外資銀行緊盯財富新貴 服務不僅局限理財(圖)

　　到銀行辦理存取款、貸款業(yè)務，仍需手持取號機吐出的號碼，排著長長的“人龍”，老老實實的等著服務窗口叫號，再到柜臺辦理業(yè)務嗎？目前，這種中國傳統(tǒng)的銀行服務模式已經不再為新一代的有產階級所接受。因為，他們有了更好的選擇——去外資銀行辦理VIP業(yè)務，享受上帝般的個人服務。

　　隨著外資銀行在北京、上海等城市的逐步擴張，一種新的銀行服務理念正在形成。與

傳統(tǒng)銀行所提供的服務模式不同，這些外資銀行通過對客戶進行市場細分，找準目標客戶，并盡量滿足其需求，以吸引更多客戶。

　　與中資銀行的大眾定位不同，外資銀行更看重高端客戶。

　　放之四海皆準的“二八法則”

　　根據麥肯錫公司最近的一項調查顯示，在中國，家庭年收入在4300美元以上的中高收入家庭大約有3000萬戶，而其中4%即120萬戶家庭擁有高達10萬美元以上的存款。這些富裕家庭的存款比例占到了中國個人存款的50%以上。中國個人金融資產總量則達到了20萬億元人民幣的規(guī)模。擁有雄厚資產的高端客戶無疑已漸露頭角。

　　據了解，目前在中國已經開展個人理財業(yè)務的外資銀行中，基本都將客戶鎖定為存款5萬美元以上的高端客戶。其中，花旗銀行及荷蘭銀行的門檻為存款10萬美元。恒生銀行更是設立了針對最低開戶金額為50萬元港幣或等值外幣的理財中心。

　　由于在外匯交易中有著更多經驗和更高信譽，這些世界級銀行顯然在貴賓理財服務的理念和服務模式上更勝國內銀行一籌。

　　一名外資銀行的客戶經理直言不諱地表示：“我們同中資銀行的定位不太一樣，他們定位于大眾，服務網點眾多，這點我們自知沒法相比，但是我們一對一接待客戶的水平也是他們無法達到的。將來外資銀行都會走這條路，就是瞄準高端客戶，提高服務質量。”

　　ORACLE中國公司金融行業(yè)總經理楊文勝更是公開表示，他堅信2%的客戶能夠產生98%的利潤。“我們在對客戶有一個全面的了解和統(tǒng)一的分析后，開始對客戶進行細分，并建立客戶評價系統(tǒng)。有了這個評價體系，就可以知道哪些是賺錢的客戶，哪些是不賺錢的客戶，賺錢的客戶有什么特別的需求，從而決定我們的營銷策略。”

　　VIP們在意的是“是否被人在乎”

　　“10月我們在龍灣

　　這名負責VIP客戶服務的客戶經理告訴記者，東亞銀行的VIP服務主要針對的是那些有一定資產的企業(yè)主以及部分外企的高級白領。這部分人的特點是：年齡在40歲左右，手中有一定的資產，有較高的收入，并享有一定的社會地位。

　　“由于他們特定的職業(yè)和社會地位，他們這一階層的人格外在意自己是否被別人在乎”，這位客戶經理說，“不僅如此，他們在渴望與同階層的人進行交流的同時，也很在意自己的私密空間。”

　　據介紹，目前東亞銀行針對其VIP客戶特定的感情需求和實際需求所推出的VIP服務產品主要有三大類，即業(yè)務相關服務、財富增值服務和滿足個人興趣的服務。除了傳統(tǒng)意義上對客戶提供基本的現(xiàn)金帳戶服務、進行一對一的理財規(guī)劃外，銀行還將客戶進行細分，并向他們開展有針對性的講座。“比如我們會把做進出口業(yè)務的VIP客戶集中起來，請外貿方面的專家和他們交流；或者請來研究房地產政策的經濟學家給做房地產項目的客戶們講課，這就給同行業(yè)的客戶之間增加了相互交流、相互溝通的機會。”

