文/李 虹

　　中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)欠缺，需要學(xué)習(xí)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

　　發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)市場(chǎng)極為重視對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展，保險(xiǎn)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管當(dāng)局均把保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題放在極為重要的位置。

　　發(fā)達(dá)國(guó)家“消保”歷程

　　保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家十分重視對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)的工作，包括：從立法角度規(guī)范保險(xiǎn)公司的償付能力；從經(jīng)營(yíng)角度要求保險(xiǎn)公司規(guī)范合同條款、合理設(shè)計(jì)合同內(nèi)容、滿足被保險(xiǎn)人合理期待；要求保險(xiǎn)公司在展業(yè)過(guò)程中充分披露相關(guān)信息，規(guī)范保險(xiǎn)人的信息披露義務(wù)等。

　　英國(guó)——作為現(xiàn)代保險(xiǎn)的發(fā)源地，英國(guó)是最早提出保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家。早在1870年，英國(guó)議會(huì)就通過(guò)了壽險(xiǎn)公司議案，并于1930年修改了該法案，強(qiáng)制要求保險(xiǎn)公司向法院交存保證金，以保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益。1998年，英國(guó)金融服務(wù)管理局(Financial Service Authority，簡(jiǎn)稱FSA)設(shè)立保險(xiǎn)監(jiān)管部門，專門負(fù)責(zé)日常保險(xiǎn)監(jiān)管工作，主要側(cè)重于改善行業(yè)經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

　　此外，英國(guó)有獨(dú)立的金融服務(wù)仲裁局(Financial Ombudsman  Service，簡(jiǎn)稱FSO，由受FSA監(jiān)管的所有保險(xiǎn)服務(wù)商出資組成)，大部分保險(xiǎn)爭(zhēng)議都可在此解決。FSO對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償裁決最高限額為10萬(wàn)英鎊，申訴人不用繳納任何費(fèi)用，減輕了保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)訴訟負(fù)擔(dān)，有利于維護(hù)其保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益。

　　美國(guó)——作為保險(xiǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，美國(guó)早在19世紀(jì)50年代就成立了對(duì)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的機(jī)構(gòu)。20世紀(jì)初，美國(guó)各州開(kāi)始專門調(diào)查保險(xiǎn)業(yè)，其中較為著名的是1905年紐約州立法機(jī)構(gòu)的“阿姆斯特朗調(diào)查”(Armstrong Investigation)，并根據(jù)該次調(diào)查制定和通過(guò)了大量的法律，使保險(xiǎn)合同更加規(guī)范、保險(xiǎn)條款更加公平合理，如美國(guó)國(guó)會(huì)1974年頒布的《聯(lián)邦隱私法》(Federal Privacy Act of 1974)規(guī)定，保險(xiǎn)公司通過(guò)偽造借口或從消費(fèi)者調(diào)查機(jī)構(gòu)處獲得消費(fèi)者信息是違法的，將被處以罰款。

　　與此同時(shí)，美國(guó)的保險(xiǎn)判例法開(kāi)始沿用“滿足被保險(xiǎn)人合理期待”的學(xué)說(shuō)，要求法官?gòu)囊晃弧巴庑小钡谋槐ｋU(xiǎn)人角度考察其合理期待是什么，并根據(jù)此合理期待，對(duì)保險(xiǎn)單進(jìn)行解釋。自“合理期待學(xué)說(shuō)”被采用后，美國(guó)保險(xiǎn)公司紛紛改良保險(xiǎn)產(chǎn)品、重新制定保單內(nèi)容、以清晰的語(yǔ)言擬訂條款，并在簽訂保單過(guò)程中主動(dòng)向投保人充分披露相關(guān)保險(xiǎn)信息、為投保人購(gòu)買適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品提供幫助。

　　日本——1998年，日本設(shè)立保戶保障公司，所有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)必須以會(huì)員形式加入該公司，共同救助即將倒閉的保險(xiǎn)公司并承擔(dān)其所簽保險(xiǎn)合同的責(zé)任。同時(shí)，日本監(jiān)管當(dāng)局委托生命保險(xiǎn)協(xié)會(huì)和損害保險(xiǎn)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)處理相關(guān)保險(xiǎn)咨詢與投訴問(wèn)題。

　　德國(guó)——1908年，《德國(guó)保險(xiǎn)合同法》誕生，該法在立法之初原本保護(hù)的是保險(xiǎn)人利益。二戰(zhàn)后，隨著德國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展、成熟，保險(xiǎn)公司下設(shè)機(jī)構(gòu)逐漸健全、擁有信息日益豐富，原保險(xiǎn)合同法已難以妥善處理保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者之間的糾紛，令保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益更易受到侵害。2007年，德國(guó)對(duì)該法進(jìn)行大幅修改，新《德國(guó)保險(xiǎn)合同法》引入了關(guān)于投保人義務(wù)、撤回權(quán)和解除權(quán)的新規(guī)定，全面改善了中間人和保險(xiǎn)人的信息義務(wù)與指導(dǎo)義務(wù)。

