車險理賠引入保險公估乃大勢所趨

　　深圳保監局《深圳市車險市場理賠管理與服務模式調查報告》顯示，從深圳各保險公司與保險公估公司合作的實踐來看，隨著車險行業的成熟與理賠工作的細化——

　　車險理賠引入保險公估乃大勢所趨

　　關于車險理賠效率低下、理賠不公等方面的投訴一直困擾著保險業，深圳保監局最近

的一項調查顯示，造成上述問題的根源在于“保險公司既是裁判員又是運動員”的傳統車險理賠管理與服務模式。而根據該項調查，以及深圳各保險公司與公估公司合作所取得的成績，《深圳市車險市場理賠管理與服務模式調查報告》得出結論：隨著車險行業的成熟與理賠工作的細化，車險理賠工作中引入保險公估公司乃大勢所趨。

　　傳統車險理賠：保險公司既是裁判員又是運動員

　　車險是我國財產保險中的主力險種，每年的保費收入占產險保費收入的60%左右，在各保險公司業務結構中具有舉足輕重的地位。

　　然而，近年來，隨著車險業務規�？焖僭鲩L，盡管各保險公司在改進車險理賠服務質量方面做出了較大的努力，也推出了一些較好的措施和手段，但是總體來說服務質量仍不能令人滿意。

　　《報告》分析認為，導致上述問題的根源在于傳統的車險理賠管理與服務模式，即車險理賠中的檢驗、理算等各個環節由保險公司說了算，就像人們形容的“保險公司既是裁判員又是運動員”�！秷蟾妗分赋�，這種理賠管理與服務模式使理賠制度得不到落實。一方面，盡管各保險公司在車險理賠方面都有一套完整的規章制度，但是各級經營機構因種種原因而執行的靈活性往往大于制度的嚴肅性，最終導致理賠制度執行不理想；另一方面理賠管理制度本身也存在一定漏洞，從查勘、定損到理算、支付賠款的各個環節均由保險公司理賠部門獨立負責，缺乏透明性和有效制衡，核價、定損等關鍵崗位的權力過于集中，缺乏有效的監督制約。

　　保險公司探索車險理賠新模式：引入公估公司

　　車險理賠包括查勘、定損、核價、理算、核賠和付款等多個環節，而車險賠案又有小額、多發的特點，是一項勞動密集型工作。隨著業務規模的快速增長，傳統車險理賠模式存在的弊端日益顯現：一方面理賠人員隊伍必須相應快速發展，巨大的人力成本支出對于在激烈市場競爭中車險價格已經一降再降的保險公司來說難以為繼；另一方面由于缺乏獨立的、第三方的制衡機制，保險公司要想加強對車險理賠的管控，只能采取集中理賠權限、增加管控環節等手段，勢必影響理賠時效的提高，加強風險管控和提高服務質量就成了兩難選擇。

　　在這樣的情形下，對傳統車險理賠管理與服務模式進行改革，成為解決當前車險理賠中諸多問題的有效途徑�！秷蟾妗诽岢隽藦娜齻�方面對車險理賠模式進行改革的基本思路：

　　一是通過專業化分工協作，將部分理賠環節從保險公司分離出去，由專業的公估公司負責，充分利用公估公司的專業隊伍和專業技能，迅速提高理賠服務水平質量，滿足車險業務快速發展的需要；

　　二是將部分服務職能外包給公估公司，保險公司可以集中精力加強對理賠工作整體流程的管控，通過調整理賠流程，落實規章制度和服務標準，保證各個環節符合相應的規范和標準，提高保險公司對理賠環節的管控能力。

　　三是將理賠權力適當向外分散，形成制約機制，逐步消除內部人員腐敗和犯罪的土壤；同時加強對公估公司的控制，對于不良的公估人或公估公司，依靠市場機制的作用加以淘汰。

　　優秀保險公估公司：獲市場多方追捧

　　目前，在深圳車險市場，各保險公司積極與公估公司合作，對傳統車險理賠模式進行改革的探索如火如荼。據悉，與公估公司合作時間較早、合作面較廣、合作程度較深的保險公司，如今已經開始獲得良好的經濟效益和社會效應。

　　國內成立最早、在深圳公估業處于“龍頭”地位的保險公估公司——民太安保險公估公司更是車險理賠新模式的積極探索者，該公司還于2003年成立專業汽車保險公估公司。早在2001年，該公司開始與太平洋產險深圳分公司在車險理賠方面合作，雙方于2004年建立了車險查勘、定損的全面委托合作關系。通過與民太安公估合作建立新的車險理賠管理與服務模式，太平洋產險深圳分公司的業務增長了，管理加強了，效益提高了，理賠工作更加透明、更加規范，真正樹立起了“公平、誠信”的保險公司形象。

　　《報告》指出，從太平洋產險深圳分公司及其他保險公司與保險公估合作的實踐來看，與傳統理賠模式相比，專業化市場分工協作理賠模式擁有四大優勢：

　　一是有利于提高理賠服務效率和服務質量。首先表現在現場查勘的及時率得到大幅度的提高。據統計，在和民太安公估合作后，太平洋產險深圳分公司特區內現場查勘率(30分鐘內到達)達到90%以上；其次理賠服務更加公正、透明和規范。公估公司以獨立的第三方的身份為客戶處理賠案，能夠理好地體現保險合同的公平特點，避免了可能出現的爭議和糾紛。

　　二是有利于提高內部管理水平，降低車險經營成本。引入公估公司后，保險公司對公估公司的管理更加簡單、有效，有效降低了保險公司配備固定理賠人員可能產生的不必要的費用開支。

　　三是有利于加強隊伍管控能力，提高行業信譽。引入公估公司后，理賠權力得到了分散，理賠制度得到了完善，有效地防范了車險理賠中的腐敗和犯罪，實現了經營的良性循環，也提高了整個行業的信譽。

　　四是有利于合作雙方的健康發展，進一步完善了保險市場結構。保險公司的核心優勢在于承保，公估公司的核心優勢在于理賠，二者之間的合作正好取長補短、集中資源提高各自的核心

　　同時，這種合作更能體現社會分工的專業化，更符合保險國際化的發展方向，可以進一步促進保險公估業務的發展，完善保險市場結構。

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　　保險公估及保險公估人的定義

　　確切地說，保險公估是受保險合同當事人單方和雙方以及其他委托方的委托，問其收取合理的費用，辦理保險標的的查勘、鑒定、檢驗、估價與賠款的理算，洽商并出具公估報告的行為。

　　從事保險公估的公司或其他經濟組織即保險公估人，也稱保險公估行或保險公估公司，它是獨立于政府、行政管理部門及經濟領域各環節和部門之外的、面向社會服務的經濟實體。