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商報訊（記者張培娟）對保險服務的評價也可以量化嗎？近日，零點調查公司組織普通消費者給保險服務進行打分，發布了《零點保險服務指數——中國公眾保險服務傳播指數2005年度報告》。調查結果顯示，2005年國內保險服務指數得分僅為68．42，剛剛過了及格線。
零點調查金融事業部張朋表示，服務指數得分較低，表明保險公司對消費者的服務
遠不能令客戶滿意。這說明我國的保險市場尚不成熟，在行業運作中還存在較大問題。
《報告》表明，中國保險業正處于“服務起步期”，保險銷售中較多的服務環節沒能讓客戶滿意。其中，客戶對理賠過程的滿意度最低，僅為62．21分。零點調查認為，理賠的滿意度最低，是因為各環節的矛盾最終都會集中到理賠環節。然而，理賠是保險產品的主要利益，在給付利益上出現嚴重的不滿意，會影響到客戶對整個行業的信任。
《報告》還指出，目前消費者購買保險存在三大障礙。一是消費者希望能夠充分了解保險產品，但保險產品本身的復雜性和公司間為防止單一產品價格比較而人為設計的條款差異的復雜性，使得不同公司間的產品比較越來越困難；二是在外資保險公司進入后，保險產品進一步豐富多樣，但保障仍不夠全面，而且各種產品相對獨立，綜合保障很少，不能完全解決投保人的后顧之憂；三是多數保險產品是一種長期保障，而目前多數長期返還型的保險都是返還固定的金額，沒有考慮到生活水平的提升和通脹因素。
零點調查認為，對保險公司來說，優質客戶是保險意識強、購買力強、對生活品質要求高的高學歷、高收入群體。因此，保險公司面臨著全面提升高端客戶服務的任務。
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