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上世紀70年代，百事可樂針對飲料業霸主可口可樂發起了一次頗具殺傷力的活動--口味大挑戰。百事可樂請參與者品嘗各種沒有品牌標識的飲料，然后要他們說出哪一種口感更好。參加品嘗者中三分之二挑選了百事可樂，百事可樂以事實贏得了成功。這次口味實驗當時引起了極大的轟動。然而30年過去了，兩種可樂的口味都沒有什么變化，但可口可樂仍然擁有最多不離不棄的品牌忠誠者。難道消費者的口味發生了變化或是那次可樂口味實驗有什么內幕？種種疑惑使人們不斷探究其背后的真正原因。其后相隔30年的兩次實驗都證明，可口
可樂并不見得更好喝，但在現實世界里，口味并不代表一切，在人腦這樣一個精確的神經認知系統中，特殊的品牌力量操控了人的味蕾。
在客戶內心意識中，對品牌的情感偏好決定了其最后的選擇。同樣，老百姓在挑選銀行辦理個人理財業務時，也會基于品牌意識來選擇自己中意的銀行。在如今銀行業內，作為品牌的推廣者，站在最前沿的個人客戶經理，他的一舉一動，他的專業素養是否能打動客戶、吸引客戶，成為市民對銀行品牌的第一印象。
就在三四年前，內地銀行業似乎對營銷概念還比較陌生，但隨著市場經濟體制的建立和完善，金融市場開放度和透明度的增強，商業銀行之間的競爭日趨激烈。作為金融業發達國家銀行主要營銷運作模式的客戶經理制漸漸引起了大家的重視，以推銷為導向的營銷理念逐步轉變為以客戶為導向。過去銀行坐北朝南，自己開發出金融產品后就等待客戶上門。現在轉變為以客戶為導向，銀行圍繞市場客戶的需求設計產品，然后進行更深層次的營銷。
目前，農行上海分行將客戶經理分為企業客戶經理和個人業務客戶經理，農行閘北共和支行周斌先生表示，作為該行第一批個人業務客戶經理，他感受到在營銷產品和服務的過程中，為客戶樹立一個良好的品牌形象相當重要。
優質客戶一直是銀行業競爭的焦點，依靠好的服務來拉住優質客戶在今天已經是家常便飯，適時的宣傳就顯得非常重要。周先生認為，宣傳可細分為硬件宣傳、軟件宣傳和人格宣傳。硬件宣傳包括整潔的環境、先進的設備等等；軟件宣傳包括金融產品的宣傳單或者宣傳品，或者在營業大廳中直接張貼一張宣傳海報，詳細介紹銀行產品以及銀行對貴賓客戶的服務范圍，在人來人往的營業大廳中，這樣起碼可以讓大家有所了解；而人格宣傳就是推銷你自己。優雅的禮節、儀表、談吐、舉止是人與人相處的印象的重要組成部分。贏得營銷最好的方法就是贏得客戶的好感，贏得客戶的心。如同給客戶介紹產品一樣，個人客戶經理本身也是一件產品，假如客戶不喜歡人這個產品，又怎么會選擇其推薦的產品呢？因此，營銷首先是營銷自己，讓客戶喜歡你、信任你、尊重你。每當送走一位快樂的客戶，他(她)就會到處替這個客戶經理宣傳，幫助招徠更多的顧客，此時，無論是個人品牌形象，還是銀行整體的品牌形象，都在無形中建立起來了。
在品牌的建設推廣中，個人客戶經理也要對客戶進行細分。對于一個存款不多或者涉足其他理財業務較少的客戶，個人客戶經理無須向其推介外匯理財產品、股票等較復雜的業務，低端客戶的理財定位可圍繞儲蓄、憑證式國債之類收益率較低、安全性較高的品種；而對于年輕、工作穩定、有潛力的客戶，可階梯性地推介組合理財，授予其分散理財、多方收益的理念，逐步培養成為自己的貴賓客戶；而所謂的高端客戶，很多人都沒有時間仔細打理自己的錢財，若要向其推薦專業人士打點，也不是一兩句話就能將其說服的。個人客戶經理可采取不定期的跟蹤，發送農行產品信息及相關市場行情預測分析，以打動客戶。一旦客戶在銀行專業人士提供的信息中獲得了有效的收益，客戶對銀行的忠誠度就會大幅上升。
作者：顧海萍
（來源：上海證券報）
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