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隨著人們日常生活水平的不斷提高，對保險產品的需求愈來愈濃，逐步由保障型向增值型轉變。保險機構的逐漸增多，保險產品的多樣化，使人們對保險的服務提出了高質量的要求。為促進保險業務的發展，保險人才流動性加劇，也為人們投保和續保帶來一系列問題，從而使保險服務出現卡殼現象，給保險業的發展帶來了一定的不利影響。這種保險卡殼現象主要表現為：
其一、保險服務的流水線中斷。在保險市場發展初期，因保險公司規模較小，業務品種較少。特別是壽險業務普遍受到人們的歡迎。保險產品的稀缺性，為高收入階層帶來較早的壽險保障。隨著經濟的發展，這部分參保人群中，由于各種原因，出現了一定的收入波動狀況，尤其是子女教育等費用開支激增，因收入的變化，導致其消費和投資激情有所降低。這部分參保人群就進入了一個由投資激情到投資穩定乃至下降期。而壽險的現實服務情況是，保險公司都熱衷于簽訂新保單。加之負責這部分投保業務的壽險營銷員分流嚴重，又缺乏后續的服務跟蹤機制，成了被甩賣的一族。從而造成了這部分客戶流失極為嚴重，不是轉保就是退保，嚴重影響著保險業的良好聲譽。
其二、投保理賠服務慢半拍。投保服務熱情高，投保理賠跟不上，也是造成參保人員對保險產品望而生畏的原因之一。保險公司合理賠付本身并無可非議。可為什么賠付中的糾紛，總是出現在賠付時，而不是在購買險種時。主要還是個別保險公司尤其是保險營銷員的利益驅使所動。保險營銷員為促使保單的順利簽訂及較好的完成既定的營銷任務，在推薦保險品種時，會不由自主的加入個人感情的認識而與保險品種本身的特點而不顧，保障收益介紹有余，而風險提示不足。人們自古有回避風險的習俗，這在促銷中將保險變成了保佑。人們投保的根本目的是為了保險保障，既便說是天有不測風云，但也不愿意出現事故而獲賠付(惡意投保行為除外)。
其三、保險服務的后續服務環節脫落。隨著保險品種的不斷增多。保險已經突破了傳統服務項目的束縛，保險品種的一體化設計企盼保險服務的一體化。目前存在保險市場服務中，主險業務服務較好，而附加險重視不夠，保險的保障介紹的較為充分，而對有關的理財知識重視不足。對投保簽單、退保等關鍵環節服務有余，而對有關險種的配套手續的服務不足。
筆者認為，防止保險服務中的卡殼現象。首先，保險業要盡快完善各項保險服務制度。建立一體化、標準化的服務鏈條。其次，提高保險營銷人員素質，規范營銷服務行為，減少與業績掛鉤的數量考核轉變為以服務品質為內容的服務考核體系，重塑保險誠信服務機制。第三、加快保險新產品的開發。多開發適應百姓生活、操作規范的保險品種。特別是與人們的生活密切相關的方便型險種。
作者：阮文華
（來源：上海證券報）
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