董希淼

　　近年來(lái)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展，社會(huì)財(cái)富快速積累。為滿(mǎn)足個(gè)人和家庭資產(chǎn)保值增值的需要，吸引更多社會(huì)資金進(jìn)入銀行體系，從2004年9月中國(guó)光大銀行[微博]首推“陽(yáng)光理財(cái)計(jì)劃”開(kāi)始，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行不約而同進(jìn)入理財(cái)市場(chǎng)，推出數(shù)以萬(wàn)計(jì)的理財(cái)產(chǎn)品。截至2013年6月底，銀行理財(cái)產(chǎn)品總量已達(dá)9.85萬(wàn)億元，而2007年時(shí)僅為5000億，五年多時(shí)間翻了好多。如果算上銀行體系之外的機(jī)構(gòu)，如第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)發(fā)行的產(chǎn)品，事實(shí)上的理財(cái)產(chǎn)品規(guī)模遠(yuǎn)超10萬(wàn)億。

　　多樣的理財(cái)產(chǎn)品全面影響了中國(guó)人的財(cái)富管理的理念和方式，也深刻改變了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)行為。一方面，理財(cái)業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行增加最快的業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一；另一方面，形勢(shì)變化也對(duì)商業(yè)銀行提出更高要求。特別是個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，服務(wù)要求高，涉及客戶(hù)多。但國(guó)內(nèi)銀行開(kāi)展理財(cái)業(yè)務(wù)不到十年，普遍缺乏專(zhuān)業(yè)理財(cái)人才，人才成為制約個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)深入發(fā)展的瓶頸。如果不能建立起一支數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)就難以可持續(xù)健康地發(fā)展。

　　為滿(mǎn)足個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行紛紛加快了人才培訓(xùn)和培養(yǎng)力度，初步建立了一支以理財(cái)經(jīng)理為主體的理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)隊(duì)伍。但在實(shí)踐中，理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)也存在著不足和偏差。對(duì)此，筆者嘗試著提出一些針對(duì)性的解決措施。主要涉及以下四個(gè)方面：

　　一、人員來(lái)源

　　作為商業(yè)銀行一個(gè)新型角色，理財(cái)經(jīng)理主要服務(wù)于各類(lèi)個(gè)人客戶(hù)，其服務(wù)對(duì)象與一般個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理接近。從這個(gè)角度看，理財(cái)經(jīng)理是個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的一種。從服務(wù)內(nèi)容看，理財(cái)經(jīng)理主要面向客戶(hù)提供財(cái)務(wù)分析、理財(cái)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等服務(wù)，與一般個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理相比，服務(wù)內(nèi)容更加集中和專(zhuān)業(yè)，要求也更高。從服務(wù)方式看，理財(cái)經(jīng)理以坐銷(xiāo)的方式專(zhuān)職銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品并交叉銷(xiāo)售其他產(chǎn)品，發(fā)展和維護(hù)中高端客戶(hù)。

　　與公司客戶(hù)經(jīng)理脫胎于傳統(tǒng)的信貸員類(lèi)似，理財(cái)經(jīng)理最初由銀行從事傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的柜員和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)型而來(lái)。近年來(lái)，也有新入職的員工經(jīng)培訓(xùn)之后，加入理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍。來(lái)自于優(yōu)秀柜員的，知曉個(gè)人產(chǎn)品的流程和核算，操作能力較強(qiáng)，但理財(cái)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足；來(lái)自于新行員的，工作熱情高，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，但缺乏工作經(jīng)驗(yàn)積累；來(lái)自于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的，熟悉個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，具有較為豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，角色轉(zhuǎn)變較快。這三種不同來(lái)源的理財(cái)經(jīng)理，各有長(zhǎng)短，但他們共同的缺點(diǎn)是：僅熟悉個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)公司銀行和投資銀行業(yè)務(wù)相對(duì)陌生，知之甚少。而在國(guó)內(nèi)，個(gè)人客戶(hù)尤其是高端個(gè)人客戶(hù)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者占了相當(dāng)大的比重，不但個(gè)人理財(cái)需求較多，更要求有公司銀行業(yè)務(wù)方面的服務(wù)。如果不了解公司業(yè)務(wù)和投行業(yè)務(wù)，理財(cái)經(jīng)理在服務(wù)此類(lèi)客戶(hù)時(shí)往往力不從心，難以全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，更無(wú)法進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行深度挖掘。

