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play 險企用技術驅動迎低利率挑戰

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　　新浪財經訊 “2016新浪金麒麟論壇”于11月23日在北京舉行，太平洋人壽保險常務副總經理楊曉靈出席并發言。

　　楊曉靈認為，低利率環境給保險業帶來了巨大的挑戰，尤其是壽險業。壽險業務是典型的資產負債匹配的一種商業模式，壽險業務的負債是一種長期的負債，長期負債在負債成本已經鎖定的前提之下，如果在資產端出現了利率下行的態勢，這對整個行業來說是巨大的挑戰。

　　他在會上指出，險企可以通過技術驅動來迎接低利率的挑戰。在互聯網時代，核心競爭力其實比拼的是企業操作系統的優劣，而企業操作系統是管理和控制企業資源的樞紐，是完成投入產出轉換的一個生態系統。

　　以下為發言實錄：

　　楊曉靈：首先感謝主辦方新浪在每年年底的論壇季為我們組織了非常好的論壇，我的發言將圍繞“保險公司如何應對低利率的挑戰”展開。今年以來，保險業務發展一枝獨秀，尤其壽險業務呈現出50%以上的增速，社會對保險業的關注也越來越高。會議安排了三位保險業嘉賓的發言，我的發言會比較微觀、比較偏技術。

　　低利率環境其實給保險業帶來了巨大的挑戰，尤其是壽險業。壽險業務是典型的資產負債匹配的一種商業模式，壽險業務的負債是一種長期的負債，長期負債在負債成本已經鎖定的前提之下，如果在資產端出現了利率下行的態勢，這對整個行業來說是巨大的挑戰。

　　怎么來應對這樣的挑戰？有很多的方法、有很多的舉措。我今天想跟大家交流的是，通過技術驅動來迎接低利率的挑戰。而企業操作系統數字化的再造，就像IOS或者安卓系統一樣。在互聯網時代，核心競爭力其實比拼的是企業操作系統的優劣，企業操作系統是管理和控制企業資源的樞紐，是完成投入產出轉換的一個生態系統。

　　企業的操作系統一般包括客戶端、客戶的關鍵旅程和供應鏈，這三部分組成了有機的整體，企業投入的一定的資源、人才、信息經過一系列的轉換，實現價值增值，最后以某種形態的終端產品和服務來進行變現。我有幾個觀點跟大家交流一下：

　　第一個觀點，盈利效能和客戶體驗是企業操作系統的兩大痛點。企業操作系統的兩大管理目標就是運營的效能和客戶體驗。運營效能反映的是價值創造與成本耗費的關系，是企業核心競爭力的一種內在的表達；客戶體驗是客戶通過產品和服務觸點產生的直接感受和主觀評價，決定著追加銷售的機會和凈推薦指數，客戶體驗是企業核心競爭力的一種外部的影射；而運營效能和客戶體驗其實是企業操作系統普遍存在的兩大痛點。

　　保險行業的車險續保模式，就是一個典型的例子。相信在座的很多來賓都有過車險續保的體驗，車險是我們主要的業務來源，因為車險是一年一保，所以每年要續保。為了搶續保客戶，保險公司前三個月就開始不斷的推送續保短信和給客戶撥打電話。但打續保電話的時候客戶不一定方便接聽，客戶方便接聽的時候，電話往往又占線，因為坐席客服正忙著撥打其他續保電話，客戶如果放下各種事情撥打續保電話，約好了上門簽單續保付款的時間，還要在電話里面核對一大通信息，像背書一樣足足需要幾分鐘時間。之后還要快遞上門簽收，又要放下各種事情收快遞。

　　醫療保險理賠的供應鏈也很典型，健康醫療保險的產品線包括疾病保險、醫療保險、失能收入損失保險等五大類型，有2900余種具體的產品。其中，醫療保險產品理賠的標的是對實際發生的醫療費用的補償，它風控的關鍵點是醫療費用票據逐單的人工審驗，因此必須完成醫療費用票據實物的流轉，尤其是團體業務定期報銷脈沖式流量分布，這決定了勞動密集的一種作業模式。所以，大家都在喊理賠難、理賠的周期比較長。實物單證交換、鍵盤信息流入、海量的信息處理，是醫療保險理賠三大耗時費力人工低效的痛點。

　　有數據顯示，2015年保險行業保費收入為6199億，承保車輛數為1.85億輛，同比增長了12.4%，其中除了少量的當年新購車輛之外，絕大部分都是續保車輛。2015年全行業的健康醫療保險在售產品共四大類2900余個，承保的人數超過10億人次，其中健康醫療保險的保費收入是2400億。按照80%的賠付率來匡算的話，理賠款接近2000億，這都是一個案子、一個案子、一張發票、一張發票賠出來的。