　　美國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)體系建設(shè)

　　維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，必須完善保險(xiǎn)信息披露制度，達(dá)到市場(chǎng)信息透明度的要求，美國(guó)保險(xiǎn)公司在相關(guān)服務(wù)體系建設(shè)方面的做法值得學(xué)習(xí)。

　　“實(shí)時(shí)”解釋專業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　美國(guó)許多保險(xiǎn)公司都會(huì)在其網(wǎng)站的專門板塊中對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)及保單條款進(jìn)行詳細(xì)而生動(dòng)的解釋，以提高消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)條款的了解程度，保證消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品前已熟悉相關(guān)術(shù)語(yǔ)的意思，充分知曉保單的保障內(nèi)容及免賠事項(xiàng)。

　　美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)(American Insurance Association，簡(jiǎn)稱AIA)網(wǎng)站的“資源(Resources)”板塊即設(shè)置有“保險(xiǎn)詞匯(insurance glossary)”欄目，通過(guò)解釋保險(xiǎn)相關(guān)術(shù)語(yǔ)，加深消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的理解。

　　“即時(shí)”提供索賠幫助

　　美國(guó)的保險(xiǎn)公司均會(huì)在其網(wǎng)站上詳細(xì)說(shuō)明被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)事故發(fā)生后可以選擇的申請(qǐng)理賠方式。例如，汽車擁有者保險(xiǎn)集團(tuán)(Auto-Owners Insurance Group)規(guī)定，被保險(xiǎn)人在事故發(fā)生后可以聯(lián)系自己信任的當(dāng)?shù)仄�車代理機(jī)構(gòu)，由代理人將索賠單據(jù)提交給汽車保險(xiǎn)索賠辦公室，由索賠專家處理；Mercury General保險(xiǎn)公司網(wǎng)站(www.mercuryinsurance.com)下設(shè)的“CLAIMS(索賠)”板塊，則根據(jù)保險(xiǎn)事故發(fā)生后被保險(xiǎn)人的不同要求，承諾了公司可給予的相應(yīng)幫助。例如，被保險(xiǎn)人在車輛受損后如有租車需要，保險(xiǎn)公司會(huì)介紹合作的租車公司給被保險(xiǎn)人。

　　“及時(shí)”披露相關(guān)信息

　　信息披露是解決保險(xiǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱、提高市場(chǎng)透明度及運(yùn)轉(zhuǎn)效率的重要措施。美國(guó)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)信息披露規(guī)范比較完善，除詳細(xì)規(guī)定代理人的信息義務(wù)和指導(dǎo)義務(wù)外，還會(huì)明示投保人在其購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售中代理人可獲取的傭金份額，以便投保人充分考慮自己的購(gòu)買決策。這實(shí)際上構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)品價(jià)格知情權(quán)的保護(hù)。

　　“隨時(shí)”保護(hù)消費(fèi)者隱私

　　隨著保險(xiǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步和創(chuàng)新步伐加快，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)與消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息隱私權(quán)之間的矛盾日益凸顯。在美國(guó)，消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)被提到極為重要的地位，保險(xiǎn)公司對(duì)客戶非公開(kāi)的個(gè)人信息擔(dān)負(fù)有強(qiáng)制性的保護(hù)義務(wù)。除了普遍適用的《隱私權(quán)法》外，還適用《公平信用報(bào)告法》(Fair Credit Reporting Act)、《1978年財(cái)務(wù)隱私權(quán)法》(Right to Financial Privacy Act of 1978)、《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》(Financial Modernization Act)、《聯(lián)邦電子通訊隱私法》(Federal Electronic Communications Privacy Act)等一系列相關(guān)法律。

　　“同時(shí)”體現(xiàn)人文關(guān)懷

　　美國(guó)的保險(xiǎn)公司網(wǎng)站上通常會(huì)有與本公司提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)報(bào)或警示。例如，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司會(huì)在網(wǎng)站首頁(yè)對(duì)近期天氣與可能產(chǎn)生的災(zāi)害進(jìn)行預(yù)報(bào)，并附有對(duì)國(guó)家氣象局網(wǎng)站的鏈接。

　　美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)網(wǎng)站(www.aiadc.org/aiapub/)首頁(yè)的“AIA CATASTROPHE CENTRAL”也為消費(fèi)者提供了如何應(yīng)對(duì)氣候?yàn)?zāi)難的信息，并通過(guò)與美國(guó)國(guó)家颶風(fēng)中心(National Hurricane Center)鏈接，方便消費(fèi)者查詢氣象風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)站下還設(shè)有“新聞發(fā)布(NEWS RELEASES)”板塊，可根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況發(fā)布一些建議，如在“假期安全駕駛貼士”(safe driving tips for the holiday week)中，就給出了假期駕車出行應(yīng)做的準(zhǔn)備與路途中須注意事項(xiàng)的建議。

　　(作者為西南財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院副教授、中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作社會(huì)監(jiān)督員)