有多少錢花得不明不白 房產電信等行業三地調查

　　房產、電信等行業“不明白消費”問題嚴重三地調查“明白消費”———

　　核心提示

　　31.2%　經常會遇到不明白消費

　　64.4%　有索要消費憑證的習慣

　　60.3%　遇到不明白消費會查清

　　78.2%　不太了解消費者的權益

　　調查背景

　　“不明白消費”問題嚴重

　　近日，一些部門發出警示，提醒消費者在使用手機時，要謹防由于處置不當導致的各種債務。據消協介紹，消費者對手機的投訴很大一部分集中在短信方面。很多消費者更將此稱為“短信陷阱”。之所以稱為“陷阱”，是因為消費者遭遇了太多的“不明白消費”。比如：一些服務商推出短信服務時對其收費標準、收費方式一概不告知；消費者收到類似于聊天的短信，好奇地回復了，結果回復就被視為包月……記者了解到，“不明白消費”絕非電信行業所獨有。一些消費者表示，他們在醫療、金融、房產等許多行業都遇到過“不明白消費”。

　　誰來保護消費者的知情權

　　《消費者權益保護法》規定，消費者對購買使用的商品或者接受的服務享有知情權，也就是所謂的明白消費。為保證這項權利，我國相關的民事和商事法中有許多滿足消費者知情權的規定。但在具體工作中，一些生產者和經營者，常常藐視消費者的知情權，這樣的例子不勝枚舉。這也導致，如今為知情權奔走的消費者越來越多。

　　針對這些現狀，有關專家認為，政府必須加大監督管理的力度，才能保障消費者充分享受到知情權和選擇權。

　　A　關于明白消費

　　31.2%經常遇到"不明白消費"

　　37.7%知道“明白消費”

　　明白消費，簡單地說就是消費者的知情權得到充分體現。針對這一概念，37.7%的被訪者表示知道“明白消費”這一概念，此類人群在北京(61.3%)的比例要高于廣州(31.6%)和上海(13.3%)。表示不知道“明白消費”的被訪者高達62.3%。

    31.2%常遇到“不明白消費”

　　您在生活中，是否遇到過“不明白消費”？31.2%的被訪者表示常遇到，北京的比例為45.1%，上海和廣州比例分別為18.1%和26.5%。表示很少遇到“不明白消費”的比例為58.6%，此類人群在上海(62.7%)和廣州(63.3%)比例基本持平，在北京(51.3%)少一些。有10.3%的被訪者表示沒遇到過“不明白消費”。

　　B　關于消費習慣

　　35.6%沒有索要消費憑證的習慣

　　64.4%有索要發票等消費憑證的習慣

　　您是否有索要發票等消費憑證的習慣？超過六成(64.4%)的被訪者表示有這一習慣，尤其是上海和廣州的被訪者，此方面意識較強，此類人群在京滬穗三地比例依次為52.3%、75.9%和68.4%。沒有索要發票習慣的被訪者為35.6%。

　　41.8%遇促銷會先了解活動規則

　　遇到促銷，是否會先了解清楚活動規則？41.8%的被訪者表示會。京滬穗三地比例依次為56.8%、37.3%和28.6%。表示要視情況而定的被訪者為43.5%。表示不會先了解清楚活動規則的為14.7%，此類人群在上海(24.1%)的比例高于北京(11.7%)和廣州(10.2%)。

　　50.1%消費中有簽合同的習慣

　　在一些可以簽合同的消費中(比如裝修、旅行社旅行)，您是否有簽合同的習慣？50.1%的被訪者表示有這一習慣。此類人群在三地比例依次為53.2%、61.4%和36.7%。表示沒這一習慣的有23.6%，此類人群在廣州(34.7%)的比例高于北京(12.6%)和上海(25.3%)。另有26.3%的被訪者表示，是否要簽合同要視情況而定。

　　45.5%簽合同時會仔細閱讀條款

　　您在簽合同時，是否會仔細閱讀合同上的條款？45.5%的被訪者表示會，此類人群在北京(59.5%)和上海(53.1%)的比例遠高于廣州(23.5%)。表示多數時候會的有35.6%，此類被訪者在三地比例依次為31.5%、30.1%和44.9%。表示不會仔細閱讀的有5.8%，此類人群在上海(10.8%)的比例高于北京(4.5%)和廣州(3.1%)。另有13.0%的被訪者表示要視情況而定。

　　34.2%購物會先讀說明書

　　您購物時，是否會先閱讀說明書？34.2%的被訪者表示會，此類人群在北京(45.1%)比例最高，上海(33.7%)次之，廣州(22.4%)最低。表示是否先讀說明書，要視情況而定的有45.2%。表示不會先讀說明書的為20.5%。

