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專家點(diǎn)評(píng)
洗衣店的運(yùn)作過程中，成本控制是洗衣店是否盈利的關(guān)鍵。洗衣店的成本除包括房租、工資外，水、電、去污劑的消耗都可以有效控制并達(dá)到節(jié)省成本的目的。準(zhǔn)確地使用相應(yīng)的去污劑，不但可以節(jié)省費(fèi)用高昂的去污劑，而且還可以因?yàn)槭褂梅椒ǖ恼_，而縮短洗滌的過程，從而直接節(jié)省水電的成本。
擴(kuò)大經(jīng)營
劉玉新的店鋪開業(yè)2周后，她感覺已經(jīng)不象剛剛開始時(shí)那么緊張了，由于漸漸熟悉了洗衣店的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉了各種衣物的洗滌程序后，已經(jīng)可以抽出一定的精力宣傳一下自己的店鋪，以擴(kuò)大自己在小區(qū)中的影響。
她開始在小區(qū)門口宣傳欄的位置，經(jīng)常發(fā)布一些關(guān)于洗衣服務(wù)的信息，比如說，換季了，提醒洗滌換季服裝，或者提供一些促銷的打折洗衣服務(wù)，這些信息對于飯后散步的家庭主婦會(huì)有很大的誘惑力。
她所在的小區(qū)不小，包括十幾幢塔樓和8個(gè)板式小高層。劉玉新算了一下，從小區(qū)的東門走到小區(qū)的西門通常要走上十幾分鐘的路。很多人懶得單獨(dú)為了幾件衣服走上幾分鐘，所以不少人干脆在去西門外的超市時(shí)，將衣物送到那里的一家洗衣店去。即使有人專程到她這里送衣服，也會(huì)是7、8件一起送甚至一下子送來十幾件。劉玉新覺得，這樣要么就是顧客被分流了，要么就會(huì)顧客過于集中。有沒有可能讓客流比較分散，讓顧客兩三件衣服也愿意到她這里洗呢？正好她老家的親戚到北京找工作，于是劉玉新將他留在自己的店中，除了負(fù)責(zé)洗衣外，還有一個(gè)工作就是上門取件、送件。
這樣一來，小區(qū)內(nèi)的顧客都覺得輕松了很多，不少雙職工的家庭，晚上回家后一個(gè)電話，就可以將衣服送到劉玉新的店中清洗，再也不用周末集中將衣服送過去。而對劉玉新來說，不但客戶增多了，也解決了一到周末就必須徹夜加班加點(diǎn)趕洗衣物的情況。
專家點(diǎn)評(píng)
設(shè)在小區(qū)中的洗衣店可以利用與客戶近的條件，提供更多的服務(wù)，以擴(kuò)大自己的經(jīng)營。比如，對于每一位走入店內(nèi)的顧客，建立比較健全的客戶檔案。內(nèi)容可以包括：電話號(hào)碼、職業(yè)、年齡、生日、每次消費(fèi)的日期、家庭情況，等等。目的在于更好地為顧客提供服務(wù)。因?yàn)椋谀愕慕?jīng)營過程中，每一個(gè)顧客都是非常寶貴的一筆財(cái)富。比如小區(qū)內(nèi)只有2000戶，那么你的客戶資源可能就是這2000戶人家，丟了一家，那么你就失去了一個(gè)收入源。
在經(jīng)營過程中，由于你的熱情和滿意服務(wù)，肯定是會(huì)有小區(qū)外的顧客慕名而來。對于這部分顧客，也需要做些檔案記錄。如何牢牢地把他們抓住，應(yīng)該是老板該考慮的事情了。應(yīng)該采用洗衣券之類的優(yōu)惠方式，在他送或取衣時(shí)贈(zèng)送一些，吸引對方的再次光臨。如果半個(gè)月或一個(gè)月后沒有來，也沒有關(guān)系，打個(gè)電話問候一下。問問上次對你提供的洗衣服務(wù)是否滿意，現(xiàn)在是否又有衣服要洗了，如果不方便可以提供上門取衣的服務(wù)。
洗衣店是服務(wù)行業(yè)，將服務(wù)做到家做到位，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，就一定會(huì)不斷有生意上門。
糾紛
通常洗衣店都會(huì)遇到一些糾紛，如衣物清洗不令人滿意、衣物出現(xiàn)破損或損壞等。因此處理糾紛的能力也是洗衣店店主所必備的。劉玉新在開店后不久也遇到了糾紛。
一個(gè)客戶在拿到衣物后對洗滌效果極不滿意，她認(rèn)為自己花了10元的費(fèi)用，但是衣物上的污漬根本沒有清洗掉。劉玉新拿到顧客退回的衣物后，首先勸顧客不要著急，然后仔細(xì)檢查了衣物表面未能清洗掉的污漬，隨后她翻出票證本，尋找到這位顧客在送來衣物時(shí)開具的票據(jù)，票據(jù)中注明衣物上衣領(lǐng)處有兩個(gè)明顯的油漬。劉玉新將票據(jù)交到顧客手中并耐心解釋，什么樣的污漬在洗滌過程中無法徹底清除。
事后，顧客也想起當(dāng)初衣服是家人送來的，她并不了解污漬不能清洗掉的情況。一次糾紛就這樣被化解了。
專家點(diǎn)評(píng)
顧客是經(jīng)營的主體，任何一家洗衣店都不可能滿足所有消費(fèi)者的需求，但都必須堅(jiān)持以“顧客為中心”的經(jīng)營理念，按照目標(biāo)顧客的需求確定自己的經(jīng)營方向，所以必須進(jìn)行全面細(xì)致的顧客管理。一、依據(jù)客戶的年齡、性別、職業(yè)、收入、生活水平、消費(fèi)態(tài)度等建立詳細(xì)的客戶的檔案。二、顧客投訴的處理方法：首先保持心情平靜，就事論事，對事不對人，并以自信的態(tài)度認(rèn)知自身的角色，其次要做到有效傾聽；第三，要理解顧客的心情并運(yùn)用同情心；第四，要及時(shí)表示歉意；第五，認(rèn)真分析顧客投訴的原因，抓住顧客的投訴重點(diǎn)，確定責(zé)任歸屬；第六，提出解決方案，如可按照洗衣店既定的處理規(guī)定，并盡量讓顧客同意提出的解決方案。
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