文/陳莉

　　在日益激烈的市場競爭環(huán)境，銀行的營銷工作越來越面臨更大的機會與挑戰(zhàn)，而這就對銀行服務人員的營銷能力提出了更高的要求。當銀行客戶們在逐漸成熟，面對越來越多營銷與服務的時候，他們的感觀與體驗度要求也在隨之升級，驚喜的敏感度會隨之下降，有些甚至已經(jīng)產(chǎn)生抗體。而這種情況尤其以私人銀行級客戶更為突出。那么，面對這樣一種早已習慣銀行營銷與服務的客戶群體，銀行的員工們便需要積極的改變策略，以創(chuàng)新的思維和方法來激發(fā)和滿足客戶的需求，培養(yǎng)客戶的歸屬感，追趕客戶的體驗敏感度。

　　在日常的工作中，顧問式營銷，創(chuàng)新的服務理念，都是為了滿足客戶的需求為最終目標。只不過營銷和服務的過程是非常令人耐人尋味的。在面對私人銀行的高端客戶時，簡單的營銷和服務是難以激發(fā)和滿足他們的深層次需求的，從馬斯洛需求理論中，我們也可以窺知一二。私人銀行級的高端客戶，往往已經(jīng)達到了“金字塔”的頂峰，他們的需求也一定是有別與一般客戶的高層次、高標準。那么，本文將從實際的私人銀行客戶的營銷與服務中，探尋應如何尋求突破、積極創(chuàng)新，提升客戶深層次體驗度。

　　案例分享：從平淡-暢談-創(chuàng)造新需求-提升體驗度

　　1.案例背景

　　某行私人銀行財富管理中心有一位新來的高資產(chǎn)客戶陳先生；由該行的私人銀行XX理財經(jīng)理負責跟進。該理財經(jīng)理通過多方溝通與了解，發(fā)現(xiàn)陳先生是一家大公司的老板，所經(jīng)營的企業(yè)在本地已有一定的影響力，但在該行涉及的業(yè)務品種非常單一，僅限于個人賬戶結(jié)算類，為人也比較低調(diào)，對待理財經(jīng)理的態(tài)度也比較冷淡。通過深入營銷后，該理財經(jīng)理得知陳先生對銀行理財產(chǎn)品比較排斥，多次營銷未果。

　　面對這樣一個營銷難度高，但一旦成功培養(yǎng)了忠誠度，其綜合貢獻度就很高的客戶。該理財經(jīng)理選擇了從客戶的生活和興趣愛好開始溝通，經(jīng)過了解，發(fā)現(xiàn)客戶對孩子的培養(yǎng)非常重視。而恰逢分行私人銀行財富管理中心邀請世界記憶冠軍來行辦理了一場“分享記憶魅力”為主題的沙龍活動。于是，理財經(jīng)理邀請了陳先生與孩子一起參與，通過現(xiàn)場培訓和掌握方法，陳先生調(diào)皮的小孩在不到一小時的短暫學習里就成功地背誦了80個毫不相干的詞語，而且還能倒背如流，回家路上在車里還興趣滿滿地自己背誦練習，看到小孩的成績，陳先生馬上致電給理財經(jīng)理，并詢問了記憶大師的學習資料，為了滿足客戶的需求，該理財經(jīng)理第一時間聯(lián)系到了記憶大師，拿到了一套小孩學習資料。此后，陳先生非常感激，并改變了往常的平淡態(tài)度。

　　經(jīng)過長期類似這種努力之后，該理財經(jīng)理逐漸取得了陳先生的信任。隨后，陳先生對他也比較暢開，開始與暢談事業(yè)和溝通價值觀人生觀，通過一段時間的溝通，理財經(jīng)理了解到陳先生除了企業(yè)日常運營之外還對房地產(chǎn)非常感興趣，自己也已經(jīng)儲備了一些房產(chǎn)資源，而且他所在行業(yè)資金鏈上還有一些突出的特點，比如陳先生生產(chǎn)用的原材料款可以三個月后才支付，再加上接觸他們同行的一些老板，知道原材料供應商為了盡快回籠資金，愿意對提前支付原材料款的企業(yè)價格優(yōu)惠5%。掌握了這些準確的信息以后，理財經(jīng)理一反之前的投資建議而向客戶推介了貸款，不出意料的，客戶立馬拒絕了，說自己資金鏈并不緊張，賬戶里還有大量的資金閑置，不需要貸款，但理財經(jīng)理充分利用國際金融理財師的專業(yè)知識，站在客戶的立場上，用創(chuàng)新的思維為客戶充分做了融資和理財?shù)穆?lián)動方案。

