太平洋壽險：關愛送客戶服務見真情

　　7月11日，新疆阜康神龍煤礦發生特大瓦斯爆炸事故，多名礦工遇難。13日下午，遇難礦工包文明的母親收到了太平洋壽險昌吉中心支公司送來的3萬元賠付款。這是事故發生后遇難者家屬接到的第一份理賠款�！缎陆�日報》、《烏魯木齊晚報》、《都市消費晨報》等媒體對太平洋壽險的迅速理賠作了詳細報道

　　對于一家保險企業來講，追求客戶滿意的服務是其立足市場的一項根本任務。只有擁

有了忠實的客戶，才能擁有企業發展的前途。作為國內三大保險公司之一的太平洋壽險公司，也許正是深諳此道，從其成立以來，便一直將優化客戶服務作為企業發展的一項重要工作，提出“誠信天下，穩健一生”的企業核心價值觀，在全體員工和銷售人員中倡導誠信服務的理念，追求卓越的服務品質。

　　幾年來，太平洋保險獲得了多項殊榮：公司多次被標準普爾公司評為世界保險公司200強，先后列第104位、48位、45位，并被“商業創新方向”國際組織授予國際質量金星獎、白金獎、鉆石獎及歐洲國際質量技術杰出鉆石獎。2003年，在中國質量協會等舉辦的中國用戶滿意度調查中獲得保險業“總體滿意度評價”排名第一，2004年10月，被全國30多個省、市、自治區消費者推選為“中國保險服務市場消費者最滿意品牌”，同年獲“中國十大最具影響力品牌”稱號，2005年1月，太保集團誠信綜合等級被國家

　　關愛服務在太保舉手投足顯真情

　　作為一項已有10年之久的品牌服務，關愛工程是太平洋壽險誠信天下、穩健一生企業核心價值觀的具體體現，也是公司著力打造服務品牌的一項重要活動

　　記者近日了解到，太平洋壽險公司為了回報國內幾千萬客戶，開展了以“關愛服務在太�！睘橹黝}的系列活動。

　　10年來，太平洋壽險的“關愛工程”由于常有創新服務之舉而深受好評�，F在越來越多的客戶感覺到，太平洋壽險服務的內涵正在悄然發生變化，從簡單的投訴處理、業務辦理，逐漸轉變為真正從客戶需求出發，以客戶感受良好為標準提供各類超值服務。

　　今年“關愛工程”活動期間，太平洋壽險對百萬客戶進行了包括上門拜訪、電話回訪、信函問候、知識普及、聯誼活動、贈閱書刊、健康體檢等在內的一系列增值服務。

　　百萬客戶大回訪。記者了解到，從7月1日到9月30日，太平洋壽險對所有VIP客戶、保單失效客戶、業務員離職后的“孤兒保單”客戶等開展全面回訪，提出“傾情大尋訪、服務無盲區”的目標，讓客戶真正感受公司的“關愛到家”。

　　北京的VIP客戶張先生，剛享受了公司推出的“關愛在太保，健康九華行”———免費全科健康體檢活動，在北京九華國際體檢中心做了全科體檢。他感嘆到：一些保險公司的關愛活動往往變相為保險銷售互動，而太平洋壽險的附加值服務的確讓客戶感受到真正的關愛。

　　講座＋抽獎———真情回饋客戶。據了解，今年太平洋壽險在全國范圍組織了數以百次的主題聯誼會活動，舉辦了健康、金融、教育等方面的專題講座，讓客戶享受到優質的服務。

　　家住武漢十堰的蔡先生，今年已是第二次參加太平洋壽險組織的聯誼活動。去年，他有幸能在聯誼活動中獲得“香港澳門游”獎項，今年，他應邀作為重要嘉賓，抽取了三等獎幸運客戶名單，這批幸運客戶將參加海南雙飛游�！瓣P愛客戶幸運大抽獎活動宗旨就是回饋社會、回饋客戶，更好地為客戶做好服務，讓‘一切以客戶感受良好’的服務理念落到實處�！碧�平樣壽險的一位領導如是說。

　　通過中國質量協會開展全國客戶滿意度調查。記者獲悉，今年“關愛工程”活動期間，太平洋壽險與中國質量協會聯合開展客戶滿意度問卷調查活動，結合各類宣傳介紹材料，在全國發放了數以10萬計的回訪問卷，了解客戶的意見和建議。中國質量協會將進行問卷樣本抽樣調查及評審，并向社會公布滿意度指數。

　　7月底，湖北當陽地區艷陽高照，室內溫度達到39度。王先生是一位普通農民，同時也是太平洋壽險公司的一名客戶。下午正值氣溫最高的時候，他驚奇地發現自己家里來了客人，這位客人正是太平洋壽險公司的回訪員。

