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本報(bào)記者 安明靜 發(fā)自北京
“投保易，理賠難”是許多保險(xiǎn)客戶遭遇的尷尬，也影響了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)。到底是什么環(huán)節(jié)的問題，使保險(xiǎn)被冠上了理賠難的印象？
新華人壽核保核賠部總經(jīng)理畢闖認(rèn)為，原因主要有三個(gè)：一是長期以來保險(xiǎn)產(chǎn)品過
于注重形式而不太重視后續(xù)服務(wù)；二是客戶在消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，對法律、合同條款以及理賠服務(wù)的了解不足；三是與法律環(huán)境的滯后有關(guān)。法律環(huán)境的改良需要法律體系以及保險(xiǎn)法條款的完善和全民守法意識(shí)提升的配合。
針對保險(xiǎn)的理賠難問題，曾經(jīng)有這樣的說法：“如果在國外，保險(xiǎn)公司面對可賠可不賠的情況時(shí)，一般都會(huì)賠，而國內(nèi)保險(xiǎn)公司遇見可賠可不賠的情況時(shí)一般都不會(huì)賠。”
對此，畢闖并不贊同。他認(rèn)為，至少在國內(nèi)，外資保險(xiǎn)公司對于理賠的服務(wù)并沒有做到比內(nèi)資企業(yè)更好的水平。當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)醞釀發(fā)布理賠標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，反對意見較大的也是來自于一些外資企業(yè)。而新華2005年3月首次在保險(xiǎn)全行業(yè)提出10大理賠服務(wù)承諾之后，為響應(yīng)7月12日中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《全國個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)服務(wù)承諾》，又再次推出了比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更高更為詳細(xì)的15項(xiàng)理賠服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。
“新華的更高標(biāo)準(zhǔn)能否意味著公司遇見‘可賠可不賠’情況時(shí)會(huì)賠呢？”
畢闖表示，一種更為理想的情況是隨著合約的完善和條款的明確，不會(huì)遇見太多“可賠可不賠”的情況。即使遇見這樣的情況，新華的做法是，如果公司不能提出令客戶信服的“不賠付”的理由，則一定要進(jìn)行賠付。
當(dāng)然，在保險(xiǎn)公司提高理賠服務(wù)放松條件的同時(shí)，會(huì)使極少數(shù)道德不良的投保人通過種種造假欺騙手段進(jìn)行騙保的可能性增加。但畢闖稱，不應(yīng)該因?yàn)橐婪哆@一小部分人而降低為大多數(shù)人服務(wù)的水平。
“不過，在放松理賠條件提高理賠服務(wù)的同時(shí)，要有效防止騙保的發(fā)生，公司必須不斷提高理賠勘查水平和技術(shù)手段的更新。”畢闖稱。
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