣百出，令車主們談“修”色變。下面就讓我們揭開汽車維修中最常見的七大陷阱：
陷阱一，以次充好。最常見的是用副廠部件冒充原廠正品部件，用舊貨冒充新貨配件等行為，這在一些小型非正規(guī)、不講誠信的汽車修理廠里，早已是公開的秘密。用副廠的部件冒充原廠正品部件，一般消費者真假難辨，而且副廠配件和正品零售差價高達(dá)10倍。另外許多路邊店或維修廠將前輛維修汽車更換下來的零件冒充新零件使用。還有許多配件很容易魚目混珠，比如汽車制動片，有些修車鋪將價格便宜的國產(chǎn)或東南亞地區(qū)出產(chǎn)的制動片冒充價格很高的歐美進(jìn)口貨。
陷阱二，小題大作。利用車主對汽車原理所知不多，故意將毛病說得很嚴(yán)重，把價錢抬得很高。另外，對于車上更換下來的零部件，汽修廠老板往往當(dāng)著車主的面扔在廢材料堆，而等車主一走，就馬上撿回來，修復(fù)、噴漆之后又可以賣給別的客戶。所以車出問題后，最好把車送往品牌店或指定維修店檢驗，確診毛病是否屬實，或者向多家修車鋪征詢意見作為參考。
陷阱三，先斬后奏。先斬后奏是很多個體維修商慣用的伎倆，在交車時才告訴你檢查發(fā)現(xiàn)車另有問題，而且已經(jīng)一并修復(fù)，賬單往往把你嚇一跳。所以，維修前一定問清楚什么問題，收費多少。
陷阱四，技術(shù)低下。目前，維修點人員普遍存在整體素質(zhì)不高的現(xiàn)象，大部分維修人員只有初中水平，沒有經(jīng)過汽車維修專業(yè)培訓(xùn)，憑著跟師傅學(xué)來的兩下子經(jīng)驗，對技術(shù)性很強(qiáng)的問題并不拿手。一些路邊店為了節(jié)省成本，用低廉的工資招收一些沒有經(jīng)過多少技術(shù)培訓(xùn)的人作為維修員，結(jié)果小毛病演變成大毛病。所以，對技術(shù)性強(qiáng)、自己搞不清楚的問題，一定要到品牌店維修。
陷阱五，漫天要價。一些維修店專宰外地車主，漫天要價的現(xiàn)象也不容忽視。碰上外地車，不管好壞先換上零件，不行再拆了。你說有問題，我就往下拆，你說不修了，行，你給我拆裝費。強(qiáng)行索要拆裝費的對象大多數(shù)是外地車，因為外地車主往往都耽誤不起時間，吃了虧也只能息事寧人，花錢買個平安。
陷阱六，偷梁換柱。業(yè)內(nèi)人士提醒車主，提防一些不法汽修廠“偷梁換柱”，將車上一些好的配件拆下?lián)Q上假冒配件。從修理廠提車時要特別留意車上比較昂貴的配件，看看有沒有被動過的痕跡。
陷阱七，回扣成風(fēng)。在一些汽車修理廠有個公開的秘密：給開公車的司機(jī)回扣，好讓他們多來修車。修理廠會在發(fā)票上做做手腳，虛開價格，然后給司機(jī)一半的回扣，至于修理店在公車上配件是否使用水貨，司機(jī)并不關(guān)心。當(dāng)然，回扣肥的是司機(jī)，損的是單位。
以上陷阱只是汽車服務(wù)業(yè)中汽車維修常見的。目前，我國汽車分銷與服務(wù)體系存在諸多問題，比如銷售功能不健全，代理制不規(guī)范，區(qū)域代理商價格不統(tǒng)一，金融業(yè)支持不夠，舊車交易市場不發(fā)達(dá)，汽車配件和維修市場混亂，汽車質(zhì)量缺陷問題得不到有效處理等。如此不規(guī)范的汽車服務(wù)市場隨處可見，嚴(yán)重地?fù)p害了消費者的利益，使得汽車服務(wù)業(yè)的巨大發(fā)展前景與現(xiàn)狀形成巨大反差。
為了維護(hù)消費者的合法權(quán)益，規(guī)范汽車市場秩序， 2004年1月，商務(wù)部會同國家發(fā)改委、公安部、監(jiān)察部、財政部、交通部、稅務(wù)總局、工商總局、質(zhì)檢總局下發(fā)了《關(guān)于開展汽車市場專項整治工作的通知》，對全國汽車市場進(jìn)行為期一年的專項整治。各地共檢查汽車配件生產(chǎn)、銷售企業(yè)43448家，取締非法生產(chǎn)企業(yè)3342家，取締非法經(jīng)銷企業(yè)1985家，查獲假冒偽劣配件共計196637件，查處案件6741宗，涉案金額26451.6萬元，罰款1320.36萬元。查處了一批制售假冒偽劣汽車配件的企業(yè)和窩點，汽車配件市場得到進(jìn)一步規(guī)范。檢查汽車維修業(yè)戶79620家，取締非法企業(yè)2758家，降級企業(yè)705家，汽車維修違法經(jīng)營行為得到有效遏制。
誠信服務(wù)是惟一出路
國家出臺政策治理汽車市場固然很好，但經(jīng)銷商不斷自律提高自身素質(zhì)和誠信度才是惟一出路。