　　為了完成這次調查，回訪員從一清早出發，走了三四十公里的路程，終于找到了王先生的家。揮汗如雨的回訪員一絲不茍地完成了回訪調查，并耐心解釋保險條款，王先生感動地說：“這么熱的天，你們大老遠過來真是太辛苦了，太平洋的服務確實周到�！�

　　一切為客戶著想迅速理賠解危難

　　據統計，今年上半年，太平洋壽險受理的突發性事件共計18件，其中

　　今年以來，全國各地頻頻發生洪災、車禍、山體滑坡、礦難等重大事故，太平洋壽險對此類事件迅速應對，積極采取措施，開通綠色通道，及時、有效地做好理賠工作，同時對受災嚴重的地區捐款數百萬元。

　　洪水無情，“太保有情”。6月中旬，黑龍江沙蘭鎮遭遇山洪突襲，太平洋壽險立即啟動了“重大突發事件應急處理系統”，開通綠色理賠通道，做出先預賠、后辦理手續的決定。事故處理小組于洪災發生的當天下午即趕往出事地點，并拉起了“太平洋急難救助中心”條幅，在當地設立太平洋急難救助站。太平洋壽險接到兩起報案后，立即做好給付準備。由于遇難客戶家屬已離開受災現場，經過多方找尋，終于將給付金交到遇難小學生家屬手中。太平洋壽險當地職工還自發捐款8000余元，送到災民手里。

　　6月下旬，廣西、福建、湖南、廣東等地發生嚴重的洪澇災害，為了支持受洪澇災害嚴重的廣西人民重建家園，太平洋保險集團董事長王國良專程趕到受災嚴重的梧州市，代表公司向災區捐贈100萬元。正在梧州市檢查指導抗洪搶險工作的自治區主席陸兵接受了捐贈，并將捐款轉贈給重災區梧州市政府。

　　陸兵在捐贈儀式上說，太平洋保險公司急災區所急，幫災區所需，在我們最需要資金的時候支持我們，體現了太保公司員工對廣西人民的關愛，真是一方有難，八方支援。廣西爭取把抗洪救災搞得更好，讓人民安居樂業。王國良表示，太平洋保險的發展一直得到地方政府的大力支持。太保要盡最大的努力，為廣西、為梧州抗洪救災做好應該做的事情。

　　今年6月，太平洋保險向各重災區捐款的金額累計達210萬元。除廣西以外，黑龍江、貴州等地也得到了太保公司的援助。

　　7月23日深夜，一輛由梧州開往南寧的客車，在西江大橋上因避讓一輛自行車而沖斷欄桿墜入西江。至7月25日，車上11名乘客和3名司乘人員中已發現9具罹難者遺體，其他5人下落不明。太平洋壽險于7月24日凌晨接到報案后，火速派出查勘人員趕赴現場。凌晨5時，事故車輛被打撈出水，并確認該車在太平洋壽險投保了公司乘人員意外傷害保險。凌晨6時，太平洋壽險派出“7·23”特大

　　不斷提升服務品質使客戶受益更多

　　近年來，太平洋壽險投入了大量的資金與人力，加強基礎建設，提升客服人員綜合素質，完善各項管理，努力提高服務品質，為廣大客戶提供更為優質、便捷的服務

　　近年來，太平洋壽險業務不斷發展，客戶群穩步擴大，對客戶服務提出了更高的要求。

　　95500全國客戶服務電話是維系公司與客戶的一條熱線，太平洋壽險自2000年11月開通這條服務熱線以來，通過嚴格的制度管理、正確的理念熏陶、常抓不懈的技能訓練和跟蹤檢查，逐步提高了坐席人員專業素質，提升了服務品質。太平洋壽險在全公司推行統一的《95500電話管理辦法》，對坐席人員的崗位職責、服務內容、操作流程、標準用語等作出了明確的規定，要求全員遵循“一切以客戶感受良好為標準”的服務理念，用規范的語言、豐富的專業知識為客戶提供熱情周到的服務。

　　為了提高坐席人員的專業技能和服務水平，太平洋壽險制定了一整套培訓計劃，定期對各分公司的客服人員進行培訓，內容涵蓋了公司組織架構、企業文化、產品及行業知識、保全及核保理賠知識、電話溝通技巧、分析解決問題能力及應變能力、準確完整記錄客戶信息能力、基礎英語會話等多個方面，力求使坐席人員掌握比較全面和專業的知識，達到使客戶滿意的服務水準。

