信用卡條款變更全額罰息案當事各方聊天實錄(4)

　　第三我們在考慮的過程當中，怎么判斷這個公平？我覺得履行法律的手續，程序是合法的，整個過程都是真實有效的，而且國外、國內同業都是這樣一種做法，我們就可以認為是公平的，而不能以是否收費這樣的角度來進行判斷。

　　陳劍：我現在想問一下，你中間說過袁先生曾經換過一個卡，具體換的方式方法能跟 我們簡單說一下嗎？是重新簽了約了？還是他直接交年費就算換了？還是直接從帳上扣換的？

　　韓旭升：因為我們換卡方式有多種選擇，我們主動給他寄卡，也有多柜面進行領卡，多種多樣的方式。具體來講，雖說我不太清楚袁先生他采用一種什么方式進行換卡。但知道袁先生是在2004年7月份換的卡，而且在換過卡以后，正常使用很多次，有這樣一個事實。

　　袁先生：我在2004年7月換卡的時候，仍然沒有收到工行方面對于章程的任何告知。剛才韓先生說到給客戶提供一個選擇權，選擇權基礎是知情，如果不知道怎么選擇？雖然他們說做了公告，但是如果這么多持卡人不知情何談選擇？再談到成本的問題，我想工商銀行信用卡推出的時候宣傳的非常好聽，最少25天，最長56天的免息期，這是他們的廣告。但是后面隱藏著這么一個，你有一分錢沒還，這個免息期是泡沫。

　　談到信用卡的成本，我想每一個經營企業肯定都要收回它的成本，要盈利。信用卡靠什么盈利？我想大家都清楚創造很好的品牌，發展自己的客戶，提供優質的服務，讓更多人來使用信用卡，并且多次使用信用卡，從而銀行獲得年費以及刷卡消費，但是工商銀行似乎等著你少還一分錢，設好限制，等著你往上跳，然后進來宰你沒商量。

　　陳劍：對于去年點評過程中，我們曾經衡量每一個我們將要點評的那些條款，它的影響度，其中有一條章程涉及這個問題，當時也有參與點評的法律專家，對這個問題進行過非常深入的探討，其中有這樣一些觀點，我可以給大家介紹一下。

　　第一個，章程或者其它的一些協議，是一種格式條款，擬定者單方制定、反復使用，所以它面對的是廣大的第三者，因為它具有這樣的約束力，而且它的特點又很特別，比如經營者是單方提供的，他可能在制定過程中，會比較多的考慮經營者這方面的利益。所以國家在《合同法》和《消法》里面對于格式條款也有一些規定，主要歸納起來有四個方面，第一個，格式條款擬定者要公平、合理的來約定雙方的權利、義務。第二個，涉及到有自身免責這樣一些條款的要提醒對方注意，而且對對方進行說明。第三個，假如說格式條款有不同的理解，按照對消費者有利的理解來解釋。第四，如果格式條款里面有隨意免除自己責任，就是擬定方隨意免除責任，加重對方責任，排除對方權利，這個條款就是無效。

　　有關章程修改，實際上是對于原有合同條款的一種變更，對于它的變更，實際上按照《合同法》有關規定應該是上面協商一致來完成，任何一方無權單方隨意進行變更。

　　第二個章程性變更，提出變更這一方有一系列義務要做，比如第一要通告，要把他自己新的一些規定第一時間告知對方，實際上這種變更之后它就變成了新的要約，對方若接受，新的合同關系就可以成立。

　　剛才說了半天，工行也說了很多，咱們采取了相當多的告知義務，比如網上告知，報紙上的告知等等，這些告知都是他在變更這個條款過程中需要履行一些法定的義務。現在還有一個，告知要達到讓對方知悉，即所謂的有效告知，對方只有有效的知悉這些內容才能決定自己是不是接受這種變更。我們說合同變更最關鍵一點，應該是變更之后的效率怎么樣，是不是能對相關人員產生約束力？實際上作為袁先生他講了半天，稱：“我不知道這個，我也沒有辦法做判斷”，所以涉及到有效告知，即最終他是不是同意才是變更的關鍵。