據(jù)網(wǎng)上車市網(wǎng)站最近的一份調(diào)查資料顯示：消費者最看重的是經(jīng)銷商的誠信度，比例高達(dá)81.7%，這充分體現(xiàn)出消費者的強(qiáng)烈愿望與要求，只有誠信才是其服務(wù)的基礎(chǔ)，經(jīng)銷商應(yīng)該努力提高自身的誠信度，從而提升消費者的滿意度。
據(jù)了解，全國各地的汽車服務(wù)業(yè)都在開展誠信服務(wù)活動。比如今年3月3日，由重慶汽車服務(wù)商會和重慶商報社聯(lián)合發(fā)起的“重慶汽車服務(wù)業(yè)誠信大聯(lián)盟”正式成立。在成立儀式上，與會的汽車服務(wù)業(yè)人士共同發(fā)出了“以誠信求發(fā)展”的口號。
就目前情況看，我國的汽車服務(wù)業(yè)還屬于起步階段，汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域尚缺乏領(lǐng)導(dǎo)品牌，離世界水平還有相當(dāng)大的差距。統(tǒng)計表明，目前國內(nèi)僅汽車維修正式在冊的企業(yè)就已達(dá)30萬家，汽車用品及服務(wù)方面，僅經(jīng)營汽車美容的企業(yè)就有9000家左右。與跨國企業(yè)相比，國內(nèi)企業(yè)服務(wù)單一，規(guī)模有限，企業(yè)素質(zhì)不高，惡性競爭，秩序混亂，市場機(jī)制和服務(wù)體系不完善。隨著中國入世條款的兌現(xiàn)，中國汽車服務(wù)貿(mào)易市場的全面開放，這些企業(yè)必將由于資金、管理及品牌的落后而很快被市場淘汰。
隨著我國汽車市場的逐漸成熟，消費者對經(jīng)銷商提供的服務(wù)要求也越來越高，經(jīng)銷商要想在競爭中贏得先機(jī)，就應(yīng)該用誠信去打動消費者，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
據(jù)了解，去4S店和維修廠的消費者遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于去汽配城和路邊店的消費者，究其原因4S店和維修廠的誠信度高、服務(wù)質(zhì)量好。
如何提高服務(wù)質(zhì)量，首先要提高汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的自身素質(zhì)和技術(shù)水平。
從理論上講，對這一行業(yè)的人員素質(zhì)的要求是較高的，可事實上卻恰恰相反，這一行起步階段時都是些文化層次很低的人在做，如周邊地區(qū)進(jìn)城來務(wù)工的農(nóng)民。大致是靠洗車業(yè)、蓬墊業(yè)以及沙發(fā)業(yè)這三類起家的。因這幾項還多少與汽車裝飾有相通之處，不過，這樣的店面正在被逐步淘汰出局。取而代之的將是經(jīng)過系統(tǒng)化培訓(xùn)、取得專業(yè)技術(shù)從業(yè)資格的人員。其實這種狀況已經(jīng)在悄悄改變了，最顯著的是體現(xiàn)在人員素質(zhì)的不斷提高上。
雖然近些年汽車維修從業(yè)人員的素質(zhì)已經(jīng)有了提升，但總體上文化水平仍然有待提高，70%的職工只有初中文化水平，真正具有汽車零部件故障診斷能力的優(yōu)秀技工不足20%。隨著我國汽車產(chǎn)量進(jìn)一步擴(kuò)張，必然需要大量職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)人才。
未來幾年里，我國汽車服務(wù)市場競爭將會更加激烈，將會有越來越多資本投入這一市場，大型的汽車美容超市、連鎖企業(yè)也將進(jìn)入市場，還有一些已經(jīng)存在的汽車美容企業(yè)將會借助外來力量擴(kuò)張自己的力量。因此，未來我國汽車服務(wù)市場格局還將會發(fā)生巨大的變化，專業(yè)化的技術(shù)水平、市場細(xì)分定位、先進(jìn)的經(jīng)營管理模式將會成為在競爭中取勝的法寶。
目前國內(nèi)汽車維修保養(yǎng)還沒有形成嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系。隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，各類從事汽車維修保養(yǎng)、裝潢美容的公司開始增多，但大多數(shù)規(guī)模較小。因此誰能抓住汽車維修保養(yǎng)商機(jī)，誰就能挖到中國汽車時代的大金礦。
