從銀行全額罰息之息，談信用卡還款過程設計

　　為防止相關糾紛再度發生，網友WINDY使用交互設計方法為銀行設計了信用卡還款過程。

　　相關事件回放：少還0.24元被罰息853元

　　一位工商銀行國際信用卡的用戶張先生(化名)，2004年12月用工商銀行的信用卡刷卡 消費39771.52元，由于記錯了還款額，他在1月25日的到期還款日之前分多次共計還款39771.28元，少還了0.24元(事后才發現)。 但就是這區區0.24元，工商銀行在他1月份的賬單里記賬兩筆共計853元的利息，利息是所欠金額的355416.67%！

　　事件進展：建行招行用人性化規則回應信用卡全額罰息之爭

　　備受爭議的信用卡全額罰息規則開始變得人性化了。昨天，記者從總部位于上海的建行信用卡中心、招行信用卡中心分別獲悉，兩家銀行率先修改了信用卡的設定參數。貸記卡客戶在清還上期透支消費款時，由于計算誤差等原因，如果有人民幣10元(含)以內，或者美元賬戶1美元(含)以內的零頭沒有還清，銀行均將視同還清，而不收取相應的違約金及萬分之五的日息。(出處：whmsebhyy.com/money/zjzz/20050311/08391421956.shtml)

　　建行和招行這樣的回應說明銀行方面有了一定的進步，至少，銀行愿意考慮這樣的現實情況，進行了一定額度的“人性化考量”，但是，這樣能完全解決問題嗎？不能，這樣做只是把金額放寬到了10元(或1美元)，那么10.01元呢？下次如果出現“少還10.24元被罰息853元”這樣的新聞呢？信用卡用戶同樣還會蒙受損失。

　　同時，從交互設計的角度來看，人的特點是善于模式識別，不善于精確記憶和計算，從一千個人里找出自己認識的那個，對于人來說非常容易也非常快，但要回憶一個星期以前的某天在超市買東西花了多少錢，就不是那么容易了，相反，超市的計算機系統能把所有的收款記錄都記下來，并且能很快找到精確的數字。

　　人們在使用信用卡的時候也是一樣，如果只有一筆開支，而且是整數，那還好辦，如果有好幾筆開支，又不是整數，那么，人們要花額外的精力去計算和記住這個數字(例如張先生的39771.52元)，好在免息期快到之前(還要記住免息的截至日期)把它還清。

　　而且，可能會牽涉到人民幣和外幣的匯率，要把計算誤差限定在10元(或1美元)之內，對普通用戶來說，更加有一定的難度。

　　從這個事件來看，張先生是樂意還款的，并且他不愿意被罰息，不然也不會在免息期之前多次去銀行還款，但最終結果是少還了0.24元，罰了853元的利息，這個結果完全違背了張先生的愿望，并引起了他的強烈抗議。

　　問題并不在于信用卡免息還款的條款，按應還款額百分之百罰息也好，或者銀行進行調整，還款超過90%即按實際欠款罰息也好(當然，這樣的銀行會比前面的百分之百罰息更受歡迎)，都有可能存在用戶和銀行彼此的計算結果不符合的情況，從而發生罰息糾紛。

　　用戶和銀行彼此的計算結果可能會存在誤差，而真正的問題是銀行在信用卡用戶的還款過程中沒有反饋！以現在的情況看來，銀行在這個過程中做得非常不夠。

　　在使用銀行卡時，沒有反饋是銀行系統的一個普遍問題，無論是通過銀行卡存款或取款，轉賬，操作完成之后，銀行系統都不會給出當前的余額，更不用說操作之前的余額(存折不會存在這個問題，因為存折上有明確的打印記錄)。那么在這里，信用卡的還款正是遇到了同樣的問題，我們來看看下面的還款過程：

