中國人壽目前接收的上萬件報案中，超過九成是公司主動核查，只有不到一成是客戶主動報案

　　“一方面部分地區原有的電子劃撥方式已經不具備條件，另一方面有些客戶震后堅持用現金進行賠付，給理賠工作提出更高的要求。”

　　談及災后理賠面臨的問題，人保財險理賠管理部總經理谷偉隨即舉出一例。根據記者進一步了解，在余震時有發生、交通通訊不暢的災區，保險公司理賠面臨的困難絕不僅止于此。

　　壽險賠付找人難財險賠付定損難

　　對于谷偉所舉的“現金賠付”案例，是這次很多財產險公司理賠上受到的困擾。人保壽險總裁助理蘭亞東表示，針對客戶特殊時期的特殊要求，保險公司在理賠時不僅要特事特辦，還要關注細節。

　　“客戶堅持用現金支付賠款時，公司要求理賠人員在交付款項后要建議并陪同客戶把錢存進銀行，然后還要把客戶安全護送回原地。”蘭亞東告訴記者。

　　而目前壽險賠付工作比起財產險困難更大，主要有三方面：一是無法及時聯系到失蹤業務員，以及了解客戶受災情況，有些客戶即便聯系上也暫時無暇顧及保險賠償問題；二是獲知被保險人受災狀況后，保險受益人卻無法找到或者已經死亡，無法與其他財產繼承人取得聯系。三是受條件所限，許多意外傷殘事故暫時難以進行評定級別，影響到理賠進程。

　　與客戶取得聯系是理賠工作的第一步。這一平常時期最為簡單的工作，在交通、通訊不暢的地震災區，竟然變得困難重重。為此，保險公司除采用設置臨時報案理賠點、確保電話暢通等措施接受客戶報案外，紛紛積極通過各種方式聯系客戶。

　　人保集團業務發展部總經理降彩石表示，目前集團下屬3家公司已經發出100多萬條尋找客戶的短信。中國人壽公布的數據則顯示，目前接收的上萬件報案中，超過九成是公司主動核查，只有不到一成是客戶主動報案。

　　長城人壽采取在當地媒體刊登全國及四川地區理賠報案熱線的方式，提醒客戶及時報案。恒安標準人壽為解決現有固定報案電話在地震期間可能無法使用的問題，將四川分公司所有理賠及客戶服務人員手機號碼設為24小時報案電話，并向客戶及銷售人員通告，以保證每一位客戶都能及時聯系到公司。

　　財產險賠付主要是核實標的物損失比較困難。受交通等條件所限，有些受災地區尚不具備勘查定損條件。有營業網點的，大多受地震損壞無法正常工作。

　　打破常規預付賠款可全額支付

　　因地震導致保單、身份證等重要理賠依據的損壞或丟失，危急關頭，保險公司在理賠時采取了許多打破常規之舉。

　　降彩石表示，即便客戶保單、身份證件在地震中毀損或者丟失，但只要有一種方式能夠確認客戶身份，不會影響到理賠。如果被保險人在地震中遇難，死亡證明一時無法開具，只要理賠人員現場能夠做出判斷，同樣可以進行賠付。

　　中國平安有關人士亦表示，針對因受災導致保單丟失的客戶，平安產險、壽險、養老險三公司均提供地震相關案件無保單理賠服務。理賠人員將通過平安承保、理賠系統調取保單資料，根據多方核實的情況代填理賠申請書、死亡證明等單證，為客戶及其家屬辦理理賠手續提供最大程度的便利。