汽車服務(wù)業(yè)前景光明
隨著人們生活水平的不斷提高，私家車越來越多，消費者對汽車服務(wù)業(yè)的投訴率也越來越高，為此，國家在規(guī)范汽車市場上也加大力度。2003年以來，政府有關(guān)部門出臺了一些與汽車服務(wù)業(yè)相關(guān)的重要制度與政策措施，如新《保險法》、《道路交通安全法》、《汽車金融公司管理辦法》及其實施細(xì)則、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》、《汽車信貸管理辦法》、《汽車品牌專賣管理辦法》等。目前《二手車交易管理辦法》、《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》正處于征求意見階段，不日即將出臺。這些政策措施將對促進(jìn)我國汽車服務(wù)市場的發(fā)展，必將產(chǎn)生重要影響。
一方面國家出臺政策規(guī)范混亂的汽車市場，另一方面，商家也在不斷自律，用誠信和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立良好的形象。
對于經(jīng)銷商來說，為了擺脫目前偽劣商品對市場的沖擊，營銷無利可圖的局面，必須變目前單純的商品經(jīng)營為品牌經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、深度開發(fā)經(jīng)營、團(tuán)隊經(jīng)營等全方位經(jīng)營。通過經(jīng)營創(chuàng)新，開發(fā)新的利潤空間；通過經(jīng)營創(chuàng)新實現(xiàn)差別化競爭；通過注重投資和品牌建設(shè)，把連鎖經(jīng)營的那種穩(wěn)定感、信任感和安全感帶給顧客。
另外，許多商家向消費者提供“一站式服務(wù)”和“個性化服務(wù)”。一站式服務(wù)就是在此前功能較單一的汽車維修或美容的基礎(chǔ)上，提供更為全面專業(yè)細(xì)致的“保姆式”服務(wù)，滿足現(xiàn)代有車族日益提高的保養(yǎng)汽車需求。而個性化服務(wù)則是根據(jù)不同消費者的職業(yè)特點和個人愛好，制定個性化的服務(wù)方案，在不破壞原車性能、不違反法律法規(guī)的前提下，改進(jìn)汽車性能，以實現(xiàn)更好的操控性和舒適性。除了以往常見的作業(yè)場地和汽車附屬用品零售場地外，商家還為顧客提供了寬敞舒適的休息場所，顧客可以一邊輕松地喝水、閑聊，一邊通過電腦實時觀看對自己汽車的服務(wù)。
專家認(rèn)為，汽車服務(wù)業(yè)正向“連鎖店”和“一站式服務(wù)店”兩個方向發(fā)展。而連鎖經(jīng)營在汽車服務(wù)業(yè)中是比較理想的模式，它有助于提高整個行業(yè)的服務(wù)水平，按照這個連鎖經(jīng)營模式，國內(nèi)現(xiàn)有的汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)審時度勢，根據(jù)自己的經(jīng)營實力和規(guī)模，正確定位以尋求生存擴(kuò)張之道。中國汽車后市場已經(jīng)掀起了加盟連鎖浪潮，并成長了一批有影響的汽車服務(wù)企業(yè)，有的企業(yè)服務(wù)連鎖店的數(shù)量已超過1000家。據(jù)業(yè)內(nèi)專家分析，連鎖經(jīng)營是未來汽車服務(wù)行業(yè)最佳的運(yùn)營模式。也正是因為采用了連鎖經(jīng)營這一模式，才誕生了德爾福、博世、海拉等一批國際上知名的汽車服務(wù)業(yè)巨頭。連鎖業(yè)的興盛不但大大提高了商業(yè)流通領(lǐng)域的效率，而且對制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等產(chǎn)業(yè)也帶來深遠(yuǎn)的影響，更重要的是它使消費者受益，提升了人們的生活品質(zhì)。
汽車正以前所未有的步伐邁進(jìn)普通百姓的家庭，特別是中國加入WTO后，汽車逐漸大幅度降價，更加刺激了我國的私家車的消費。據(jù)專家預(yù)測，未來幾年，我國的汽車擁有量將以每年20%的速度遞增，隨之而來的巨大的汽車售后市場——汽車美容、養(yǎng)護(hù)、裝飾、快修及至大修等，將成為二十一世紀(jì)一個龐大的黃金產(chǎn)業(yè)。
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