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最新的預測顯示，伴隨著保險業每年以兩位數的速度增長，2010年中國將成為全球十大保險市場之一。然而反觀現實，目前我國保險業的服務現狀卻并不怎么讓人滿意。日前，前進策略&零點調查向早報公布了其最新調研的《零點保險服務指數———中國公眾保險服務傳播指數2005年度報告》，該報告在全國包括京滬穗在內的7個大中城市進行隨機入戶訪問，共獲得有效樣本1888個。
報告指出，2005年國內保險服務指數得分為68.42，以百分制衡量，剛剛高于及格線，說明我國的保險市場尚不成熟，在行業運作中還存在較大問題。
保險行業專業服務有待加強
調查顯示，保險業表現最優的服務項目主要是其他服務行業均會涉及到的一些共性服務，如營業網點布置、服務人員態度等。但其缺陷則主要集中在專業性服務項目上，如理賠執行的規范性和便利性、保險合同的易懂性等。在此次調查中，對索賠過程、產品比較、關注細節、收集意見、理賠執行、合同易懂等專業服務的打分都偏低，普遍集中在62分~66分之間，全部低于68.42的平均指數（如圖）。
行業的專業性代表著行業的成熟度，通過此次調查打分可以看出，我國保險業尚處于一個比較低級的發展階段。而且，保險業的專業性欠缺也直接導致顧客對其服務質量的信任度不高。指數得分差異大各企業發展不平衡
同時此次調查的保險服務指數也反映了某一地區市場保險服務被當地公眾的認可程度，是衡量各地保險市場服務水平的重要指標。調查顯示，上海、成都和西安的保險服務得分最高，均在70分以上，表現良好；北京得分68.52，約等于保險服務總指數（68.42）；其他城市（沈陽、武漢和廣州）的得分則低于保險服務總指數，這說明這些城市的保險服務問題較大，有待大力提升。而在關于幾大保險公司印象的調查中，中國人壽在各服務表現維度上都得到了公眾的廣泛認可，而其他保險公司在各服務維度上則各有所長。在中資保險服務機構中，平安保險在服務感知度、信任度、綜合印象和關心消費者利益等維度上僅次于中國人壽，被認為是第二大最具潛力的行業品牌；相比之下，太平保險在各服務維度的表現不是很理想，但只要針對具體弱點大力提升，仍然有望趕上前幾大保險服務優勢品牌。在外資保險服務機構中，公眾認為服務最好、最信任、最關心消費者利益、綜合印象最好、實力最強、最具潛力的外資保險服務機構都是友邦保險；其次，在服務感知度、實力評估、未來潛力預測等維度上中意保險表現也很不錯，獲得了公眾的較高肯定，被認為是外資品牌中僅次于第一品牌的第二品牌。（感謝上海零點市場調查有限公司提供數據與分析）
作者：早報記者封欣
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