文/王路遙

　　“為什么我主張對員工實行人性化管理，卻沒有換來員工自覺努力的工作狀態？”

　　“不是說管理的最高境界就是無為而治嗎？這也正是我的管理理念，不給員工太多的約束管制，給員工空間發揮主觀能動性。”

　　“我們網點有個員工總能主動的做好工作，充滿熱情，完全不用我操心，我希望我們網點的其他員工都能向他學習，像他那樣，可是為什么他能做到，其他人做不到，人與人之間差距怎么那么大呢？”

　　“我跟員工的關系非常融洽，就是希望能營造輕松愉悅的工作氛圍，但是卻感覺網點的精神面貌和員工活力還是很欠缺。”

　　以上是一位網點負責人的困惑，他管理的是一家規模較大的綜合型網點，員工學歷水平相對較高，平均年齡較輕，尤其一線人員編制更為年輕，還有幾個新入行的本科大學生和知名高校碩士研究生，主管和員工的關系也非常和諧融洽，但是一走進網點卻感覺缺乏年輕團隊應有的朝氣與活力，除了個別員工能清晰的說明自己的具體職責和每日工作安排外，其它員工工作安排比較雜亂無序，員工上班時間聊天辦私事，做事拖拉無交代，經常遲到請假，整個網點的服務效率和業績水平一直排名靠后，網點負責人十分苦惱。這位管理者希望對年輕團隊實行“人性化管理”，給員工充分發揮的空間，自主自愿主動達成目標，但最終卻事與愿違，使其不禁對人性化管理產生了懷疑。

　　很多管理者傾向于將人性化管理定義為：“管理者尊重員工，柔性管理，不采取嚴苛手段約束管制，相信員工自覺性；體貼關心員工，及時了解員工的想法，解決員工的困難；消除等級觀念，上下級打成一片，相處和睦；定期進行團隊建設活動，提供福利，營造輕松自由快樂的工作氣氛。”上面案例中提到的網點負責人就認為員工應該是自覺的，管理者只需要下達指標分配任務，不需要太多過問監控，否則會讓員工感覺到束縛和不信任。諸如此類，很多管理者對人性化管理的認知往往會陷入以下幾種誤區：

　　誤區一：“無為而治” 人性化管理就是寬松管理

　　不少管理者主張“領導把握大方向，無為而治”的管理思維，不少員工也認為嚴格的執行制度流程有悖人性，比如有的柜員可能會反映說每個客戶來都要做規定動作和話術太死板，某些業務流程太復雜沒必要，大堂經理會說沒客戶的情況也要巡檢走形式，理財經理會稱客戶都很熟悉沒有必要按規定頻率打電話等等，有的網點管理者為了提高員工滿意度也同意認可員工的這些觀點和不規范的做法，聽之任之，“以人為本”最后變為“放之任之”，造成團隊自由散漫，無法實現個人及組織目標，甚至造成客戶投訴、流失，玩忽職守、違規操作等嚴重結果。

　　其實，實現人性化管理是有前提和基礎的，這個基礎就是網點具有健全并行之有效的制度流程、必要的管理手段保證組織的正常運營和績效目標的實現，而“人性化”一是體現在制度設計理念上，二是體現在按章辦事嚴格管理的原則上，注重提高管理的藝術，改變管理的方式方法，呈現出“以人為本”的管理結果，利用文化規范行為，最終達到“無為而治”管理的境界。所以優秀的團隊一定是“鐵的紀律、愛的管理”，可見人性化的管理與嚴格的執行制度并不矛盾。如果說把“管理”拆開來看，“管”是一種約束力，將個體融入規范到團隊中，為組織發展貢獻力量，而“理”則是理解，培養，在約束條件下認可個性化并激勵幫助員工實現自我價值，這二者是相互依存辯證統一的。