　　2.創(chuàng)造深層次需求解決方案

　　經(jīng)過全方位的深入了解以后，理財經(jīng)理的方案主要內(nèi)容如下：陳先生所經(jīng)營的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，抵押其所儲備的房產(chǎn)來申請一年期的小企業(yè)網(wǎng)絡循環(huán)貸款，比如1000萬，網(wǎng)貸通有隨借隨還和節(jié)省費用的特點，年利率約8%，而如果陳先生一年內(nèi)4次提前支付原材料供應商貨款，將節(jié)約20%的原料成本，資金的合理合法運用，將產(chǎn)生12%以上的收益，同時客戶本人和企業(yè)也積累了良好的信用記錄，對于客戶，這樣的一個收效是具有很大吸引力的。

　　當前，勞動力成本比較高已制約了很多企業(yè)的發(fā)展，考慮到陳先生也同樣面臨這方面的困擾，該理財經(jīng)理也提出了一些解決方案。如閑置流動資金用來購買支行的短期理財產(chǎn)品，如1000萬無固定期限人民幣理財產(chǎn)品每天收益602.7元，30天收益18081元，兼顧極強流動性的同時也可解決技術人員的高工資問題，幫助客戶的企業(yè)更好地降低經(jīng)營成本。這理財建議很快地也被陳先生欣然接受了。

　　案例啟示：為客戶著想，創(chuàng)造需求

　　在這個私人銀行級客戶的營銷與服務案例中，其實客戶的許多理財需求是陳先生自己所沒有想到的，而私人銀行的理財經(jīng)理經(jīng)過了自己的了解與認知，創(chuàng)造性地為客戶發(fā)掘了他的資產(chǎn)增值的渠道。

　　而理財經(jīng)理的表現(xiàn)正是“想客戶之所想，急客戶之所急”的有力體現(xiàn)，在與陳先生的交流溝通和服務中，理財經(jīng)理始終把自己當做與他并肩作戰(zhàn)的伙伴，以創(chuàng)新的理念，站在陳先生的角度來推薦合適的方案，由此獲得了陳先生的信賴。除此之外，陳先生近期還希望將他在其他行的對公結(jié)算戶和外匯戶轉(zhuǎn)到理財經(jīng)理的分行來，希望雙方長期合作，這是更為意外的驚喜。

　　由此可知，傳統(tǒng)的營銷以單一產(chǎn)品為導向，這是推銷，而成功的營銷是全方位的客戶營銷，需要我們與客戶以事業(yè)和生活溝通為主，亦師亦友，與客戶溝通人生觀、價值觀來獲得客戶的尊重和彼此的感恩，以顧問式的服務贏得客戶。

　　并且，堅持以客戶的需求為出發(fā)點，以企業(yè)運營作為切入點，通過創(chuàng)新營銷理念和創(chuàng)新方式方法，改變客戶有錢就不用貸款的觀念，用貸款中理財?shù)膭?chuàng)新營銷理念，激發(fā)客戶的投融資需求，并以真誠專業(yè)的服務來滿足客戶的需求，最終獲得客戶，獲得市場。

　　從更為深層次的角度來看，這也是理財經(jīng)理成功打動客戶的真實案例。一開始時，陳先生對理財經(jīng)理比較冷漠，對分行的接受度也不高。而是在深入了解后，正確認知并抓住了客戶的隱性關注點，即注重孩子的教育這一點，為他和孩子提供了“分享記憶魅力”的平臺，為他和小孩創(chuàng)造了學習的機會；極大地提升了客戶的體驗度，使其瞬間扭轉(zhuǎn)對該行的看法。因此，為后續(xù)成功推薦客戶解決方案創(chuàng)造了機會。

　　作者單位：中國工商銀行潮州市分行