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沒有人事先能料到公車售票員和一位少女乘客肢體沖突，竟然引發一場悲劇：這個少女被售票員掐住脖子后暈倒在地，最后喪命。(《新京報》10月6日)這個售票員應該沒有殺人的故意，她只是不愿意顧客逃掉那一站的票款；這個少女和她的母親也許是無意疏忽，頂多是偶生占小便宜的心思不愿多掏一元錢。
這場少見的悲劇，其基礎其實是常見的司售人員和顧客的爭執———在北京的公車
上，確實很容易看到售票員和顧客惡語相向。盡管北京也出過李素麗那樣成為全國典型的售票員，但在北京坐過公車的人，相當多的有過和司售人員沖突的不愉快經歷。宣傳李素麗的時候，我的一個同事一次坐公車，碰到一個態度非常不好的售票員，同事問她：“你是怎么學習李素麗的？”這位售票員回答是：“你花5毛錢還想買個笑臉？(當時公車起價5毛錢)”一下子差點沒把我這個能言善辯的同事給噎死。
李敖在北大演講時，以一個舊北京人的口嘆息現在的北京變了，尤其是服務業。他回憶當年他進任何一家店鋪，人家明明看到他沒錢消費，仍然客客氣氣給泡杯茶。北京的公交乃至整個服務業，盡管這幾年由于市場經濟的作用，服務質量有所改觀，但和一個大國首都所應具備的水準還是很有距離，連上海、廣東來的朋友和我一起吃飯時，都會感嘆北京人脾氣真好，碰到如此差勁的服務都不生氣。我的解釋是習慣了。
就拿公交業來說，我曾和一些司售人員交流過，他們大多抱怨的是工作強度大、收入不高、顧客越來越“刁蠻”等等。對顧客一些司售人員首先就把他們預設為“刁民”，推定他們會不守秩序，會逃票，會臟乎乎的，會拿著大包占據過道，然后再“對癥下藥”治理這些。一個當售票員的女青年本來性格溫婉，她說自己剛干這活，那些當過多年售票員老大姐就說她這樣性子可不行，要學會鎮住顧客，讓他們老老實實。
“學會鎮住顧客”也許不獨是公交而是許多公共服務事業的不宣之秘，口頭上說的是好好服務，顧客是上帝，而隱藏的通行規則則是如何更好地“鎮住”顧客。這個和少女沖突的售票員大約也有這種心思。至于巴士公司的解釋是這位發飆的售票員不是該趟車的在崗服務員，而是搭車順路回家，則更難令人理解。果真如此的話，這個和少女沖突的售票員和其他人一樣只是普通的乘客，乘客和在崗的售票員發生爭執，如何處理自然有程序可循，她越俎代庖只能更加說明這個公司管理的混亂。
想起12年錢我大學畢業來北京，那是我第一次進京，在東直門出地鐵坐上某路車往東走，盡管看過車牌我還是擔心坐錯車，怯生生地問售票員，這趟車是不是到某某地方去？這位阿姨眼都不抬說了句：“你不識字么？不會看車牌？”我當時憤憤地想：什么顧客是上帝，能把我當個人就不錯了。
李勇(北京)
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