從銷售流程談高端客戶開拓

　　高端客戶的開拓，無疑要花費(fèi)更多的精力和心思，當(dāng)然其回報(bào)也是可觀的。本文從銷售流程的三個(gè)最重要的環(huán)節(jié)分析如何取得高端客戶銷售突破：在接觸中，要善于與客戶建立良好關(guān)系；在說明中，要細(xì)致入微分析客戶風(fēng)險(xiǎn)缺口；在促成中，多方面尋求突破口，最終完成漂亮的臨門一腳。

　　——中高端客戶之律師采訪札記

　　李文龍/特約撰稿

　　盛先生三十幾歲，正值風(fēng)華之茂的年齡，自己開一家律師事務(wù)所，年薪有好幾百萬(wàn)，同時(shí)，還擔(dān)任一所大學(xué)民商法講師，可以說是一位事業(yè)有成的成功人士。同時(shí)，盛先生還擁有一個(gè)幸福美滿的家庭，有一個(gè)寶貝女兒。按說這樣的客戶具有充裕的支付能力，也會(huì)產(chǎn)生各種各樣的保險(xiǎn)需求，可是現(xiàn)實(shí)中的他僅僅購(gòu)買了一些意外險(xiǎn)，其他風(fēng)險(xiǎn)保障基本處于空白的狀態(tài)。

　　通過一個(gè)朋友的介紹，我有幸接觸了盛律師。為什么他僅僅購(gòu)買意外險(xiǎn)？這類社會(huì)精英對(duì)保險(xiǎn)有什么樣的認(rèn)識(shí)？他們有怎樣的理財(cái)觀念？帶著種種疑問，我采訪了這位盛律師，感受良多。

　　本文擬從接觸、說明、促成這三個(gè)銷售流程的最重要的環(huán)節(jié)，談?wù)勅绾卧诟叨丝蛻糸_拓方面取得突破，以求拋磚引玉，希望對(duì)有意于開拓高端客戶市場(chǎng)的營(yíng)銷伙伴有所借鑒。

　　接觸：建立關(guān)系的重要性

　　盛律師在業(yè)界摸爬滾打這么多年，取得別人艷羨的成功，這其中所經(jīng)歷的種種艱辛不言而喻；更重要的是，要能夠妥善打理各種各樣的關(guān)系，盛律師無疑深諳此道，他也希望能和為他服務(wù)的業(yè)務(wù)員建立一種良好關(guān)系，甚至成為好朋友。

　　由于歷史和傳統(tǒng)文化等因素，中國(guó)是一個(gè)人際關(guān)系極其錯(cuò)綜復(fù)雜的國(guó)家，人際交往中比較重視人情。我們經(jīng)常講“要做保險(xiǎn)，先要做人”。就是讓客戶先從感情上接受、認(rèn)同你這個(gè)人，這樣才容易進(jìn)一步接觸。而如果雙方僅僅是簡(jiǎn)單的交易買賣關(guān)系，總會(huì)讓客戶覺得不舒服，產(chǎn)生排斥心理。

　　“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”。那么如何建立關(guān)系呢？首先需要察顏觀色，了解客戶的不同個(gè)性特點(diǎn)，然后有的放矢、因地制宜。就像追一個(gè)女孩子，首先要弄清楚她喜歡什么，投其所好，這樣才容易成功。

　　其次，注重培養(yǎng)自己的情商。同樣一筆業(yè)務(wù)，兩個(gè)不同的人去辦可能是兩個(gè)不同的結(jié)果，盛律師提到自己事務(wù)所的一個(gè)真實(shí)的例子，給客戶辦同一個(gè)案子，先去的一個(gè)，專業(yè)能力很強(qiáng)，但客戶卻總是不太滿意；后來?yè)Q了一個(gè)人去，客戶的感覺立刻有了180度的大轉(zhuǎn)彎，其實(shí)后來去的那個(gè)人的專業(yè)能力還沒有第一個(gè)人強(qiáng)，兩者的區(qū)別恐怕就是情商之別。美國(guó)一家很有名的研究機(jī)構(gòu)調(diào)查了188個(gè)公司，測(cè)試了每個(gè)公司的高級(jí)主管的智商和情商，并將每位主管的測(cè)試結(jié)果和該主管在工作上的表現(xiàn)聯(lián)系在一起進(jìn)行分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情商的影響力是智商的9倍。智商略遜的人如果擁有更高的情商指數(shù)，也一樣能成功。情商高低的判斷標(biāo)準(zhǔn)不是自己，而是周圍人對(duì)你的看法。情商的建立，需要坦誠(chéng)待人，將心比心，建立同理心。

　　盛律師也建議業(yè)務(wù)員廣交朋友。人講投緣，如果能和客戶成為朋友，可以晚上約出來喝喝茶，聊聊天，話題可以海闊天空、包羅萬(wàn)象，不一定局限在保險(xiǎn)這個(gè)方面，在交談中可以發(fā)現(xiàn)客戶的愛好興趣，如果談的投機(jī)，那買保險(xiǎn)就如順?biāo)�推舟、一蹴而就，并非難事。

　　說明：分析風(fēng)險(xiǎn)缺口

　　在交談中，盛律師坦陳自己對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還停留在非常粗淺的階段，但是他的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)很強(qiáng)，他說買保險(xiǎn)就是為了保障家庭的生活水平不下降，有這樣的意識(shí)，難能可貴。

　　那我們分析分析他有哪些風(fēng)險(xiǎn)缺口。盛律師沒有打算給太太和小孩買保險(xiǎn)，是因?yàn)閷?duì)自己的能力很自信，認(rèn)為只要自己在，整個(gè)家庭的幸福安康生活就沒問題。這樣，他作為一家三口的經(jīng)濟(jì)支柱，就要具有完備、充裕的保障�？墒撬�現(xiàn)在僅僅買了幾百萬(wàn)的意外險(xiǎn)，只能給他提供意外身故的保障，而疾病身故的保障卻一分錢也沒有，這無疑是一個(gè)首要的大漏洞。

