《投資者報》記者 李真

　　銀行卡在海外遭克隆盜刷本就是件窩心的事，但對于高小姐來說，比銀行卡盜刷更窩心的是涉事銀行不配合的態(tài)度。

　　2012年高小姐發(fā)現(xiàn)所持的平安銀行卡在英國被克隆盜刷，遂到英國警局報案，英國警局對此案比較重視，立刻立案進行調(diào)查，同時警方希望能與平安銀行聯(lián)系以方便調(diào)查取證，但遺憾的是，英國警方根據(jù)平安銀行網(wǎng)站提供的海外聯(lián)系方式進行聯(lián)系，卻未能聯(lián)系到平安銀行，而當事人高小姐與平安銀行的溝通也不順利。

　　“我現(xiàn)在還沒有向平安銀行提出賠償訴求，僅僅是希望他們能配合警方調(diào)查取證，但連這點也做不到。”高小姐表示。

　　時至今日，據(jù)銀行卡被盜刷已過去一年，而雙方連面談地點都尚未商談一致。

　　對此，《投資者報》記者向平安銀行發(fā)出采訪要求，截至發(fā)稿，該行仍未能給出解釋。

　　連續(xù)六筆盜刷

　　2011年到英國留學后，高小姐常使用的銀行卡中就有平安銀行卡。

　　“我使用中國平安[微博]銀行借記卡在英國2012年3月ATM機進行提款期間，因為其銀行卡安全措施過低，以及海外設點不安全，遭到非法分子克隆卡，一周內(nèi)在英國多個城市用假卡提款。”高小姐投訴表示。

　　該卡總共被盜刷六筆，最后一筆被非法分子在英國盜刷時，高小姐正在國內(nèi)。

　　被盜刷期間，平安銀行并未以任何方式通知高小姐，所以高小姐直到在被盜刷六筆，累計損失1萬余元后，才發(fā)現(xiàn)銀行卡交易存在異常。

　　隨后高小姐在英國報警立案，英國警方積極配合，并表示希望與銀行方面直接聯(lián)系，目的有二：一是證明高小姐受害者身份；二是調(diào)查取證以防類似情況發(fā)生，確保平安銀行其他中國用戶海外取款安全。

　　但是，高小姐沒有料到，一場與平安銀行耗時耗力的投訴拉鋸戰(zhàn)正式開始。

　　“我們對平安銀行沒有發(fā)送通知提示異動，還是表示理解的，只是平安銀行對我們用戶的不信任、不支持、不配合很讓我們傷心。”高小姐說。

　　溝通陷入僵局

　　在英國立案后，高小姐的母親到平安銀行上海辦卡的分行反映情況，但該行工作人員表示該案件不在其職責范圍內(nèi)。

　　在不知該如何與銀行相應負責人聯(lián)系的情況下，高小姐又致電95511投訴電話，這次有了回音，一位李姓工作人員通過郵件方式與高小姐取得了聯(lián)系。

　　然而，令高小姐意外的是，其拒絕直接與英國警方聯(lián)系，認為高小姐所提供的英國警方聯(lián)系方式可能作假，除非由英國大使館出具證明此為英國警方的郵箱地址。

　　“我告訴他，英國警方網(wǎng)址全為官方認證，郵件地址后綴只能用于國家機關(guān)，但是其又暗示平安銀行是中國的銀行，不懂英語，無法處理與英語有關(guān)的案件。”

　　最終高小姐還是聯(lián)系了英國大使館，大使館發(fā)送了郵件證明之前高小姐給平安銀行提供的英國警方聯(lián)系方式為真。“但平安又表示科技發(fā)達，什么都可以作假。”暗示大使館的郵件真實性也有待考證。

　　溝通工作陷入僵局。

　　英國警方在了解到高小姐與銀行溝通不暢后，直接致電平安銀行海外英語服務熱線，但始終無人應答，繼而警方又郵件聯(lián)系平安銀行，依然沒有回音。

　　根據(jù)本報記者拿到的英國警方提供的筆錄內(nèi)容顯示：“在英國這樣的事件發(fā)生后，正常操作過程為，依照《詐騙法2006》，詐騙涉及金融機構(gòu)應第一 時間調(diào)查取證，不幸的是，到目前為止，我方所有的通信和聯(lián)系都沒有得到平安銀行的任何回應，我方理解這個案子因為地理關(guān)系，相對比較復雜。因此我方提交此 筆錄希望可以協(xié)助高某某(為保護當事人，此處隱去姓名)以及中國平安銀行任何的調(diào)查和取證。”

　　平安銀行如何能確定英國警方的真實性？

　　“他們說要英國警方提供官方說明，證明此電子郵箱為英國警方的官方電子郵箱，并經(jīng)相關(guān)英國大使館領館的審閱證明，另外還要加以公證機構(gòu)的公證說明。”

　　“聽起來，平安銀行的要求并無不妥，但這些內(nèi)容讓公民自己去完成就有刁難的意味，本身是該行銀行卡出現(xiàn)風險，造成客戶損失，銀行理應主動聯(lián)合警 方調(diào)查問題出在哪里，既然警方主動聯(lián)系了，銀行應該自己去確認聯(lián)系方式的真實性，包括公證的費用也應由銀行負擔，而非客戶承擔。”北京一位律師對記者說。

　　該律師還認為，現(xiàn)在銀行把確認、公證的事情都推給客戶去做，明顯是推脫責任。

　　“我也咨詢過律師，他們說這些公證產(chǎn)生的費用都不應該他們承擔。”高小姐說。

　　從去年銀行卡遭盜刷至今，高小姐與平安銀行的正式面談連地點都尚未商談妥當。

　　“銀行說面談只可以在咖啡館或者他們辦公大樓內(nèi)，但我堅持在第三方公益機構(gòu)內(nèi)談，比如調(diào)解中心，他們不同意。”

　　這一年下來，高小姐感到很受傷害。“整個案件中，中國平安銀行對其客戶賬戶被他人肆意盜取作出的解決態(tài)度是，拒絕配合，拖延時間，找各種借口為難受害客戶，不但不愿意保障我個人用戶安全，對于調(diào)查取證來確保廣大用戶海外取款安全的意愿，也是再三拒絕。”

　　“按道理說，配合調(diào)查是銀行的責任，但是在海外銀行卡盜刷后，查詢和追討都很困難，涉及面也比較廣，所以出現(xiàn)這種情況后，不光平安銀行推脫，其 他銀行基本也會如此。所以建議在海外用卡的客戶最好還是開通短信提醒功能，一出現(xiàn)異動就能第一時間獲知，及時凍結(jié)賬號，避免更大損失。”一位銀行人士表示。