　　37.4%會查看商品與廣告是否相符

　　您購物時會查看商品與廣告是否相符嗎？37.4%的被訪者表示會，相同意見的北京(55.8%)被訪者高于上海(19.3%)和廣州(31.6%)。表示視情況而定的為35.9%，此類人群在廣州(51.1%)比例高于北京(27.1%)和上海(30.1%)。表示不會查看的為26.7%，此類人群在上海(50.6%)的比例最高，北京(17.1%)和廣州(17.3%)基本持平。

　　C　關于見單消費

　　77.4%認同見單消費

　　見單消費是國際通用的消費方式，消費賬單作為一種書面憑證，具有一定合同性質，也是付費的憑據，既是消費者明白消費的重要標志，也是消費者維權的法律依據。美國等發達國家每年人均消費賬單為500件，北京、上海每年人均消費賬單僅為7件。77.4%認同見單消費

　　您是否認同見單消費？77.4%的被訪者表示認同，上海此類人群達90.3%，在北京和廣州的比例分別為67.6%和77.5%。表示不認同的被訪者僅為2.4%。有20.2%的被訪者表示不太好評價。

　　50.7%收到的賬單多為自己索取

　　您平時收到的賬單，多數時候是您索取還是商家主動提供？50.7%的被訪者表示是自己索要的，此類人群在上海(68.7%)的比例要高于北京(50.5%)和廣州(31.6%)。表示多數是商家主動提供的為49.3%。

　　76.6%認為電信業“賬單服務”不夠完善

　　您認為“賬單服務”不夠完善的行業有哪些？電信業以76.6%的選擇率居第一。保險業位居第二(51.4%)。銀行等金融業(36.5%)居第三。有10.6%的被訪者選擇了教育行業、醫療行業。還有一些被訪者選擇了其他行業。(注：此題為多選)

　　D　關于維權

　　6.8%對消費者權益一點都不了解

　　78.2%不太了解消費者權益

　　您對《消費者權益保護法》中規定的消費者權益(如“知情權”等)了解多少呢？78.2%的被訪者表示不太了解消費者權益，相同觀點的上海(86.7%)被訪者比例要高于北京(75.8%)和廣州(72.4%)。表示對消費者權益較了解的被訪者為14.6%，此類人群在京滬穗三地比例依次為18.1%、9.6%和15.3%。表示對消費者權益一點都不了解的被訪者為6.8%，相同觀點的京滬穗三地被訪者比例依次為4.5%、3.6%和12.2%。有0.4%的被訪者表示對消費者權益很了解。

　　特別數據

　　55.1%的被訪者表示———

　　房產方面“不明白消費”最多

　　日常生活中哪種消費“不明白”最多？房產物業方面的消費以55.1%的選擇率名列首位，相同觀點的北京(61.3%)和上海(57.8%)的被訪者比例要高于廣州(45.9%)。

　　電信方面和醫療方面消費的被訪者選擇率均為47.6%，并列亞軍。對電信方面消費不明白的被訪者在京滬穗三地比例依次為41.4%、42.2%和59.2%。醫療方面消費三地比例依次為64.9%、24.1%和47.9%。

　　旅游業方面消費排在第四位，被訪者選擇率為43.2%，此類人群在上海(61.4%)和北京(45.9%)的比例遠高于廣州(24.5%)。

　　對水電方面的消費表示不明白的被訪者比例為21.6%，排名第五。此外有3.4%的被訪者選擇了促銷、返券等，排名第六。排名第七位的是保健品消費。(注：此題為多選)

　　71.6%的被訪者表示———

　　“不明白消費”是因假廣告太多

　　您認為造成“不明白消費”的主要原因是什么？71.6%的被訪者認為虛假廣告太多，是首要原因，此類人群在北京(77.5%)和上海(79.5%)的比例要高于廣州(58.2%)。

　　認為是消費陷阱太多的被訪者為61.9%，相同觀點的北京(81.9%)和廣州(67.3%)的被訪者比例遠遠高于上海(28.9%)。認為是自身意識不夠的被訪者為53.4%。

　　此外，有9.2%的被訪者認為造成“不明白消費”現象是因為其他方面的原因，概括起來有“壟斷行業的管理不完善”、“商家不夠誠信”、“活動透明度不夠”等。(注：此題為多選)

