服務向肯德基看齊 火鍋當成咖啡賣

　　成都是個火鍋城，市區內大大小小的火鍋店不計其數，然而在市民口味日益刁鉆、開始出現“味覺疲勞”的今天，投資火鍋生意無疑存在著巨大風險。眼下在成都火鍋界流傳著“火半年，殃三年”的說法，正是印證了成都火鍋競爭的激烈程度。而在城西冷僻的小道邊，段企輝卻把一家名不見經傳的火鍋店經營得風風火火。

　　情調：感覺跟著咖啡走

　　眼下成都大部分火鍋店，都沿用了重慶火鍋注重店面人氣的經營理念，認為人氣旺自然生意好，店內辣味和熱氣四處飛散，人聲鼎沸，用餐者個個吃得滿頭大汗，乍一看人氣是很旺，場景也很壯觀，但他們忽略了一個重要環節：成都人也是講究小資情調的。

　　“為迎合成都人的小資情調，我們特意在店內裝修上選用以暖色配黑色為基調，落地玻璃加咖啡色的桌椅讓人有進咖啡廳的感覺，為了方便顧客談話，我們故意放寬了每張餐桌間的距離，為了人們用餐后衣服不留下火鍋味，我們在火鍋的中心放了一個竹筒，不僅保證火鍋不起泡，不粘鍋，而且氣味也只往上走。

　　為保證這種情調不被人破壞，店里規定：打光膀子的，隨地吐痰的，高聲喧嘩的，隨地脫鞋的，一律勿進，千方百計保證消費者用餐時的心情�！�

　　服務：向肯德基看齊

　　“服務上我們向肯德基看齊，要求員工在任何情況下必須有笑臉，做到不上錯菜，不算錯錢，保證菜量精確供應�！钡昀锏拿總�員工都必須經過嚴格的軍訓操練和專業技能培訓，必須說普通話，考試通過方能上崗。最有意思的是，普通員工和干部的工資不是老板說了算，而是實施“顧客測評員工，員工測評干部”由下而上的監管制度。第一次在這里就餐的顧客都會被問卷調查，問題涉及口味、服務、菜品等各個方面。顧客推選出來的微笑之星、技能之星、活力之星均有經濟獎勵，而干部則是由普通員工以不記名的方式測評，員工認為不能勝任的，立即下課。這種由下而上的監管制度體現了真正的民主、公平，使得員工有非常高的積極性。說到底，是消費者決定了員工的命運，真正體現了“顧客是上帝”這句商界名言。

　　管理：克隆星級酒店

　　星級酒店為何親和力、凝聚力都很強？段企輝說：“源于酒店管理非常人性化。我們這里是顧客能吃多少就吃多少，吃不了可以退還，點多了，我們還要提醒顧客。這樣雖然會損失一些利潤，但俗話說得好，舍得花小錢，才會賺大錢。討好了顧客，火鍋店的生意才能細水長流�！�

　　□店主語錄

　　放長線釣大魚別計較一時的利潤，穩扎穩打是關鍵。雖然利潤微薄，但是只要有創新思維，針對弊病，及時補救與調整，打好“地基”，到了一定的火候，便會財源滾滾。

　　人文關懷暖人心要讓消費者心甘情愿地掏錢不是件容易的事，商家要真正站在消費者的立場上，多做實事，推崇人性化服務，將心比心，消費者自然也會給你滿意的答卷。同樣的，要讓員工高效率地為你服務，也先將他們的心“俘虜”吧。

　　記者黃強實習生陳琳燕攝影譚曦