深圳車險行業出臺最低服務標準 實行首問責任制

　　出險后現場查勘的時限為：特區內60分鐘，特區外90分鐘

　　深圳商報記者劉虹辰

　　近日，深圳11家經營車險的保險公司共同推出了深圳市保險行業車險服務承諾，對機動車輛保險承保、理賠以及客戶投訴等三個方面進行自我約束，提出了車險行業的最低服務

標準，該承諾自10月起正式施行。據悉，這是深圳市保險行業對于機動車輛保險服務首次提出服務承諾。

　　記者了解到，《深圳市保險行業車險服務承諾》以條例的形式推出，主要為機動車輛保險承保服務、理賠服務以及客戶投訴服務等三方面內容。

　　承保實行首問責任制

　　據了解，在車險承保服務方面，深圳各經營車險業務的保險公司實行首問責任制，第一位接收投保信息的人員為業務主辦人員，應在30分鐘內提供承保指引。業務主辦人員所在經營機構應安排專人在一個工作日內完成驗車工作，符合條款規定的予以承保并出具保險單。對于法定工作日內上門投保的客戶，應當場予以辦理，其投保申請完全符合驗車規定及承保條件的，應在確認承保后盡快向客戶提供正式保險單證。不得曲解條款、不得誤導客戶，不得代客戶在投保單上簽名。

　　理賠時效制度限定服務時限

　　在車險理賠服務方面，經營車險業務的公司承諾設立并向社會公布理賠報案的咨詢電話，實施365天24小時接受報案和咨詢服務。承保公司對初步確定屬于保險責任的案件，在有條件的情況下，經濟特區范圍內的車險事故，承保公司理賠查勘人員應在60分鐘內，經濟特區外龍崗、寶安兩區的車險事故，承保公司理賠查勘人員應在90分鐘內到達事故現場查勘。

　　經營車險業務的保險公司承諾實行理賠時效制度，在事故明確、責任清楚、資料完整，并且保險雙方當事人對損失金額共同確認無異議的，在10個工作日內予以賠付。對確屬保險責任，但賠償數額暫時難以確定的索賠案件，承保公司自收到客戶的索賠申請和有關證明、資料之日起60日內，根據現有證明和資料，按照可以確定的最低數額先予支付，待最終確定賠償數額后，支付相應差額。

　　經營車險業務的保險公司承諾對保險車輛在深圳轄區內(

　　投訴1個工作日內聯系客戶

　　在客戶投訴服務方面，承諾深圳市保險同業公會的會員公司參加保險行業合同糾紛快速處理機制，通過保險同業公會為客戶提供專業、免費的糾紛調解協調服務，尊重并執行行業對保險理賠投訴處理的意見。對客戶的直接投訴，保險公司在接到投訴后的一個工作日內，必須與客戶取得聯系，核實投訴情況，聽取客戶意見，并作出必要的說明；對于客戶的書面投訴，在收到投訴書的3個工作日內，應將投訴的處理情況答復給客戶。在答復客戶后2個工作日內，應對客戶進行投訴處理結果的電話回訪或上門回訪。

　　車險投訴受理機制相應出臺

　　據了解，為了配合《承諾》的推出，深圳市保險行業同時推出了深圳車險服務投訴受理機制，對其推出的服務承諾進行監督。

　　據介紹，凡是對保險公司的承保服務、理賠服務和理賠質量不滿意，或認為賠償金額不足，可以通過三種途徑進行投訴。一是向保險公司內部的客戶服務(理賠服務)中心投訴。二是投保人(含被保險人)通過書面方式向保險同業公會投訴。三是通過仲裁或采取法律訴訟。