保險業：人性化服務不能僅僅停留在端茶送水

　　過去計劃經濟那會兒，產品匱乏，服務也就談不上好，人們也沒法挑剔。現在不同了，改革開放這么多年，社會主義市場經濟已經有了長足的發展，人們收入提高了，對高品質生活的追求也就高了，對生活中的服務需求自然也就挑剔了，凡事愛較個真兒，講個理兒。這不，前些日子浙江省工商局為維護消費者的利益和保險公司較起真兒來了。

　　浙江省工商局用了半年多的時間，請法學專家對浙江境內保險公司正在使用的保險合

同逐項進行了審核，依據呢，是浙江省人大制定的《浙江省合同行為管理監督規定》，凡是違反了規定、違反了公平公正原則的都被挑了出來，有12大類2100多個問題條款，涉及20多家保險公司，還要求在限定的時間內修改并將修改后的合同樣本報送省工商局審查備案。好嘛，一下子又把媒體和社會公眾的眼球吸引住了，一時間沸沸揚揚。筆者從一家經濟臺廣播中聽到不少消費者氣憤地抨擊保險公司。這不禁讓筆者想起了此前消協點評強勢行業“霸王條款”行動中就曾涉及金融企業合同條款問題，但因為消協沒有行政權力，結果也只能說說罷了，而這次浙江省工商局卻有地方法規賦予的行政權力，看來是動真格的了。

　　姑且不管浙江省工商局通告的保險條款問題涉及什么具體內容，倒是保險公司對此事的反應與態度頗值得玩味。從部分媒體的報道看，同上次消協點評后的表現相似，保險企業首先就大大叫起屈來：有聲音怨社會信用環境不好不得不如此規定的；有說公司是全國性企業，分公司無權調整合同條款，要等總公司指示的；有稱合同文本已經保險監管部門審查核準的；還有聲音質疑浙江省工商局是否有權要求保險公司更改合同條款的……卻很少從媒體讀到有哪家保險企業對此事認真反思，從自身尋找問題的。

　　改革開放，經濟快速發展，我國的保險業在國內保險需求日益擴大且迅速增加的背景下，其誠信總體上還是可以的。但也有不少消費者對其誠信給予指責和懷疑，其原因在于伴隨我國市場經濟建設而高速發展起來的保險業，在經營上確實存在著一定程度的混亂和不規范，這種混亂正銷蝕著保險企業的社會信譽。特別是合同中不平等格式條款問題對消費者造成的相當大的精神傷害，實際上已經損害了保險企業在社會公眾心目中的形象。

　　近年因保險公司單方制定的不平等格式條款引發的消費者投訴上升勢頭頗猛。據媒體報道，今年上半年，全國保監系統接到的反映保險合同的糾紛達1435件，同比上升3.7%。同時，呼吁保險合同公正公平的呼聲也聲勢日壯。但保險企業的反應卻是比較冷漠，從中讓人感到濃重的計劃經濟時代的習氣和

　　在市場經濟環境下，金融企業也好，消費者也好，都要遵守市場經濟的游戲規則，都要通過誠實守信、公平公正、自愿平等的理念和行為樹立自己的社會形象。對金融企業來說，要合法經營，更要誠信經營，在服務消費者的同時發展自身，贏得市場，要有社會責任感，要樹立負責任的社會形象。遺憾的是，在競爭不充分的現實環境下，要讓還有壟斷“霸氣”的企業自己徹底改變作風也不是一件容易的事。所以，有了如浙江省工商局這樣的舉動發生實在也是一件好事。

　　良好的經營環境，良好的金融生態環境，要靠多方合力建設，金融企業、各地政府部門、消費者等等一個也不能少，一些金融企業如果總是在別人身上找毛病是解決不了自身存在的問題和矛盾的。金融企業也要反躬自問，敢于正視自身的問題，特別是被別人一再批評的問題，認認真真地、仔仔細細地檢討一下目前業務合同中的條款，除了要合法之外，是不是也應做到公正公平合理？是否也要適合目前的國情和文化習俗與習慣？不必動不動就拿國際慣例說事兒；也站在消費者的角度審視一下產品和服務，不能把所謂的人性化服務僅僅停留在端茶送水、微笑嘴甜的水平上，應該發自內心地尊重消費者和服務對象。懂得尊重、有平等理念才會贏得客戶的尊重和信賴，同時也才有可能贏得長期忠誠的客戶。你越是誠信經營，消費者就越是信任也越忠誠；否則，不誠信的經營行為只會越來越加深消費者的疑慮，越來越失去信譽，失去信任。若如此，壯大業務，占領市場，服務群眾、服務社會就是一句空話。