　　現在實際上銀行方面，包括去年銀行卡收年費十塊錢的問題都是有這樣的態度，我給你時間了，你考慮，你要是不來辦這個東西，不退卡，我視為你就是同意了，我就給你扣十塊錢。現在關鍵問題是，若能換一個角度，你不來辦這個卡，我視為你不同意新的合同約定，所以“同意”的關鍵是怎么理解了，即由誰來做這個決定，是由消費者來做這個決定還是由經營者做決定，這才是同意變更的關鍵。

　　管曉峰：對，上次講到這個，如果你登出公告，給你60天選擇時間，這60天應該是人家來選擇繼續使用你這個卡才能繼續發揮作用，如果人家不來選擇你這個卡就暫停服務，應該采用這種方法。而不是說我登一個公告出去，這60天如果你不選擇同意放棄，你就按我的新規定。事實上無論你是保險公司的消費者，還是證券公司的投資者，他們發什么東西消費者十有八九是不知道的，除非你天天盯著這些重要的事情。包括哪些商場的會員卡，他發通知一般來說你都是不知道的，知道的人是少數，不知道的人是多數。

　　所以銀行它作為一個優質的金融服務提供者，它就應該服務公平的對待客戶，因為絕大多數，包括袁先生剛才所說的，你選擇權的前提是知情，你都不知情你怎么選擇？而且你們這個選擇太強加于人了，如果你不來選擇就視為同意我的變更合同條款，剛才陳劍主任所說這是不對的，應該說你不來選擇我就暫停服務，咱們再來重新協商合同，現在銀行卡收費也是這個道理，如果你不同意我我就幫你退卡，如果你不同意我收費我就暫停服務，讓人家來重新和你簽定合同，而不是我自動從你卡上劃掉。因為現在我們有很多會員卡，有多少卡都不知道，給他停掉服務就行了。

　　韓旭升：這個我想補充一下，因為這方面我不是專家，法律方面不是很專業，據我們了解在有關格式合同的告知方式上，應該說目前法律界也存在著不同的理解，因為它不單單是金融行業存在，這是第一個。

　　第二個我也來說明一下，怎么理解告知，就袁先生本身的情況來講，實際上在此之前，正常的收到對帳單，按照對帳單通知情況還款。而且我們采取多種告知方式，其中有一種方式是我們專門給持卡人發出一封信，按照持卡人所預留銀行的帳單、地址發出一封信，從這個角度來講我們都在采取各種措施。

　　還有一個，已經正常進行換卡。所以說我們怎么來判斷這個事情，我覺得這是要有一個合理的標準的。另外就所謂的格式合同的變更，可能剛才也提到，因為剛才袁先生講了，希望我們再改進一些服務，提供更多服務手段。還有一個，對于我們來講，我們剛才認為是消費者不利的，實際上更多的格式合同的修改，包括我們提供一些服務，比如說我們可能后面推出服務，我會提醒這個服務，自動轉款的服務，我仍然需要告知，這也是需要一些約定，這種情況下我們怎么理解告知。

　　所以我們認為它不是從這個角度來談，這就是為什么剛才我所說的，在法律界就我們了解，也存在不理解的問題。

　　陳劍：剛才說了半天我們并沒有反對告知，以及告知方式，我們說的是你告知之后人家對方來決定是不是接受你的新服務以及你的變更。因為章程的修改它有多種原因，有的可能是國家的政策進行的一些調整，這個時候導致經營者的章程需要修改，這個時候消費者沒有辦法提出異議，因為畢竟是國家政策。但是這個時候他可以選擇不接受這個服務，或者是其它一些做法，但是這也要給他選擇權。