　　保險企業的運營成本，如果與上次保險企業披露的數據結合，并且進行簡單平均計算，年化保費費用率是26%，其中年化傭金的手續費率13.45%，年化業務管理費用率14.27%，前者是銷售成本，后者就是狹義的運營成本。保監會公布的數據顯示，2015年全行業的投訴總量1.5萬件，億元保費的數量0.97%，近1件，萬張保單的投訴量0.21件。按照客戶管理的關系理論看，一個投訴的背后是25個不滿意的客戶。這樣的四組數據，傳統的數據系統的保險企業和保險客戶應該都是不滿意的。

　　第二個觀點，企業操作系統兩大痛點的解決方案是數字化再造。企業操作系統的數字化再造，就是以數字化的技術優化升級傳統供應鏈各個環節，以0和1組成的數字化語言，精確地解決連接檢索和交互的問題，以客戶體驗作為出發點和落腳點，推動整個運營項目和客戶體驗的量級提升。

　　企業的操作系統數字化的最佳實踐其實就是優步，優步是全球的計時用車網絡公司，就是我們的網約車，他把企業操作系統的數據化做到了極致，運營效能和客戶體驗顯著改善，優步幾乎顛覆了傳統的出租車行業，優步的模式，我幫它提煉了一下，不知道對不對，大概有七大要素：第一，無隨叫隨到，價格公道，隨行就市；第二，是共享經濟，有效配置社會資源；第三，平臺經濟，以客戶端的APP和4G端的APP雙頭構建運營平臺，有效連接著需求和供給；第四，充分發揮即時通訊、ABS通訊和大數據的分析技術，支持智能角度和市場化的差異定價；第五，無固定資產及輕運營；第六，輔之以高額補貼的擴展市場；第七，制定游戲規則雙向評分，弘揚契約精神和誠信的教育。它的市值已經超過了600億美元，高居全球創業公司之首。

　　即時用車軟件公司的用戶口碑和用戶體驗壓倒性的完勝傳統型的出租車行業，優步在上海那么大規模的運營，但整個上海的管理團隊只有10個脫產的管理人員，運營效能可見一斑。因此改變了做事情的約束條件，能夠擴展視野和路徑，可以創造一種全新的商業模式。

　　第三個觀點，大數據、人工智能和移動終端是企業操作系統數字化再造的三大技術引擎。企業操作系統的數字化再造充分發揮著三大技術引擎的驅動作用。保險行業本來就是一種典型的以大數法則為基礎的商業模式，傳統的精算理論就是通過掌握與某項風險相關的暴露的數據，通過建模分析尋找規律，在一定的假設前提下，對未來的風險進行判斷，進而設計出相應的產品和定價。

　　保險行業積累了大量的數據資產，具有大數據的天然基因。大數據在大規模處理和應用的基礎上改變了我們做事情的約束條件，同時大數據也賦予了我們一種前所未有的方式，大數據其實是企業操作系統數字化再造的一種前驅的引擎。商業智能，就是將人工智能技術的一系列概念和方法應用于商業領域，輔助商業決策的運作，典型的結構化的商業智能應該包括基于后臺數據化的用戶界面，以支持個性化的交互，包括語音識別、圖像識別等等，強化檢索記憶功能以及深度學習能力，智能化的處理常規以及復雜的問題。商業智能化程度和用戶體驗高度相關，用戶界面極簡，意味著后臺邏輯架構清晰、數據挖掘深入、商業智能程度高，這也是企業操作系統數字化再造含金量最高的部分。

　　移動終端已經成為生活場景和企業操作系統的遙控器。移動終端具備即時、便捷、互動性強三大特點，突破了時間和地域的限制，可以充分支持交易行為的無紙化和智能化，通過連接前中后臺，連接B端和C端，使供應鏈的資源和信息傳遞實現高頻次和強交互，而且指向性、可控性強。移動終端還可以實現對個體行為、場景和交互的全記錄，充分支持大數據和商業智能技術的應用，畢竟大數據和智能沒有從商業產經出發并連接產品和服務是沒有意義的。移動終端通過用戶端解決連接檢索和交互問題，最終完成了企業交互系統數字化再造的閉環。

　　谷歌的CEO曾經寫過一本長效書，叫重新定義公司，他從文化、戰略、人才、溝通、創新之道等六個大的方面分享了谷歌的經驗。我認為企業操作系統的數字化再造應該也可以算是一種對企業的重新定義。