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本報(bào)訊 (記者 楊學(xué)聰) 存錢、領(lǐng)工資、交手機(jī)費(fèi)，現(xiàn)在老百姓越來越離不開銀行了。但銀行的服務(wù)水平到底怎么樣？廣大市民是否滿意？零點(diǎn)集團(tuán)昨天發(fā)布的“2005年銀行服務(wù)指數(shù)”報(bào)告指出，今年，公眾只給銀行業(yè)的服務(wù)水平打了71.19分。
“目前，中國(guó)銀行業(yè)的整體服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到一定高度，其雄厚的實(shí)力和健全的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)管理結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到人們的認(rèn)可，但也存在一些問題。”參與調(diào)查的工作人員表示，
在各種服務(wù)中，公眾對(duì)投訴渠道的便利性最為不滿，發(fā)生問題無處投訴使銀行的服務(wù)形象大打折扣。而在本次調(diào)查的十種業(yè)務(wù)中，公眾對(duì)掛失服務(wù)的滿意率最低。近五成市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，僅有三成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。
調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)銀行服務(wù)評(píng)價(jià)偏低。目前，在服務(wù)方面，銀行僅為數(shù)量不多的高端客戶提供貴賓服務(wù)外，對(duì)中低端客戶一視同仁。而對(duì)銀行服務(wù)最不滿意的，正是存款額中等的“優(yōu)質(zhì)客戶”。這些客戶往往屬于高學(xué)歷、高收入人群，他們對(duì)銀行業(yè)整體服務(wù)評(píng)價(jià)低于60分的不滿人群比例(25.5%和22.7%)明顯高于總體(17.1%)水平。這意味著，隨著外資銀行的進(jìn)入與理財(cái)方式的多樣性，這類人群更可能遠(yuǎn)離國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)。
此外，零點(diǎn)集團(tuán)還同時(shí)發(fā)布了“2005年保險(xiǎn)服務(wù)指數(shù)”，2005年國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)服務(wù)指數(shù)得分為68.42，剛剛“及格”。這一方面說明我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)尚不成熟，在行業(yè)運(yùn)作中還存在較大問題。但另一方面也說明，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的可提升空間較大，據(jù)估算，其價(jià)值層級(jí)服務(wù)和價(jià)值保障服務(wù)的可提升空間均在40%以上。隨機(jī)入戶調(diào)查的結(jié)果顯示，保險(xiǎn)業(yè)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布置、服務(wù)人員態(tài)度等方面表現(xiàn)最優(yōu)。但在理賠執(zhí)行的規(guī)范性和便利性等專業(yè)性服務(wù)項(xiàng)目上存在明顯缺陷。
網(wǎng)絡(luò)編輯：陳巖
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