　　理財(cái)經(jīng)理來(lái)源單一，是其隊(duì)伍的天然不足。最好的辦法是加大跨條線(xiàn)交流，從其他條線(xiàn)引入新鮮血液。但在國(guó)內(nèi)銀行，各級(jí)分支機(jī)構(gòu)往往是公司業(yè)務(wù)一枝獨(dú)大，相對(duì)強(qiáng)勢(shì)，理財(cái)經(jīng)理可能去做公司客戶(hù)經(jīng)理，并視之為個(gè)人職業(yè)價(jià)值的提升；而公司客戶(hù)經(jīng)理往往不愿意跨條線(xiàn)從事理財(cái)經(jīng)理工作。怎么辦？可以通過(guò)兩種措施加大理財(cái)經(jīng)理跨條線(xiàn)交流：一是在分行層面作出制度安排，每年有計(jì)劃地對(duì)公司客戶(hù)經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理按一定比例進(jìn)行雙向交流，相互輸送優(yōu)秀人才，這對(duì)理財(cái)經(jīng)理和公司客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍綜合服務(wù)能力的改善和提升都大有裨益；二是加大對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)特別是個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的投入，只要理財(cái)經(jīng)理的薪酬收入和職業(yè)前景提高了，崗位吸引力自然就增加，跨條線(xiàn)交流的障礙也就迎刃而解。

　　二、能力考察

　　理財(cái)經(jīng)理是一個(gè)綜合性的崗位，需要全面的素質(zhì)和能力。部分銀行和研究者以勝任力模型為參考，嘗試探索理財(cái)經(jīng)理勝任力要素的構(gòu)成，將理財(cái)經(jīng)理勝任力要素分為四大方面――建立客戶(hù)關(guān)系能力、分析與評(píng)價(jià)能力、策劃和建議能力、實(shí)施和控制能力(周麗，2012)。這其實(shí)也反映了理財(cái)經(jīng)理平時(shí)服務(wù)個(gè)人客戶(hù)的主要內(nèi)容與流程：首先，理財(cái)經(jīng)理通過(guò)與客戶(hù)的會(huì)談和溝通，與客戶(hù)建立起良好關(guān)系，并借此盡可能收集客戶(hù)信息并進(jìn)行整理；其次，對(duì)客戶(hù)的個(gè)人和家庭財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行全面分析，評(píng)估客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好，給出初步的理財(cái)服務(wù)內(nèi)容，簽訂相關(guān)協(xié)議；再次，根據(jù)分析與評(píng)估結(jié)果，結(jié)合客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)投資需求，明確理財(cái)服務(wù)目標(biāo)和方式，研究制訂針對(duì)性的理財(cái)策劃方案；最后，執(zhí)行經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可的理財(cái)方案，提供與方案相匹配的理財(cái)服務(wù)，并將方案執(zhí)行情況反饋給客戶(hù)，并根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)對(duì)方案進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。

　　上述四個(gè)方面要素，可以歸納為兩種能力：建立客戶(hù)關(guān)系能力，主要涉及客戶(hù)端的溝通與營(yíng)銷(xiāo)，是溝通營(yíng)銷(xiāo)能力；分析與評(píng)價(jià)能力、策劃和建議能力、實(shí)施和控制能力，主要涉及財(cái)務(wù)分析和理財(cái)方案的制定和執(zhí)行，是理財(cái)規(guī)劃能力。近年來(lái)，商業(yè)銀行分行以下的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)理財(cái)經(jīng)理的能力考察，較多偏向于溝通營(yíng)銷(xiāo)能力，一定程度上淡化了對(duì)專(zhuān)業(yè)理財(cái)能力的要求，“重營(yíng)銷(xiāo)，輕理財(cái)”的現(xiàn)象普遍。一個(gè)能夠主動(dòng)尋找有效客戶(hù)或通過(guò)宣傳和推介來(lái)吸引客戶(hù)的理財(cái)經(jīng)理，與一個(gè)理財(cái)規(guī)劃能力突出、能夠制定出高水準(zhǔn)理財(cái)方案的理財(cái)經(jīng)理相比，往往更容易受到歡迎。這主要是因?yàn)椋�在激烈的�?jìng)爭(zhēng)下，商業(yè)銀行急于鞏固和擴(kuò)大業(yè)務(wù)份額，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)格外重視。尤其是基層一線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，背負(fù)著沉重的業(yè)務(wù)指標(biāo)和任務(wù)考核，十分在意對(duì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)型的人才需求更迫切。

