渠道創(chuàng)新與監(jiān)管改革
渠道創(chuàng)新與監(jiān)管改革(下)
——保險業(yè)創(chuàng)新系列沙龍
文/本刊記者 屈 燕 策劃/徐一競
中國已經(jīng)成為全球最重要的新興保險大國，保險市場上不同業(yè)務(wù)類型、多種組織形式的市場主體日趨豐富。保險業(yè)要獲得持續(xù)健康發(fā)展的動力，就要堅持把服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、保障民生和維護(hù)保險消費者利益作為加快轉(zhuǎn)變保險業(yè)發(fā)展方式的出發(fā)點和落腳點，鼓勵創(chuàng)新、寬容創(chuàng)新，以滿足隨經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民生活日益豐富而不斷增長的保險需求。
2012年12月，由《當(dāng)代金融家》雜志與支付寶[微博](中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司聯(lián)合主辦的“保險業(yè)創(chuàng)新系列沙龍之渠道創(chuàng)新”在京召開，邀請監(jiān)管部門、機(jī)構(gòu)人士及院校專家就“保險業(yè)渠道創(chuàng)新”進(jìn)行交流研討，議題包括：保險業(yè)已進(jìn)行的渠道創(chuàng)新與發(fā)展，監(jiān)管部門對創(chuàng)新發(fā)展過程中可能遇到問題的安全與規(guī)范，并針對支付寶實例就相關(guān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)行了探討。
創(chuàng)新與發(fā)展
就保險行業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)渠道更適合拓展分散型業(yè)務(wù)和分散型客戶。這類業(yè)務(wù)和客戶的特點是：需求分散、服務(wù)各異，單均保費少、保單量大。傳統(tǒng)渠道覆蓋全部分散業(yè)務(wù)所需成本過高，因而在這類業(yè)務(wù)的拓展上存在難點。
李 青(中國人民保險集團(tuán)股份有限公司)
從目前態(tài)勢看，保險電子商務(wù)發(fā)展迅猛。其中車險業(yè)務(wù)占比仍是“大頭”，線下一般在70%左右，線上還要超過這個比例。2012年，人保電銷業(yè)務(wù)比2011年增長了70%～80%，網(wǎng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展接近2011年的4倍。至于非車險產(chǎn)品，雖看似很多，但仍在“全面開花”階段，缺少精品打造。人保現(xiàn)正籌劃成立研發(fā)團(tuán)隊，專門為非車險做網(wǎng)上專屬產(chǎn)品研發(fā)。
網(wǎng)上業(yè)務(wù)有助客戶黏性的提升。人保近年積累的數(shù)據(jù)包括客戶分群的行為軌跡、行為特征方面的信息，下一步還將對此進(jìn)行重點研究。電子商務(wù)最終要面向個人，如果能夠像業(yè)務(wù)模式已經(jīng)比較成熟的電銷一樣，清楚了解客戶行為習(xí)慣，實行主動推送，相信保險網(wǎng)銷業(yè)務(wù)將會和電銷業(yè)務(wù)做得一樣好。
從客戶對保險產(chǎn)品的需求與銷售手段的進(jìn)步看，移動互聯(lián)網(wǎng)將是下一步發(fā)展趨勢，因而更加偏向于小的、分散型的保險產(chǎn)品發(fā)布和銷售。
丁俊峰(泰康人壽保險股份有限公司)
互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使過去的保險產(chǎn)品設(shè)計理念不再有效。過去是公司銷售推動，現(xiàn)在則是客戶需求拉動。在傳統(tǒng)銷售渠道中，保險公司總是力圖使一個產(chǎn)品覆蓋更多客戶，以降低運營成本。但在互聯(lián)網(wǎng)上，客戶面臨更多種選擇。因而，如果僅把電子商務(wù)當(dāng)作創(chuàng)新渠道看待，就不能體會互聯(lián)網(wǎng)對于保險行業(yè)的整體“顛覆”作用，也無法真正為客戶提供更好的用戶體驗。
首先是在產(chǎn)品創(chuàng)新方面。過去的保險產(chǎn)品設(shè)計是銷售導(dǎo)向，也就是“銷售人員如何賣出去”，而不是“客戶如何購買”。這與傳統(tǒng)渠道的特征密切相關(guān)。如在壽險業(yè)務(wù)中，大量依賴銀行渠道使得相當(dāng)多壽險產(chǎn)品成為類儲蓄化產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務(wù)的特性要求所售產(chǎn)品必須是簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、可比化的，客戶能夠通過直觀對比，自主進(jìn)行購買判斷。
