|
秦曉華 每日經濟新聞
今年“3·15”對于保險業而言，是一個沉重的話題。當前，涉及保險行業的維權和投訴千頭萬緒，用“投保易，理賠難”六個字可以集中概括。中國保險業還處在比較初級的階段，消費者只有使自己變得更加理性成熟，運用各種權利保護自己的利益，才不致于落入一個個保險“陷阱”。
識破誤導話術
在各種保險糾紛中，由于保險代理人在銷售中，誤導客戶的不在少數。因此，消費者要有能力識破不誠信代理人的誤導。
“話術”是代理人展業時的談話技巧，讓客戶領會保險的必要性和產品特性。然而一些代理人卻濫用話術，用一些聽似合理、實則謬誤的話迷惑客戶。
例如，有代理人喜歡在推銷儲蓄型保險時，以總收益“唬”住客戶。如在描述某兩全保險時會說：“每年存不到1萬元，每5年會產生利息1.5萬元，20年后不用存錢，每5年照樣可以領1.5萬元，這個收益比銀行利息高得多吧？88歲還可以取回至少10萬元，共領了35.5萬元，而本金還不到20萬元。更何況還有保險的功能！”
代理人的這番話術，最大的問題在于忽視了金錢的時間價值。首先，兩全保險在繳費過程中就能領取生存金，其實相當于投保人少繳了部分保費。另外，保險合同的期限長達數十年，20萬元的本金產生10多萬元利息正常不過，即便最簡單的銀行定存也能達到。
又如，分紅險目前是各家保險公司的主要產品，一些代理人常常以最初幾年的高分紅來誘導客戶。有代理人向客戶推薦一款分紅壽險時，拿出一份該產品的年度分紅通知單，上面顯示：“首年度交保費100元，年度紅利10元……”據此告訴客戶：“這種分紅險產品年分紅率高達10%，高于市面上絕大多數的理財工具。”
事實上，保險公司為了避免最初幾年分紅過低的尷尬，把客戶繳納的保費在所有年度里可能產生的分紅作一計算，每年均付給客戶，這就造成了第一、二年紅利較高的假象。而從10年或更長時間來看，紅利一定會回歸正常水平。
識破保險代理人這一類的誤導話術并不難，消費者只需要明確一點，即近幾年在我國保險資金的投資環境、保險公司的投資水平，沒有明確改善的情況下，任何一款儲蓄型保險的年收益率都只在2%-3.5%左右。
投保過程是維權重點
人壽保險的合同通常是長期的經濟合同。購買保險時，消費者必須具備合同意識。一旦簽下自己的名字，就意味著自己在未來相當長的時間里，認可了合同的全部內容。
實踐中，保險糾紛最多集中在兩個方面：一是消費者投保一份壽險，一段時間后發現“不合算”，要求退保，結果只能領回非常少的現金價值；二是生病接受治療，保險公司以客戶投保時“未如實告知”為由拒絕賠償。
出現第一種情況的消費者，往往是因為投保時，尚未真正了解產品的內容，就簽下了合同。在投保時，客戶除了要聽取代理人的介紹外，關鍵是自己要仔細閱讀保險條款，特別關注保障范圍和免責條款等內容。如果仍不清楚，可以撥打保險公司的客服熱線，進行電話咨詢。
而第二種情況，一方面有可能是消費者投保時不慎所造成的，另一方面也反映出目前我國的保險法規、醫療衛生體系的不健全。
首先，投保時必須認真對待保險公司要求填寫的“健康告知書”。對于各選項中所要求填寫的自己或家人的健康狀況、病史以及有關健康的生活習慣都要仔細回憶，如實填寫。如果自己確實不清楚，也要告知保險公司并作備案，由對方安排體檢。這樣做，是為了盡量避免日后因“未如實告知”引起合同糾紛。
實際操作中，保險公司在理賠時，通常會去醫院調閱病歷，一旦發現有相關既往病史，客戶哪怕在多年以前的投保單上，沒有“如實告知”，往往也會遭拒賠。
保險投訴有技巧
目前，少數保險公司在客戶服務方面并不盡如人意，因此，客戶咨詢和投訴有時也需用一些技巧，以便于問題的順利解決。不管是通過電話還是親自到公司柜面，都要抓住關鍵問題，維護自己的權益。
在交涉時，首先將自己的姓名和保險合同編號告訴對方，然后盡可能詳細地把所要反映的情況告訴對方。避免因為沒有溝通好，導致問題無法解決，反而增加新的誤解，導致問題復雜化。
在電話投訴時，要記下接聽電話的客服人員的姓名或工號。一般說來，保險公司的客戶服務電話都是有錄音的，而消費者也要將對方的解答要點記下，有條件的也可在告知對方之后，進行錄音。
這樣，一旦發生糾紛，即可提供給保險公司或第三方審核的證據材料。前往公司咨詢也是如此，把負責接待的工作人員姓名、工號和對方給予的解答，一一記下。
還要問清楚對方什么時候答復，或者何時派人與自己進一步聯系。如果沒有人和自己聯系、或者給予的解決方案并不滿意，應當進一步主動聯系。最后，消費者可保留向監管部門、消協以及媒體的投訴權，適時提出投訴。
| 