　　60.3%的被訪者表示———

　　遇到不明白消費會查清楚

　　當您遇到不明白消費時，如電話費中的某些收費不明白，您會怎樣處理？

　　60.3%的被訪者選擇了找相關部門查清楚，此類人群在京滬穗三地比例依次為57.6%、65.1%和59.2%。

　　表示遇到不明白消費時，會“算了”的被訪者為22.2%，相同意見的三地被訪者比例依次為23.4%、22.9%和18.2%。

　　表示會采取拒絕交費方式的為13.8%。采取其他方式的有3.8%。

　　76.7%的被訪者表示———

　　利益受侵害會找商家索賠

　　當利益受侵害時，采取何種方式保護自己？76.7%的被訪者表示會找商家索賠，此類人群在北京的比例(91.9%)高于上海(60.2%)和廣州(73.5%)。表示會找消協投訴的有54.8%，此類人群在北京(72.9%)的比例高于上海(31.3%)和廣州(54.1%)。表示會“忍氣吞聲”的有38.1%，相同觀點的廣州(53.1%)被訪者遠高于北京(24.3%)和上海(38.6%)。采取到法庭起訴的有10.6%，此類人群在三地比例依次為11.7%、4.8%和14.3%。表示會找媒體反映的有8.6%，此類人群在北京(13.5%)的比例高于上海(4.8%)和廣州(6.1%)。

　　(注：此題為多選)

　　樣本

　　消費者應提高消費素質

　　臉譜：齊先生29歲本科公司職員

　　原聲：再聰明的消費者也沒有商家聰明，雖說顧客是上帝，可是這個上帝有時候還真糊涂。

　　去年歐洲杯期間參加電視臺的短信競猜，我以為一條是一條的錢，沒想到居然是訂閱，價錢可是多了幾倍啊。可電視臺事先卻不說清楚。作為消費者來說，都不是精明的，因為商家永遠比你精明。

　　以前沒有有獎發票的時候，沒幾個人要發票，大家都覺得沒用，更不用說商家主動提供了，但這些其實都是應該主動提供給消費者的。做一個明白的消費者應該明確自己的權利，可是這一點往往被很多人忽略，這也讓一些商家有機可乘。所以消費者想要“明白消費”，首先應提高自己的消費素質。應加大明白消費的宣傳

　　臉譜：黃女士41歲本科會計

　　原聲：許多消費者在購物時比較盲目沖動，我認為消費者應培養良好的消費習慣。

　　我今天才弄清楚“明白消費”的含義，一對比，我才知道自己一直都是糊涂的消費者。我沒有索要發票的習慣、買東西很少看成分，也不看說明書，是典型的沖動型消費者。而且我身邊很多消費者在購物時，都是盲目和沖動的，特別是女性消費者。

　　我認為，目前對“明白消費”習慣的宣傳還不夠。每年就3·15喊那么幾天，這個影響力太弱了。我希望有相關機構要求飯店、商場主動提供發票，而不是等待顧客索要，售貨員也應該主動介紹商品的成分，顧客忽略的東西商家和有關機構是沒有理由忽略的。

　　本次調查技術報告

　　調查設計：楊文建盧蕩毛羽聶翔

　　本版撰寫：毛羽

　　調查執行：友邦顧問

　　執行說明：5月16日至5月20日，“友邦顧問市場調查(www.up-point.com)”采用整群抽樣CATI電話訪問的方式，了解京滬穗三地公眾“明白消費”情況。三地隨機調查樣本量依次為213、201和209，共計623，被訪者年齡在18歲至60歲之間，性別比例被控制在1：1左右。

　　調查手記

　　難得明白

　　吃飯結賬可以“審查”明細單，交手機費可以查詢通話單。但生活中能有如此“特權”的地方卻太少。正是因此，使得擁有知情權的消費者在很多消費場所難得“明白”。消費者不能“明白消費”，除了“人為”的原因，自身的問題也不可不說。比如：不少消費者在消費習慣、自我保護意識等方面都存在問題。

　　正是這些原因，使得本應該“正常”的“明白消費”，在很多人眼中成了一種“境界”，本應該“普通”的知情權，在很多人眼中成了“特權”。或許很可笑，但更應該可悲。“明白消費”這一本該“正常”的消費形式究竟遭遇了什么，使得它化身為“境界”、化身為“特權”？為此，本報在北京、上海、廣州進行了此項調查。

　　調查反映出兩個問題：首先，大多數消費者竟不知“明白消費”為何物。近八成的消費者不了解自己的權益。其次，由于“明白消費”大多數的人不知道，導致許多人沒有“明白消費”的習慣。比如調查顯示，在一些可以簽合同的消費中，只有一半的被訪者表示有簽合同的習慣。

　　“明白消費”要歸于其“正常”的本位，需要消費者的努力更需要社會的“合力”。消費者不能輕視自己的權利。只有自己先不輕視，別人才會予以尊重。而社會也應該形成“明白消費”的風氣。這一點任重道遠，但希望為時不遠。