其次是在服務(wù)創(chuàng)新方面。在傳統(tǒng)銷售渠道，保險公司與客戶的接觸有隔閡，如壽險不像車險的客戶體驗來得很快，壽險客戶除非遭遇投保風(fēng)險，否則不會主動聯(lián)系保險公司。這種被動體驗十分影響保險產(chǎn)品的后續(xù)及衍生服務(wù)推廣，因而更需要借助渠道創(chuàng)新，在產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。
最后是在營銷模式創(chuàng)新方面。即保險公司營銷模式將從“推銷”產(chǎn)品向“拉動”需求轉(zhuǎn)變，這是電商同仁的最大挑戰(zhàn)。
魯 峰(加拿大皇家銀行人壽保險公司北京代表處)
新渠道不僅僅是渠道問題，首先必須考慮產(chǎn)品與客戶的匹配。保險公司銷售任何產(chǎn)品匹配的都是客戶需求，因而無論客戶是“被推銷”還是“被拉動”，客戶的“需求”都應(yīng)該是出發(fā)點。
其次是產(chǎn)品與渠道的匹配。財產(chǎn)險的特點是需求剛性、久期較短，如車險、航空險、旅游險等，產(chǎn)品設(shè)計相對簡單、標(biāo)準(zhǔn)，因而適于通過電話與互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行銷售。而一些注重長期價值的復(fù)雜產(chǎn)品，必須通過個人代理人或真正的財務(wù)顧問才能講清楚、賣出去。
第三是產(chǎn)品與流程的匹配。產(chǎn)品價值鏈屬于保險公司戰(zhàn)略層面規(guī)劃，如針對原來的渠道，新渠道如何在業(yè)務(wù)流程上做切割，現(xiàn)有渠道與原有渠道之間的沖突問題、定價問題如何解決等，必須從企業(yè)綜合戰(zhàn)略層面進(jìn)行整體規(guī)劃。
安全與規(guī)范
維護(hù)保險體系的整體安全與穩(wěn)定，是維護(hù)被保險人合法權(quán)益、維護(hù)公平競爭的市場秩序的客觀要求和自然延伸。
新華人壽保險股份有限公司代表
保險公司對網(wǎng)上銷售一般有兩個預(yù)期，一是希望通過網(wǎng)上銷售獲取保費，二是希望通過網(wǎng)絡(luò)宣傳獲取客戶信息，再將客戶信息轉(zhuǎn)交傳統(tǒng)銷售渠道。但這是兩個不同的戰(zhàn)略選擇。目前新華保險在電子商務(wù)方面的業(yè)務(wù)量非常小，未來如何發(fā)展，希望能夠借鑒兄弟公司的經(jīng)驗。
這也是我們公司想問的。互聯(lián)網(wǎng)時代到來，保險公司接下來在產(chǎn)品創(chuàng)新方面可能遇到什么樣的挑戰(zhàn)與風(fēng)險。
利寶保險有限公司(美資)代表
作為剛剛進(jìn)入中國保險市場的外資公司，雖然公司要求在電子商務(wù)上有所作為，但目前投入還比較少，尚在嘗試之中。同時外資企業(yè)非常重視產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的合規(guī)問題，希望能夠多方面了解當(dāng)前的市場動態(tài)、未來走向以及監(jiān)管層面的態(tài)度。
大童網(wǎng)(北京大童保險經(jīng)紀(jì)有限公司)代表
作為保險網(wǎng)銷中介，需要把不同保險公司的財險產(chǎn)品與壽險產(chǎn)品分別用標(biāo)準(zhǔn)化的形式展現(xiàn)在一個平臺上。當(dāng)前，整合面臨的困難之一是保險行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化問題。其具體標(biāo)準(zhǔn)如何制定，如何推進(jìn)，以及能推進(jìn)到什么程度，對保險電子商務(wù)發(fā)展具有重要意義。保險電子商務(wù)如果沒有此類基礎(chǔ)建設(shè)上的突破，后續(xù)發(fā)展會非常乏力。
產(chǎn)品與渠道
從覆蓋面看，保險電子商務(wù)主要涉及車險、意外險、貨運險、信用險等條款、費率標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的險種，部分壽險公司還推出了投連、萬能、重疾、養(yǎng)老等一些較復(fù)雜的人身險種。
袁雷鳴(淘寶網(wǎng)[微博]新業(yè)務(wù)部)
有預(yù)計認(rèn)為，保險網(wǎng)銷渠道有望成為繼電銷渠道之后，中國財產(chǎn)險公司增加保費收入的下一條重要渠道。