　　在考核監督上，太平洋壽險建立長效機制，每季度總公司客戶服務部都要對全公司各分公司進行電話抽查，對電話接通情況、標準用語、服務態度、業務技能等進行打分，并將測試結果在公司內部信息網上公布，發現問題及時進行整改。去年，太平洋壽險還在全公司開展了電話服務創優爭先評比活動，通過表彰先進，提升全員的服務品質。正是由于太平洋壽險幾年如一日，始終將95500客服熱線作為一個服務窗口，以優質服務創品牌，才使得電話服務質量逐步提升，在社會上贏得良好的聲譽。

　　在今年“3·15”消費者權益保障日到來前夕，《中國保險報》對全國幾家知名保險公司的電話服務熱線進行了抽查，結果顯示，太平洋壽險95500座席人員服務熱情，語言得體，解答問題耐心專業，獲得了最高分。在“首屆中國消費者最滿意品牌”民意調查活動中，太平洋保險95500客戶服務電話被評為“中國呼叫中心十大滿意品牌”。

　　推廣“一站式”服務是太平洋壽險努力為客戶提供便捷服務的一項舉措。為了避免客戶來回奔波，太平洋壽險逐步在全公司推廣“一站式”服務，一名柜面服務人員同時可處理或受理多種業務，融投保、保單變更、退保、理賠等流程為一體,同時，綜合服務柜面實行全年營業，節假日無休，為客戶帶來更方便、更專業的服務。

　　太平洋壽險還在全公司開展了柜面大廳形象評比活動，使各營業機構柜面大廳環境與人員精神面貌更加規范。特別是在一些細節上，公司為客戶提供了細致周到的服務，如在營業大廳里，茶水、煙灰缸、廢紙簍，讀報夾、雨傘放置處等設施一應俱全，還布置了供客戶使用的紙巾、糖果、緊急醫藥箱等物品。

　　急難救助服務作為太平洋壽險的一項特色服務，在廣大客戶中已是有口皆碑。幾年來，太平洋壽險利用遍布全國的網絡，為持有公司金卡、銀卡的客戶提供了一系列緊急援助服務，如客戶在異地遭遇意外傷害或罹患突發疾病，公司可提供醫療咨詢服務，并代為介紹醫療機構及醫生，若客戶行動不便，公司可幫助聯系醫生前往診療。如當地缺乏為客戶治療所必須的醫療器械與藥物時，公司可代為安排運送。同時，緊急援助還包括先行墊付醫療費用以及轉送費用等，以解客戶之急。今年4月，太平洋壽險與國際SOS救援中心簽訂合約，自此，太平洋壽險可借助SOS遍布全球的網絡，將急難救助服務從國內延伸至海外。以后，持金銀卡的客戶在海外可享受到電話醫療咨詢、安排住院、緊急醫療轉送、住院費用墊付等醫療援助服務和丟失護照協尋、使領館信息、酒店預定服務、行李遺失協尋等旅行援助服務。

　　在當前市場競爭加劇的形勢下，太平洋壽險在其今后的發展規劃中提到，加強專業化建設，努力提高經管理水平，全面提升核心競爭力，更好地履行保險責任，為社會公眾服務。

　　贏得客戶，必將贏得未來。

　　太保集團

　　位列中國企業500強第43位位列中國服務業企業500強第24位

　　8月21日，由中國企業聯合會、中國企業家協會推出的2005年中國企業500強、中國服務業企業500強和中國制造業企業500強排行榜正式發布。中國太平洋保險（集團）股份有限公司以2004年512億元的營業收入，位列2005年中國企業500強第43位、位列2005年中國服務業企業500強第24位、中國綜合保險業第二名。

　　自國家“十五”計劃綱要中提出“形成一批擁有著名品牌和自主知識產權、主業突出、核心能力強的大公司和企業集團”的目標以來，我國大企業成長迅速，競爭力明顯提高。為了適應經濟全球化日益加快發展的新形勢，推動我國企業做強做大做久，并為國內外各界提供中國大企業發展的相關數據與研究信息，中國企業聯合會、中國企業家協會在連續3年成功發布中國企業500強的基礎上，今年又按照國際通行的方式，以2004年企業營業收入為入圍標準，經專家委員會審定，排出了中國企業500強、中國服務業企業500強和中國制造業企業500強。

　　參加“2005年中國企業500強發布暨高層論壇”并作專題演講的中國人民大學商學院教授楊杜先生認為，由中國企業聯合會、中國企業家協會推出的以企業營業收入為入圍標準的中國企業500強、中國服務業企業500強和中國制造業企業500強排行榜，與國際通行的做法接軌，沒有虛假成分，是值得信賴的。

　　作者：本報特約作者葉文青　許猛　沈奕