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2005年國內保險服務指數得分為68.42，剛剛高于及格線。這是記者日前從《零點保險服務指數——中國公眾保險服務傳播指數2005年度報告》中獲悉的。據了解，報告指出我國的保險市場尚不成熟，在行業運作中還存在較大問題。另外，高學歷群體對保險行業服務的滿意度越低。
客戶對理賠過程滿意度最低
記者從報告中獲悉，在服務價值的五個層級：便利、快速、尊重、規范、默契中，客戶評價較低的是便利和規范，評價較高的是尊重。較多的服務環節沒能讓客戶滿意。其中，客戶對理賠過程的滿意度最低，僅為62.21分。而理賠的滿意度最低，是因為各環節的矛盾最終都會集中到理賠環節。理賠是保險產品的主要利益，而在給付利益上出現嚴重的不滿意，會影響到客戶對整個行業的信任。
銀保和直銷更受客戶歡迎
在零點調查多次研究中發現，從客戶的偏好來說，由于保險條款的復雜性和保險產品組合的專業性，客戶更偏好代理人的專業服務，但是如果銀保和電話/網上直銷的產品在節省了渠道費用后有更低的售價，大約半數客戶更偏好銀保和直銷，仍有半數客戶希望接受代理人的服務。
消費者購買保險遭遇障礙
據了解，購買保險仍然有幾個障礙：消費者希望能夠充分了解保險產品，而保險產品本身的復雜性和公司間為防止單一產品價格比較而人為設計的條款差異的復雜性，使得不同公司間的產品比較越來越困難。保障仍不夠全面，而且各種產品相對獨立，綜合保障很少。另外，投保人還有很多不成熟的保險心態廣泛存在，比如總是預想自己長壽健康、不愿意購買出險幾率很低的產品；希望從保險中獲利，要求滿期返還；不能充分了解自己的需求，期待性價比高的產品等等。
學歷越高對保險業服務滿意度越低
2005年零點保險服務傳播指數報告指出，保險服務指數得分與學歷顯著負相關，學歷越高的群體對保險行業服務的滿意度越低。高端客戶通常有購買多份保險的需要，他們有較高價值同時也很挑剔，他們具備很強的獨立判斷能力同時也很容易被別人影響。因此，服務高端客戶的代理人應當適當收斂短期銷售目的，具備更長遠的目標。服務價值層級中，最高的層次是實現與客戶的默契。在保險公司資源有限的情況下，實現優質客戶的滿意和默契是行業走向成熟的下一個階梯。
本報記者 譚亦芳 曾雅 通訊員 張朋
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