　　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，個(gè)人客戶(hù)需求又十分多樣。如果客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)來(lái)了，理財(cái)經(jīng)理不能提供具有專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度會(huì)大大降低。盡管目前個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)還停留在理財(cái)產(chǎn)品的推介和銷(xiāo)售為主的階段，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，理財(cái)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)為理財(cái)規(guī)劃水平的較量，最終是理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力的競(jìng)爭(zhēng)。因此，要更加重視理財(cái)經(jīng)理理財(cái)專(zhuān)業(yè)能力的考察和培養(yǎng)，將理財(cái)專(zhuān)業(yè)能力作為選拔理財(cái)經(jīng)理的首要因素，這既是做好客戶(hù)服務(wù)鞏固營(yíng)銷(xiāo)成果的現(xiàn)實(shí)需要，也是理財(cái)業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的內(nèi)在要求。

　　或者，嘗試將客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程進(jìn)一步細(xì)分，將建立客戶(hù)關(guān)系的工作交給客戶(hù)經(jīng)理，將理財(cái)方案的制定和執(zhí)行交給理財(cái)經(jīng)理，使兩支隊(duì)伍都做到專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注。中國(guó)民生銀行為提升對(duì)小微企業(yè)的服務(wù)，擬在分行層面設(shè)立數(shù)據(jù)規(guī)劃中心、銷(xiāo)售策劃管理中心和銷(xiāo)售中心，分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)方案制定和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。這種各司其職、分工負(fù)責(zé)的方式，可以借鑒。

　　三、選拔教育

　　各家銀行對(duì)于理財(cái)經(jīng)理的選拔，大多建立了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，比如：具備大學(xué)本科學(xué)歷和兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，性格外向，通過(guò)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理崗位考試，取得金融理財(cái)師等資格認(rèn)證。部分銀行對(duì)行外引入的理財(cái)經(jīng)理，有時(shí)候還要求具有較多的社會(huì)客戶(hù)資源等。各家銀行普遍通過(guò)考試、競(jìng)聘等方式，從在崗人員中選拔出符合要求的理財(cái)經(jīng)理；部分銀行還建立理財(cái)經(jīng)理后備隊(duì)伍，以便于在理財(cái)經(jīng)理需求增加時(shí)及時(shí)補(bǔ)充和調(diào)整。

　　理財(cái)經(jīng)理對(duì)專(zhuān)業(yè)性要求較高，商業(yè)銀行建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格準(zhǔn)入條件，是必須的，這有利于將隊(duì)伍整體素質(zhì)保持在較高的水準(zhǔn)，同時(shí)也給了有志于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的其他崗位員工一個(gè)明確的努力方向。但是，部分銀行往往比較注重資格準(zhǔn)入，選拔出理財(cái)經(jīng)理后，只關(guān)心其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，而忽視了對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)培養(yǎng)和教育；部分理財(cái)經(jīng)理平時(shí)工作繁忙，業(yè)務(wù)壓力大，自身對(duì)素質(zhì)和能力的提升也不夠重視，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)。在經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)飛速發(fā)展的今天，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品層出不窮，客戶(hù)需求復(fù)雜多變且不斷升級(jí)。如果不加大經(jīng)常性的培訓(xùn)與教育力度，理財(cái)經(jīng)理的知識(shí)結(jié)構(gòu)就得不到及時(shí)更新，專(zhuān)業(yè)能力難以進(jìn)一步提升，這對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展是很不利的。