　　另外，當(dāng)我提及他為什么沒有買疾病健康類的保險(xiǎn)時(shí)，盛律師感覺疾病類的保險(xiǎn)保額太小，最多就2、3萬(wàn)，自己完全有能力支付。當(dāng)我提及重大疾病保險(xiǎn)的保額可以達(dá)到幾十萬(wàn)，對(duì)于這一點(diǎn)，客戶并沒有意識(shí)到�？磥砜蛻艋煜�了一般的健康險(xiǎn)和重大疾病保險(xiǎn)的區(qū)別。另一方面，盛律師對(duì)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)存在顧慮，怕到時(shí)候麻煩，不能得到保險(xiǎn)公司及時(shí)、便利的賠付，或者千方百計(jì)不予理賠。有這樣的想法的客戶不在少數(shù)，我們可以舉一些公司理賠的具體真實(shí)案例消除客戶的顧慮。談到這里，我們可以看出客戶雖然對(duì)一般的疾病具有充足的支付能力，對(duì)一般的健康疾病險(xiǎn)種需求不是很迫切，但忽略了重大疾病的風(fēng)險(xiǎn)。

　　在采訪中，我對(duì)客戶做了一個(gè)假設(shè)：如果說有這樣一個(gè)險(xiǎn)種，提供意外、疾病等身故保障，還有重大疾病提前給付功能，然后到您60歲的時(shí)候，返還您繳納的所有保險(xiǎn)費(fèi)，就是說不花錢買保險(xiǎn)，這樣的險(xiǎn)種您會(huì)不會(huì)考慮？盛律師表示出濃厚的興趣。我想業(yè)務(wù)員可以將保本作為險(xiǎn)種說明很好的一個(gè)切入點(diǎn)。

　　很多業(yè)務(wù)員在開拓高端客戶過程中，經(jīng)常運(yùn)用分紅、投資理念作為切入點(diǎn)，但這也要因人而異。像盛律師這樣自身投資渠道很多，對(duì)保險(xiǎn)的投資功能并不是很認(rèn)同的客戶，業(yè)務(wù)員就應(yīng)該主要側(cè)重介紹險(xiǎn)種的保障功能，當(dāng)然也并非不可以推分紅險(xiǎn)，只要在險(xiǎn)種介紹的時(shí)候?qū)⒎旨t功能作為一個(gè)附加功能就可以了，但不要過分強(qiáng)調(diào)。

　　盛律師笑談自己比較主觀。對(duì)于這類自主性較強(qiáng)的客戶，我們?cè)谧鲲L(fēng)險(xiǎn)分析的時(shí)候，需要先肯定客戶的需求，然后循序漸進(jìn)，進(jìn)一步分析客戶的風(fēng)險(xiǎn)缺口，同時(shí)借助于保本等切入點(diǎn)，使客戶擁有充足的保障。

　　促成：尋求突破口

　　一般而言，高端客戶社會(huì)閱歷豐富、人脈關(guān)系豐富，有自己一套為人處事的方法，而且他們見多識(shí)廣，傳統(tǒng)的促成方法很難奏效。

　　盛律師比較相信自己的判斷能力，處理問題比較理性，凡事需要了解得清清楚楚，再作決定。而且平常比較忙，空余時(shí)間較少，他不喜歡業(yè)務(wù)員過于熱情，不斷糾纏。針對(duì)客戶這種特點(diǎn)，業(yè)務(wù)員不要對(duì)客戶施加太多壓力。過于急切的促成，只會(huì)適得其反，引起客戶的反感，要留給客戶一定時(shí)間去做決定。業(yè)務(wù)員每次約見前，要提前做好充足準(zhǔn)備，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間做簡(jiǎn)明扼要的說明，然后把險(xiǎn)種的具體保障責(zé)任、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者給客戶度身設(shè)計(jì)的詳細(xì)保險(xiǎn)計(jì)劃書，留在客戶那里，留給客戶充足的時(shí)間考慮。

　　可能會(huì)有業(yè)務(wù)伙伴問，難道我們只能靜靜等待客戶的決定嗎？萬(wàn)一他忘記這回事情怎么辦？又不能老是催。說到這里，盛律師倒是給大家提供了一個(gè)很好的建議。

　　他說像他這樣的客戶時(shí)間就是金錢，惜時(shí)如金，律師很多時(shí)候是以小時(shí)計(jì)算服務(wù)費(fèi)的，而業(yè)務(wù)員為什么不從他身邊親密的人入手呢？這倒是提醒了我們，是啊，為什么業(yè)務(wù)員不避重就輕，從他太太那里尋求突破呢？

　　在談及外資和中資公司的選擇中，盛律師更傾向于太保這樣的老派保險(xiǎn)公司，并認(rèn)為太保底蘊(yùn)深，實(shí)力不凡。這說明在最后促成動(dòng)作中，我們可以借助于公司的實(shí)力、所獲得的榮譽(yù)等介紹，不斷強(qiáng)化公司的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)項(xiàng)，增加客戶選擇的砝碼。

　　財(cái)富不會(huì)自動(dòng)送上門來，它永遠(yuǎn)只垂青于那些高瞻遠(yuǎn)矚、獨(dú)辟蹊徑、腳踏實(shí)地的人們。海闊憑魚躍，天高任鳥飛。掌握20%的高端客戶，就能獲得80%的收入和回報(bào)。高端客戶并非想像中的難以接近，只要善于總結(jié)、方法得當(dāng)，我們一樣有把握。