　　而東亞銀行也會定期舉辦一些投資沙龍，請一些知名經濟學家和投資專家進行投資講座。據這位客戶經理介紹，在這些講座中尤以房地產和金融投資最受歡迎。

　　此外，東亞銀行還會定期開展一些滿足個人興趣、愛好的活動，比如有關品酒、雪茄或風水等各種主題的聚會。通常這些聚會或沙龍的規(guī)模都不大，一般控制在百人以內。該客戶經理表示，類似這種服務，不僅可以滿足部分客戶的需求，穩(wěn)定客源，同時還可以擴大其市場。“因為客戶們參加活動的時候還可以帶來朋友，這也為我們提供了新的客源”。

　　采訪中，記者了解到，面對即將來臨的圣誕節(jié)，東亞銀行就計劃推出面向新老客戶的答謝會，預計將采用品酒會的形式，聘請著名酒莊的調酒師對VIP客戶進行有關品酒知識的介紹。“我們要做的是尊重客戶的感覺，了解他們的需求，因為他們都是對生活品質有著一定追求的人。”

　　加速擴張 以服務取勝

　　根據普華永道會計師事務所近日發(fā)布的一份有關“外資銀行在中國”的調查報告稱，外資銀行在華正以30%的增長速度向2006年12月11日沖刺。對于這個中國銀行業(yè)向外資全面開放的最后時點，外資銀行充滿期待。有些銀行甚至表示，他們今年的增長率將超過100%。

　　這份報告的調查對象囊括了目前在華的35家主流外資銀行，包括花旗、匯豐、渣打、德意志、荷蘭、瑞士信貸第一波士頓等。外資銀行在接受調查時普遍表達了對未來中國市場的信心。到2008年，這些外資銀行的資產規(guī)模將從現(xiàn)在的220億美元增加到520億美元，他們的客戶也會從現(xiàn)在的5.3萬戶增加到53萬戶。在接受調查的外資銀行中，超過85%的銀行預計未來三年的利潤要超過現(xiàn)在。而它們的主要利潤來源為信用卡、住房貸款和投資產品。

　　事實上，外資銀行通常都是以優(yōu)質服務來吸引客源的。與中資銀行相比，外資銀行往往不太看重擴大市場。某外資銀行的高級客戶經理這樣告訴記者，“我們的目標是為客戶做好服務，而不是僅僅為了增長客戶量而增長客戶量。但我們這樣做的結果是不僅留住了客戶，實際上也增長了客戶量。”

　　而另一名外資銀行的客戶經理則表示，由于他們的服務目標定位在中高端客戶，因而享受其業(yè)務服務所需費用的門檻也較高。據介紹，該行的VIP客戶門檻為3萬美金，目前約有一千多人辦理了該銀行的VIP業(yè)務，客戶數(shù)量遠不如中資銀行那樣龐大。

　　盡管如此，采訪中，記者聽到了這樣的聲音。一位不愿意透露姓名的外資銀行客戶就表示，在外資銀行儲蓄或投資時，他的隱私得到了保障，同時感覺受到了尊重。

　　與之相比，國內銀行則遠遠落在了后面。盡管如招商銀行等中小股份制商業(yè)銀行已經開始注意到通過理財師與客戶“一對一”交流、為VIP客戶設置“綠色通道”，在政策允許范圍內為辦理個貸業(yè)務的VIP客戶提供利率、額度優(yōu)惠，增加信用卡額度，享受信用卡年費、會費、掛失、補卡等費用的減免，享受保管箱租金優(yōu)惠等形式向VIP客戶提供服務。但與外資銀行相比，雖然業(yè)務種類看似繁多，但卻異常相似。

　　毫無疑問，隨著外資銀行的進一步涌入，中資銀行如何保住自己的優(yōu)質客戶，已經成為了一個亟待解決的問題。