　　對(duì)此，我們可以采取的措施有：一是對(duì)理財(cái)經(jīng)理的繼續(xù)教育提出明確的要求，如每年參加不少于兩周的脫產(chǎn)培訓(xùn)。與此同時(shí)，銀行要通過(guò)培訓(xùn)班組織、崗位調(diào)整安排等手段，保證理財(cái)經(jīng)理有時(shí)間、有機(jī)會(huì)參加脫產(chǎn)培訓(xùn)。此外，還可以建立學(xué)習(xí)積分制度，鼓勵(lì)理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)參加行內(nèi)外的各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容予以不同積分，并對(duì)學(xué)習(xí)積分提出量化要求。二是通過(guò)舉辦技能比武、理財(cái)競(jìng)賽等方式，為理財(cái)經(jīng)理搭建一個(gè)相互切磋、共同學(xué)習(xí)的平臺(tái)。如中國(guó)建設(shè)銀行浙江省分行，每年舉辦個(gè)人理財(cái)策劃大賽，由理財(cái)經(jīng)理選取日常營(yíng)銷(xiāo)中的真實(shí)案例，利用理財(cái)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)搭建包括家庭資產(chǎn)負(fù)債分析、現(xiàn)金流分析、投資規(guī)劃、保險(xiǎn)規(guī)劃、子女教育規(guī)劃、退休規(guī)劃等整套理財(cái)規(guī)劃方案，比賽的過(guò)程就是一次生動(dòng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。三是要求和鼓勵(lì)理財(cái)經(jīng)理參加社會(huì)各類(lèi)資格認(rèn)證，如CFP、CPA等，對(duì)自主學(xué)習(xí)并取得相應(yīng)資格證書(shū)的理財(cái)經(jīng)理，采取報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)等方式予以獎(jiǎng)勵(lì)，在理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

　　此外，還可以成立理財(cái)師協(xié)會(huì)等專(zhuān)業(yè)組織。今年7月11日，浙江溫州市金融理財(cái)界人士發(fā)起成立了溫州理財(cái)師協(xié)會(huì)，旨在分享與傳播科學(xué)理財(cái)理念，提升業(yè)務(wù)能力和職業(yè)操守。商業(yè)銀行分行也可以在本行范圍內(nèi)成立理財(cái)師協(xié)會(huì)，組織理財(cái)師年會(huì)、論文評(píng)比等活動(dòng)，增進(jìn)理財(cái)經(jīng)理之間的溝通交流。

　　四、考核激勵(lì)

　　經(jīng)過(guò)幾年的探索，多數(shù)商業(yè)銀行制定了相對(duì)完備的考核制度和辦法，形成了較為完整的理財(cái)經(jīng)理績(jī)效考核體系：一般以平衡計(jì)分卡思想為基礎(chǔ)，采用定量考核和定性考核相結(jié)合、以定量考核為主的方式，從存款貸款、中間業(yè)務(wù)、客戶(hù)增長(zhǎng)等方面，對(duì)理財(cái)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并據(jù)此進(jìn)行合理的獎(jiǎng)懲。部分銀行還開(kāi)發(fā)了“一眼清系統(tǒng)”，理財(cái)經(jīng)理當(dāng)天的營(yíng)銷(xiāo)成果，通過(guò)系統(tǒng)可以一目了然，并可自行計(jì)算出績(jī)效獎(jiǎng)金，十分直接和透明。與原有單一考核存款指標(biāo)的辦法相比，目前理財(cái)經(jīng)理績(jī)效考核體系相對(duì)成熟，已經(jīng)從單一指標(biāo)考核升級(jí)到單一維度下的多指標(biāo)考核，并嘗試建立多維度下的全面考核。

