專業仲裁機構：摧毀保險業絆腳石的新式武器

　　樊金戈

　　保險合同糾紛成保險業發展頭號“敵人”

　　中國消費者眼中保險業最大的問題是什么？不是投保難，不是公司少，而是合同糾紛。確實，近來保險合同糾紛成為了投訴焦點，保險業的合同糾紛類已達信訪量的45.8%，成為

目前中國保險業最大的問題之一。這與我國專業保險合同糾紛機制的欠缺不無關系，保險行業呼喚專業仲裁機構。

　　8月26日，山東省保險行業協會保險索賠糾紛調解委員會在濟南成立，保險糾紛處理有了“中間人”，為專業仲裁機構的設立開了一個頭，這是否能成為今后保險業的一條新路？

　　保監會 專業仲裁機構要出臺

　　中國保監會辦公廳綜合處劉先生告訴記者，為促進保險行業的健康發展，近日中國保監會決定在山東、上海、安徽三省市開展保險合同糾紛處理機制試點工作。作為試點工作的重要組成部分，山東省保險行業協會保險索賠糾紛調解委員會正式成立。明年5月份，將在全國推行保險合同糾紛裁決機制。

　　他說，近年來，在保險賠付工作大幅增加的同時，涉及保險索賠的糾紛也在增加，保險作為一種經濟活動，在大量的索賠、賠付的理賠行為中，投保人與保險公司發生一些糾紛是不可避免的，關鍵是需要有解決糾紛的有效渠道，而成立保險專業仲裁機構無疑是一個有效的辦法。

　　保險索賠糾紛調解委員會今后主要解決的問題是，防止因為個別保險公司的不當拒賠，而使投保人正當的索賠權益受到侵害，在幫助投保人維護正當權益的同時，維護保險業的誠信形象。調解委員會制定的工作規則有四個特點：一是自愿性。保險糾紛是否申請調解，由投訴人自主決定。二是平等性。糾紛雙方當事人在調解過程中是處于平等地位的。三是公平性。調解工作是依照法律和事實進行的。四是對投訴人的靈活性和保密性。

　　專業人士 應對保險業誠信危機

　　中國人民大學金融學院何鵬教授說，保險行業經營的是誠信，消費者購買的是誠信，因此保險行業的經營者要術德兼修，如果保險公司讓消費者在理賠過程中大失所望，那中國的保險文化就沒有了。

　　就北京市投保人反映涉及的內容來看，反映有關理賠、退保、續保、承保等的保險合同爭議已占絕大多數，共占到73%。主要集中在展業時不如實告知、合同條款理解存在分歧、退保金額不合理、保險公司拒賠或拖延理賠等方面，貫穿于承保、理賠、續保和退保各環節。

　　他說，針對這種局面，業內對設立專門的保險糾紛裁決機構，在保險行業內部增加解決合同糾紛的有效途徑的呼聲也越來越高，設立保險投訴調查機構，既可以促使合同糾紛及時合理解決，節約投訴成本，維護消費者利益，又可以避免矛盾擴散，增進消費者對保險的理解，維護行業形象和社會公信力，可以說是一舉雙贏的措施。

　　當然，糾紛裁決結果是否客觀公正，取決于裁決人能否勝任及能否獨立開展工作。一是主裁人與保險公司沒有直接利益關系；二是主裁人要有影響、有形象、有威信，專業水平和道德素質得到當地保險行業的普遍認同；三是主裁人采用任期制，裁決結果及時對外公布，以加強對裁決人的監督約束。

　　何鵬教授最后告誡說，保險具有較強的專業性，消費者在選擇保險產品時，應向專業人士咨詢，不能完全信賴他人。畢竟，訴諸于保險專業仲裁機構畢竟只是最后一步，防患于未然才是最重要的。

　　保險公司 示愛專業仲裁

　　記者采訪了平安、泰康和華泰三家保險公司，公司的有關人士都反復強調自己如何重視客戶服務。華泰公司的陳女士表示，隨著行業的發展，近兩年華泰公司對代理人素質要求越來越高，如出現代理人兼業經營之類的嚴重違規事件肯定是讓其走人的。這也是保險公司維護行業信譽、樹立公司品牌的有效之舉。她說，保險公司對代理人門檻的提高，整體素質在上升，優勝劣汰會進一步凈化代理人群體，廣大市民也將從中受益。

　　也有保險公司的人士認為，目前投訴率高的一個原因是客戶對保險公司的心理預期。盡管各公司都非常重視售后服務，但對于老百姓來說則希望電話一到就能解決問題，這樣的心理預期落差也導致了一些客戶的不滿和投訴。

　　這些保險公司都表示，對于設立專業仲裁機構是持肯定態度和歡迎的，但是，希望客戶還是要相信保險公司對客戶服務是客觀和公正的。

　　投保人 歡迎專業仲裁機構的設立

　　在采訪中，許多投保人向記者反映說，目前，發生保險合同糾紛，他們在無法通過協商與保險公司達成一致的情況下，只能采取向保險行業協會及監管部門投訴、申請仲裁或進行法律訴訟，或者向媒體和消費者協會反映。由于保險行業協會力量薄弱，保監會不負責裁定合同糾紛，而仲裁或訴訟又較為復雜，在上述途徑無法有效

　　投保人李萍女士說：“我在購買保險時，業務員說得

　　投保人高先生說：“就投訴來說，無論我們消費者采取何種方式，都費時費力，而且從另一方面來看，也加大了社會公眾對保險業的不信任程度。所以，保險專業仲裁機構的設立我是非常贊成的。”

　　采訪結束后，記者感到，對目前頗有些“良莠不齊”的保險業來說，建立專門的保險專業仲裁機構使消費者在遇到保險合同糾紛時不再投訴無門已是迫在眉睫。