　　誤區二：只要有考核激勵，員工就會盡心竭力尋找方法努力工作，無需過多的監督約束

　　不少主管特別是年輕團隊的管理者都會有這樣的想法：“現在的年輕人素質都很高，有創新意識和自覺性，只要把任務指標下達好，制定相應的激勵措施，員工就會自覺地努力工作，即便遇到困難也會充分發揮主觀能動性找到解決方法或尋求幫助，在日常工作過程中不需要管理者過多的干涉控制或者訓練指導”，形成了“領導下達指標→員工自定義任務→工作方式不一，能力參差不齊→目標達成效果各異”的情況。沒人管、沒壓力、沒目標，自由度太大，員工就容易產生惰性，員工的自覺性和責任心是員工自我管理的要求，管理者不能依賴這個來實現組織目標。

　　放手讓員工承擔責任，自我執行的第一個前提是員工工作目標明確，任務安排合理，比如對客戶經理要求“提升管戶能力”，對大堂經理要求“有效管理廳堂”，就是含糊不清的目標，員工的理解可能和主管會有偏差，執行出來可能達不到預期效果，這個目標的擬定可以依據SMART原則擬定并和員工互動溝通確保認知是一致的。第二個前提是主管了解員工當前的能力水平，如果員工自我管理水平很高，那么可以給他一定自主權安排工作的方法和途徑，如果員工的能力水平不足，那么管理者的責任就在于提升每一位員工的能力，這就需要必要的工作指導和監督，這里監控的主要目的并不是為了“管”而是為了“理”，找出問題所在，幫助他們有效規劃自己的工作，安排好自己的時間，提高必備的工作技能和知識的儲備，提高工作的效率。其實，幫助鼓勵員工改進成長，自我實現發展也是人性化管理非常重要的要素之一。

　　誤區三：以為“講人情”就是做好了“人性化管理”

　　很多管理者都認為，領導不能有官架子，要和員工打成一片，形成和諧和睦的關系才能讓員工感覺到關愛和人性化，尊重員工就是要給員工面子，做錯事不處理批評“下不為例”就行，工作未完成不追究“盡力就好”……這就是“人情化管理”，這樣久而久之會形成疲軟的管理，讓團隊氛圍更加糟糕，管理者做老好人，不得罪員工，逐步喪失威信力，員工自由任性甚至不受控。而人性化管理是理性管理，與“講人情”有本質的區別，人性化管理允許工作出錯，也會按制度處理，但不會當眾斥責批評，會與員工溝通為什么這樣是錯的，會有什么樣的影響，將來應該如何去做；人性化管理需要建立和諧公平氛圍，但不是拉關系、徇私情、照顧熟人；人性化管理不是沒有原則的寬容而是在堅持原則下的關愛，知人善用，培養引導，根據員工不同特點調整管理方式，讓員工在不自由的情況下能感覺到被尊重，從而取得更好的表現。

　　管理學理論里對“人性”有“性本善”、“性本惡”和“復雜人”的幾種不同假設：“人性本惡”，把人假設為是逃避責任的，不愿意積極工作的，是需要被控制的，管理者需要去控制、計劃和監督。“人性本善”的假設認為人并不拒絕工作，只要得到恰當的激勵，就會盡心竭力地努力工作，管理方式強調協調，重視教育和培訓，制度上突出參與，提倡給人創造機會。而“復雜人”的理論則認為人同時存在積極和消極兩種品格，對待員工既要設法激勵他積極的品格，又要用適當的管理制度對之加以約束，因地制宜，靈活應變。

　　網點管理者在日常工作中需要根據不同的工作性質和員工類型加以判斷，文中開頭案例提到的網點負責人經過溝通后認為其團隊成員雖比較年輕，但工作技能和自我管理能力還處在較低階段，于是他將管理的思維由原來認為“員工是自覺的”轉變為“員工是不自覺的”，從這個角度出發加強了目標溝通、過程管理以及培訓輔導、績效追蹤，推行適應年輕人的激勵獎懲方案并組織團隊建設互動游戲，員工的工作狀態和精神面貌取得了很大的改觀，網點服務營銷水平也逐步得到了改善。

　　人性化管理絕不是人情化管理，寬松化管理，而是將以人為本的理念融入到企業制度文化中，將理性的嚴格執行和柔性的管理藝術相結合，才能更好的激發員工活力，增強團隊的凝聚力。

　　編輯：虢曉明

　　電話：0755-82536656

　　E-mail:gxm@cfetc.com