——以華潤銀行為例看未來電子銀行的發(fā)展

　　編者提示：目前，全球每年移動支付交易總額約為1720億美元，有分析預計，未來幾年的年增長率將超過40%，2016年將超過6000億美元。中國目前約有2.5億智能手機用戶，約占手機用戶總數(shù)的1/4，這是移動電子商務的基礎，也是移動金融的機會，未來5年，移動金融將會迎來爆炸式的增長。

　　今年上半年，華潤銀行各項業(yè)務均取得良好發(fā)展，總資產(chǎn)規(guī)模已突破700億元，基礎能力的夯實和核心能力的搭建進展順利，但仍不可否認的是，華潤銀行在網(wǎng)點、人員、產(chǎn)品、服務等方面，都還處在初級建設階段，如何快速提升這幾個方面的能力，大力發(fā)展電子銀行，將是其中一個非常重要的手段。

　　集約之道——成本優(yōu)勢明顯

　　電子銀行基于計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，其成本支出主要集中在前期的系統(tǒng)建設投入和推廣費用上，而后期的運營維護成本相對較低，尤其是業(yè)務量越大，邊際成本越低。

　　根據(jù)同業(yè)相關單位的測算，通過物理網(wǎng)點辦理的單筆交易成本約為3.06元，ATM機的單筆交易成本約0.83元，而網(wǎng)上銀行的單筆交易成本僅為0.49元，電子銀行的成本節(jié)約優(yōu)勢明顯。

　　但目前，中小銀行電子銀行渠道的業(yè)務替代率還很低，離業(yè)內先進水平有很大的差距。目前，上市銀行的平均替代率已經(jīng)達到60%，個別領先銀行甚至超過了80%。根據(jù)統(tǒng)計，招商銀行每1000筆業(yè)務中有889筆是通過電子銀行渠道完成的，客戶通過網(wǎng)上銀行和手機銀行辦理的業(yè)務量相當于替代了4534個柜員、605個網(wǎng)點，每年可節(jié)省運營成本將近20億元。

　　從這一點看，華潤銀行的電子銀行還需要有更快的發(fā)展步伐，除了做好系統(tǒng)的基礎工作、豐富電子銀行產(chǎn)品之外，還要注意引導客戶使用高效的自助渠道，能通過電子銀行辦理的業(yè)務，就盡量不要在物理網(wǎng)點辦理。

　　事實上，對于客戶而言，電子銀行也是有成本優(yōu)勢的。通過使用電子銀行，客戶可以節(jié)約交通費用和時間成本，并且各家銀行的電子銀行服務手續(xù)費通常低于柜面服務，還可以減少客戶的財務支出。

　　通過電子銀行的成本優(yōu)勢，將銀行和客戶的需求點結合起來，就會取得雙贏的結果。

　　渠道之道——戰(zhàn)略落地的重要保證

　　去年，華潤銀行制訂了“一軸兩翼三渠道”的發(fā)展戰(zhàn)略，其中“三渠道”包括：一是物理網(wǎng)點，二是集團內特定的客戶群以及銷售網(wǎng)絡，三是電子銀行。其中，后兩個渠道都是主要依靠電子渠道來實現(xiàn)的。

　　隨著產(chǎn)融結合工作不斷向縱深推進，集團客戶和業(yè)務的轉化將越來越多，越來越快，范圍也越來越廣，以華潤銀行現(xiàn)有的珠海和深圳兩個區(qū)域的網(wǎng)點，要實現(xiàn)服務的全范圍覆蓋是不現(xiàn)實的。而電子銀行可以跨越時間、空間的限制，為客戶提供724小時的無邊界服務，將華潤銀行的產(chǎn)品、服務延伸到每一個客戶的身邊，實現(xiàn)無縫接駁。

　　從更深一個層次來看，對集團內各個渠道的資源整合，也需要諸如移動支付、在線供應鏈等電子銀行產(chǎn)品提供支持。可以說，電子銀行渠道既是前兩個渠道的外部延伸，也是對前兩個渠道的內部支持。

　　價值之道——深化客戶群體精益管理

　　前面講到電子銀行的成本優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢，但除了這些傳統(tǒng)的成本替代和渠道替代職能之外，華潤銀行還應該充分利用電子銀行的價值創(chuàng)造職能，積極發(fā)揮其在客戶群體管理等方面的積極作用。