　　張先生來到銀行網點，拿出信用卡，對柜員說，我還款3500元；

　　柜員收款，點鈔，核對張先生身份，打印還款單，上書金額3500元，請張先生簽字確認；

　　張先生簽字確認，把還款單遞回給柜員；

　　柜員處理，并給張先生一張還款回單，上面寫著2005年1月21日，張先生還款3500元，銀行已經核收。

　　在這個過程里，反饋是什么呢？反饋就是，張先生原透支額多少，此次還款之后，還有多少款項要還，例如在真實案例中，張先生最后一次還款之后，回單的反饋應該告訴他還有0.24元沒有還(此時柜員也可以進行善意提醒)，那么這個時候，如果張先生得知這個信息，他會轉身就走，不理會這0.24元并且寧愿給自己帶來853元的損失嗎？顯然不可能。會帶來后面對工商銀行的意見紛紛并損害工商銀行形象嗎？也不可能。張先生會很感謝銀行提供的信息，并且，很可能會回到單位對同事說起這件事，說銀行真是幫了自己一個大忙，在以后的使用過程中也會更加放心。

　　在信用卡還款過程中，至少要給出清楚的還款反饋(不是銀行收到多少還款的確認)，這樣，從服務的交互過程上，就能給用戶足夠的信息，來保護自己的信用卡消費行為不會帶來意外的損失，這也是銀行應該提供給用戶的體貼服務，所有的數據都在銀行的系統里，難道這對真正為用戶著想的銀行，致力于給用戶提供“滿意服務”的銀行來說，不是很應該做也完全能做到的嗎？

　　除了反饋之外，還款服務其實還可以設計得更好，前面已經說過，人們并不擅長記住和計算多筆款項(甚至還要換算匯率)，計算機系統做這些則既快捷又準確，我們可以再來調整一下還款過程：

　　張先生來到銀行網點，拿出信用卡，對柜員說，我要還款；

　　柜員核對張先生身份，打印現有透支清單，上面有每次消費的時間和金額，并有一個小結：“您一共有7筆透支款項，合計17687.90元，其中3筆共12763.25元將在三天之后到期，2筆共689.00元將在10天之后到期，合計13452.25元，2筆共4235.65元將在一個月后到期，請確定還款金額。”如果需要計算匯率，在這張清單上也會一并算好。

　　張先生決定還前5筆一共13452.25元，他把錢遞給柜員；

　　柜員收款，點鈔，打印還款單，寫明實收金額13452.25元，請張先生簽字確認；

　　張先生簽字確認，把還款單遞回給柜員；

　　柜員處理，并給張先生一張還款回單，上面寫著2005年1月21日，張先生還款13452.25元，銀行已經核收，另外，還有兩筆共計4235.65元將在一個月后到期。

　　注：如果張先生不需要透支款項清單，他可以直接把錢給柜員并聲明不需要清單。

　　在上面這樣的一種情況下，張先生可以免去記憶和計算金額的苦差，并且不會發生記錯的情況，如果涉及到匯率計算，也不會出現計算誤差，如果銀行出現計算錯誤，清單還可以作為最后認定事實的依據。而最后的反饋也讓張先生十分清楚當前的還款情況和罰息可能，以及如何安排下次還款，在反饋非常清楚的情況下，如果還出現未歸還的款項，那么完全按協議條款辦事，張先生也不會對銀行有怨言，至少，銀行已經通知了足夠的信息。

　　這樣做可以滿足張先生的期望：及時還款，以免不必要的罰息損失，并且給張先生提供了更多的參考信息，供他考慮還款的策略，在這樣的服務下，不僅能杜絕零數還款糾紛，也能提高用戶對銀行的滿意度，以及提升銀行的形象(而不是損害銀行的形象)。畢竟，從用戶那里罰到的利息和銀行形象，用戶滿意度，以及今后用戶的信用卡消費積極性相比，后面的三者更重要。

　　至于其它的還款方式，除了自動還款之外，不管是網上銀行還款，還是電話銀行，或ATM機還款，都應該參照上面的還款過程，為用戶提供更多的信息和反饋，另外，銀行也應該為用戶提供完善的透支款項查詢功能，如果能更貼心一點的話，還可以提供還款提醒服務(如提前3天)，或者在自動還款賬戶金額不足的情況下，能及時通知用戶補齊。

　　以上還款過程的設計應用了De Dream的交互設計方法，不是為了解決現有的還款糾紛問題，而是把注意力集中在信用卡服務和信用卡用戶的期望上，因而可以創造出更加合理更加周到的交互過程。