但在資金安全方面，網(wǎng)上支付對資金安全的要求比線下支付有更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC調(diào)查顯示，78.7%的網(wǎng)上支付用戶認(rèn)為網(wǎng)上支付比較或非常安全，其中92.1%的人認(rèn)為通過支付寶支付安全。支付寶是中國第一家獲得全牌照業(yè)務(wù)的第三方支付公司，包括互聯(lián)網(wǎng)支付、移動電話支付、銀行卡收單、預(yù)付卡發(fā)行與受理、貨幣匯兌等眾多支付業(yè)務(wù)類型。而在保險新渠道“網(wǎng)銷+電銷”建設(shè)中，支付寶分別都有適合的產(chǎn)品滿足保險公司的收款和付款業(yè)務(wù)需要。
目前，支付寶有一整套先進(jìn)的資金安全管理體系為用戶支付流程“保駕護(hù)航”，其中包括數(shù)字證書、寶令、數(shù)字證書、動態(tài)口令等安全產(chǎn)品，以及快捷支付被盜賠付、余額被盜補(bǔ)償?shù)缺Ｕ象w系保障用戶資金安全；還有風(fēng)險控制監(jiān)控系統(tǒng)與專業(yè)團(tuán)隊進(jìn)行實時風(fēng)險監(jiān)控，偵測處理各種非正常行為，為用戶賬戶提供7×24小時保護(hù)等。
信息安全與資金安全
保險公司電子商務(wù)系統(tǒng)與公司內(nèi)、外部諸多系統(tǒng)之間因銷售、支付、入賬等業(yè)務(wù)交易環(huán)節(jié)觸發(fā)著數(shù)據(jù)交換，在互聯(lián)網(wǎng)的開放環(huán)境下，不可避免地存在黑客攻擊、病毒入侵等安全風(fēng)險，繼而帶來支付、客戶數(shù)據(jù)、第三方CA認(rèn)證管理等技術(shù)上的風(fēng)險點。
2005年以來，越來越多的保險公司意識到電子商務(wù)的重要性，紛紛加大投入構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站。現(xiàn)階段，保險公司網(wǎng)上業(yè)務(wù)大致集中于在線咨詢、自助服務(wù)、在線銷售、在線支付等，其中平安集團(tuán)的“一賬通”、泰康人壽的“泰康在線”、出口信用險的“信保通”等電子商務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)具備了部分理賠功能；服務(wù)功能上，平安“一賬通”在客戶一次登錄之后即能管理個人保險、銀行、基金、股票等多個賬戶，在綜合金融服務(wù)方面作了有益嘗試。
總體而言，監(jiān)管部門最注重的是兩個“安全”：一是資金安全，二是信息安全。
在資金安全方面，國務(wù)院先后頒布了《2006～2020國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》、《電子簽名法》、《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》等重要法律或文件，保監(jiān)會也將發(fā)展保險電子商務(wù)列為保險業(yè)發(fā)展規(guī)劃中有關(guān)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。
在信息安全方面，由于電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品銷售，客戶必須在網(wǎng)上填寫基本信息并上傳，在此過程中，如何才能確�？蛻粜畔①Y料不外泄，并將這些數(shù)據(jù)管理好，監(jiān)管部門正在研究相應(yīng)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
從平臺建設(shè)看，保監(jiān)會將適時出臺《保險業(yè)電子商務(wù)平臺建設(shè)基本規(guī)范》，對保險電子商務(wù)平臺基本功能、電子渠道服務(wù)范圍和服務(wù)流程、交易活動的安全性和認(rèn)證機(jī)制等方面提出要求，促進(jìn)保險電子商務(wù)的長期健康穩(wěn)定發(fā)展。
從安全措施看，保險公司基本通過采用雙重防火墻等技術(shù)有效隔離電子商務(wù)系統(tǒng)及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，保障二者在協(xié)同工作的基礎(chǔ)上獨立安全運行；采用第三方獨立支付網(wǎng)關(guān)、第三方CA認(rèn)證機(jī)制、數(shù)字簽名等技術(shù)保障網(wǎng)上支付安全及電子保單內(nèi)容真實可靠、不可篡改；采用HTTPS、SSL等加密技術(shù)，保障合法用戶以比較安全的方式訪問電子商務(wù)系統(tǒng)。這些安全技術(shù)手段為公司與客戶提供了一個較為可靠的電子交易環(huán)境，較好地保障了雙方交易行為安全及交易數(shù)據(jù)的機(jī)密、完整、可用。