　　但在考核指標(biāo)設(shè)置上，還存在一些不足，主要是：一是注重業(yè)務(wù)指標(biāo)的設(shè)置，忽視對(duì)非業(yè)務(wù)指標(biāo)的設(shè)置。多數(shù)銀行對(duì)理財(cái)經(jīng)理的考核，定量的業(yè)績(jī)指標(biāo)占70%以上；即使加入部分定性指標(biāo)，也基本上是圍繞獲取的市場(chǎng)份額和擴(kuò)大財(cái)務(wù)績(jī)效來(lái)實(shí)現(xiàn)的；二是考核指標(biāo)基本上為短期指標(biāo)，長(zhǎng)期指標(biāo)較少。只關(guān)心當(dāng)期任務(wù)的完成，較少關(guān)注業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)理財(cái)經(jīng)理能力提升更是缺乏考慮；三是考核辦法和指標(biāo)設(shè)置過(guò)于復(fù)雜。部分銀行為考核而考核，建立了難懂的數(shù)學(xué)模型，考核取數(shù)困難，計(jì)算過(guò)程復(fù)雜，理財(cái)經(jīng)理難以理解透徹。

　　考核是指揮棒，績(jī)效考核辦法有偏差，可能使考核效果大打折扣，應(yīng)采取措施加以改進(jìn)：一是綜合考量指標(biāo)設(shè)置。商業(yè)銀行作為金融企業(yè)，追求利潤(rùn)最大化無(wú)可厚非，對(duì)理財(cái)經(jīng)理的考核，經(jīng)營(yíng)為重是合理的。不過(guò)，也要在保持業(yè)務(wù)指標(biāo)主導(dǎo)的同時(shí)，引入一些非業(yè)務(wù)指標(biāo)，如理財(cái)經(jīng)理學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，引導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理持續(xù)成長(zhǎng)。還可以將理財(cái)經(jīng)理職業(yè)操守方面如遵章守紀(jì)情況、案件發(fā)生情況等納入考核，防范道德風(fēng)險(xiǎn)。二是對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。主要是要加大客戶(hù)維度等影響長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)指標(biāo)的權(quán)重。如，不但考核客戶(hù)增長(zhǎng)率、客戶(hù)流失率，還將客戶(hù)滿(mǎn)意率(客戶(hù)投訴率)、客戶(hù)忠誠(chéng)度(產(chǎn)品覆蓋率)等引入考核體系，并賦以一定權(quán)重，引導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理真正以客戶(hù)為中心做好服務(wù)。對(duì)理財(cái)經(jīng)理績(jī)效獎(jiǎng)金的兌現(xiàn)，還可以適當(dāng)?shù)夭扇〔糠盅悠谥Ц兜姆绞剑�引�?dǎo)理財(cái)經(jīng)理關(guān)注業(yè)績(jī)的可續(xù)性。當(dāng)然，延期支付不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以延期一年為限。三是簡(jiǎn)化考核辦法，避免事無(wú)巨細(xì)、面面俱到，考核取數(shù)簡(jiǎn)單可行，計(jì)算過(guò)程簡(jiǎn)潔直觀，做到好理解、可測(cè)量、易執(zhí)行。業(yè)績(jī)指標(biāo)分解之前，要與理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行充分溝通，使他們參與其中，而不是命令式地下達(dá)。

　　在激勵(lì)方面，長(zhǎng)期以來(lái)商業(yè)銀行的激勵(lì)手段是固定的，鮮有選擇余地，而且基本上為物質(zhì)激勵(lì)。約翰·E·特魯普曼博士提出了自助餐式激勵(lì)方案，將帶薪休假、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、交通補(bǔ)貼、旅游獎(jiǎng)勵(lì)等像自助餐的菜單一樣羅列出來(lái)，供員工選擇。對(duì)理財(cái)經(jīng)理的激勵(lì)，也可以采取這種彈性方式，讓他們各取所需，自由選擇。這樣不僅拓寬了理財(cái)經(jīng)理非物質(zhì)激勵(lì)，還改變了傳統(tǒng)意義上的激勵(lì)方式，使理財(cái)經(jīng)理享有更多的自主權(quán)。

　　(作者為中國(guó)人民大學(xué)重陽(yáng)金融研究院客座研究員，新浪微博：@東行歸來(lái))