保險營銷緣何走向歧路環境惡化與保險公司有關

http://whmsebhyy.com 2005年10月21日 11:53 人民網-國際金融報

　　本報特約作者馮躍

　　最近，麥肯錫發布了壽險研究報告，戳到了壽險業發展的痛處：壽險經營環境正在惡化。

　　雖然這不是什么秘密，但在數字事實面前，還是讓人感到吃驚。消費者的不滿與日俱

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增,單從退保量來看，2004年壽險退保率為10%，而2003年為6.83%。消費者對保險不滿意是退保的主要原因。要知道，2004年壽險增長率只有7.2%，退保超過了增長。這不禁讓人疑惑：保險業是怎么了？

　　惡劣環境帶來不經濟

　　銷售人員不誠信，消費者對保險不相信、對保險銷售人員歧視，這些都是保險環境變壞的表現。經營環境受到破壞是保險發展的噩夢，在一個缺乏信任的環境里，消費者對購買保險異常謹慎，甚至存有戒心。彩電

冰箱有形商品，購買時有物可見，不必擔心不能兌現；保險是無形的商品，消費者必須對保險公司產生信任后，才會愿意把將來的養老、保障等重大問題托付，才會心甘情愿地定期繳錢。如果有欺詐，進而不信任，就會退保了之，買保險圖的是心安，而不是提心吊膽。

　　對保險公司來說，退保損失更大，前幾年收進來的保費支付營銷員傭金后，所剩無幾，加上管理費用，為此還要虧損。此外，退保影響投資收益。壽險根據保險合同到期日、適當考慮退保給付等安排資金運用，環境持續惡化會讓退保率升高，必然影響資金的穩定性，投資的資金中途撤出會讓收益受損。

　　環境惡化讓保險銷售難度加大，保險經營成本加大。消費者對保險不信任，營銷員要反復說明才能去除戒心，然后才能進入到保險介紹的正題。有時說得越多，消費者越懷疑，本來兩次就可以完成的銷售，現在則要三次四次。環境惡化，還滋生了許多另類“植物”，如傭金本來是營銷員正常所得，可有的投保人要求營銷員返還傭金。

　　這又讓壽險公司面臨新問題，營銷員因為收入不穩定而流失，業務增長后勁乏力，改寫飛速增長的“

神話”。

　　保險公司難辭其咎

　　保險環境惡化的賬通常會被記到營銷員頭上，因為是“千夫所指”。很多媒體的報道、保險公司的解答、消費者的不滿都指向營銷員；近一兩年，保險監管機構不惜用重典來懲罰違規的營銷員，出臺了一系列管理措施，還普遍采用黑名單制度，上海則將營銷員納入個人征信系統。

　　的確，有一部分營銷員為拉到保費不擇手段，這種竭澤而漁式的市場開拓，使保險業蒙上一層灰塵。但若據此就讓營銷員承擔責任，很不公平，其實保險公司應承擔主要責任。

　　營銷制走上歧路，破壞經營環境，保險公司難辭其咎。從引進開始，營銷員就保險公司被當作在市場上攻城略地的工具，只看重有業務情況，從未認真思考如何發展，與營銷員管理配套的規范措施沒有認真執行過。疏于管理的結果就是：營銷員的一切行動圍繞著業務規模轉，誰多拉保費就是英雄，為此甚至夸大保險責任、夸大收益，傷害消費者。

　　當然，保險公司可以振振有詞地解釋，營銷員屬代理人，人數眾多管不過來，且不談論這個解釋多么牽強。來看看專屬于保險公司客戶資源，保費交進來后，保險公司就該為客戶提供服務，可保險客戶服務遠遠跟不上發展，很長一段時間由營銷員負責，營銷員一走就產生“孤兒保單”，以及客戶資料泄露的事情。近幾年才出現專門的客服部，提供收取續繳保費、托管孤兒保單等服務。同樣屬于保險公司負責的理賠工作也無法滿足客戶需要，所以今年保險公司攜手出臺健康險等險種的服務承諾，不過現在看來，承諾沒有完全落實下去。

　　保險還要繼續發展，而且任重而道遠，有94%的人沒有意識到保險的好處，倘若環境繼續惡化，那等于自毀前程。保險環境已經受到破壞，首先要做的就是恢復與保護，不能等到完全毀掉再去重建。因此，從現在開始停止不誠信行為，停止對市場的毀壞式開采。有的保險公司開始下大成本招聘人、培訓人，打造客戶服務品牌，但這絕不能是個別公司的行為，應該是保險業界的共同行動。

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