　　還有就是基于經營者自身的原因來補充章程，一般情況下都是提高收費或者其它，這就會給持卡人增加相應的義務，這些義務實際上要讓對方來充分考慮：是不是接受你新的變更之后會對我產生不利的后果？這應該由消費者做出決斷，按照法律的規定，只有消費者明確表示，我同意了或者是怎么樣它才能產生相應的約束力。知情權是其一，另外消費者還享有安全權、自主選擇權、公平交易權，這九種權利應該在消費過程中一致得到保護，而不是說我只保證你的知情權，不保證你公平交易權，不保證你的選擇權。

　　我們說整體上來考慮，個案本身是袁先生一個人發生了這個問題，背后其實隱藏很多深層次問題，包括剛才一些專家也提到的，是不是提醒這些義務，比如最終要給你收罰息了，我提醒你。對于有一些免除自己責任的東西加以說明，告訴你，特別提示你，這些實際上都是保證合同正常理性的一些比較好的做法。

　　再有消費者的權利怎么樣看待他，一個人的背后可能隱藏著法律問題。不同的企業有不同的想法，如果我們能夠把它作為一個契機來完善自己的服務，來更好的規范化管理，可能我們會取得更好的效果。

　　主持人：我覺得陳主任講的非常有道理，在我們目前過程中，確實商家和消費者之間不斷產生新的矛盾，其實正是這個矛盾推動我們整個事業在向前發展。

　　我們關于信用卡罰息和銀行卡收費已經做了很多的討論了，我想代表消費者來問一下現在的進展，請問袁先生，現在這件事情處理到什么程度了？估計在什么時候會有什么樣的階段性的說法？

　　袁先生：現在的問題是罰款利息，這一點工商銀行還沒有給我解決，我也沒有交納，這個月已經產生新的利息，這個月到25號根據工商銀行方面的規定，可能我的卡就要被凍結、停止使用。

　　主持人：您新的853多塊錢的清單已經收到了？

　　袁先生：已經收到了，800多塊錢又產生了新的利息。

　　主持人：工商銀行下一步打算怎樣處理？

　　韓旭升：我們給持卡人提供更多服務，包括短信提醒服務，自動還款服務等等多種措施，包括更多的網上銀行功能，讓更多的持卡人對自己用卡的情況更為清晰，讓持卡人能夠更好的使用。

　　主持人 ：關于具體到袁先生的投訴，現在工行仍要按照既定的方針辦嗎？　　   

    韓旭升：這個我們已經跟袁先生做過幾次溝通、交流。

　　主持人：據我所知您這件事情已經被投訴到消協了，消協下一步打算怎么處理這件事情？程序已經走到什么地方？

　　陳劍：我們現在已經給工商銀行去了函，有相應的時間供工商銀行研究解決方案。我們相信這個事情，應該是本著對消費者保護的原則，因為消費者是弱者，這樣一個原則能夠秉公處理，可以說消費者他的維權成本是很高的，即使投訴到消協，他也要搭上相應的精力。像喻先生他是到法庭打官司，我們是希望很多事情不要最終走到法院才能給消費者討一個公平，討一個說法，而是希望能夠有其它協商解決的方案，這樣能夠真正體現社會對于消費者權益的保護。

　　網友：袁先生為什么沒有直接采取訴訟的方式？

　　袁先生：這可能是喻先生遇到同樣的問題，維權成本非常高。

　　記者：大家好，我是北京現代商報的記者，我想替讀者說一個問題，關于工行信用卡還款設定問題，這位讀者寫的很好，一般銀行還款都是出具身份證，把卡打進就行了，不告知還剩多少錢。該讀者建議柜臺還款還完之后，銀行的人員能夠同時給出具一份清單，上面打上已經還了多少錢，是什么時候到期，還有多少錢未還，這樣的話，也可以給廣大的信用卡使用者一個提醒，讓他心里有數，他知道多少錢沒還。像袁先生2毛4這種情況基本上可以杜絕這種事情。

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