　　推進客戶群體的精益管理，華潤銀行的客戶結構和服務渠道應該是相匹配的。例如，對于核心客戶，其單戶綜合貢獻大，可由專職客戶經(jīng)理提供一對一的服務；中小企業(yè)客戶和大眾零售客戶數(shù)量規(guī)模龐大，單戶綜合貢獻較小，但其對于華潤銀行業(yè)務規(guī)模的增長和穩(wěn)定都有至關重要的作用，絕不可偏廢，這部分客戶，就需要通過低成本的電子銀行來提供服務。

　　事實上，客戶使用電子銀行，也是有門檻的，他需要有互聯(lián)網(wǎng)的使用習慣。從這一點來看，電子銀行本身也形成了對客戶的天然選擇。

　　于是，華潤銀行的產(chǎn)品選擇了這樣的客戶，這樣的客戶也喜歡用華潤銀行的產(chǎn)品。產(chǎn)品和客戶的雙向選擇，使得兩者的黏性不斷提升，華潤銀行的品牌和業(yè)務在客群中口口相傳，在目標客群中的滲透率也將不斷得到提升。

　　在成功培養(yǎng)客戶習慣了電子渠道之后，電子銀行的整體服務水平和產(chǎn)品功能亦將得到進一步提升。因為當中小企業(yè)客戶和大眾零售客戶逐漸發(fā)展成為核心客戶，他們仍習慣于電子銀行的服務，這樣，電子銀行的服務對象開始覆蓋核心客戶群體，后者對個性化金融服務方案的需求反過來提升了電子銀行的服務水平和產(chǎn)品功能。電子銀行提供的個性化、智能化交易解決方案，將可以包括跨銀行現(xiàn)金管理、網(wǎng)上信用證、電子票據(jù)、多級本外幣現(xiàn)金池、智能理財產(chǎn)品等，全面滿足客戶的理財、結算需求。

　　而通過對電子銀行客戶的行為研究和預測，可以實現(xiàn)客戶身份的智能識別，向客戶推薦個性化、定制化的銀行產(chǎn)品，通過事件攔截營銷、數(shù)據(jù)庫模型營銷等新方式，把合適的產(chǎn)品在合適的時機、通過合適的渠道銷售給合適的客戶，大幅提升華潤銀行的客戶精益管理水平。

　　創(chuàng)新之道——未來越來越精彩

　　隨著信息技術突飛猛進的發(fā)展，基于電子銀行的業(yè)務創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新將迎來百花齊放的繁榮局面，電子銀行的未來將越來越精彩。

　　在不遠的將來，我們將會看到這樣的場景：華潤銀行的一個客戶，在華潤萬家購物時，看中了某個商品，用手機拍下商品標價簽，在手機上輕松一點，拿著東西就走了，連隊都不用排；另一個客戶在太平洋咖啡買下咖啡蛋糕，用手機在POS機上“嘀”的一下，就用手機錢包付款了；還有一個客戶在出差的路上，發(fā)現(xiàn)忘記給華潤燃氣繳費了，他拿出手機，進入華潤銀行客戶端，輕松一鍵繳費……

　　以上這些手機條形碼支付、手機錢包、手機銀行等，是在移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機技術迅猛發(fā)展的背景下迅猛發(fā)展起來的移動金融和手機銀行創(chuàng)新業(yè)務，是電子銀行的重要組成部分。移動金融和手機銀行的市場前景廣闊。目前，全球每年移動支付交易總額約為1720億美元，有分析預計，未來幾年的年增長率將超過40%，2016年將超過6000億美元。中國目前約有2.5億智能手機用戶，約占手機用戶總數(shù)的1/4，這是移動電子商務的基礎，也是移動金融的機會，未來5年，移動金融將會迎來爆炸式的增長。

　　更為重要的是，國內銀行在電子銀行方面的起點相差不大，我們有很大機會后發(fā)先制。大家都處在剛起步階段，誰能做得更好，還是個未知數(shù)。

　　2011年，國際商業(yè)機器公司(IBM(微博))發(fā)布了一篇題為《智慧的銀行》的咨詢報告，文中提到，隨著全球產(chǎn)業(yè)不斷的“智慧化”，中國銀行業(yè)需要以更智慧的方法應對全新的環(huán)境與挑戰(zhàn)。銀行的智慧代表著更靈敏的市場反應、更流暢的業(yè)務流程、更迅速的客戶響應機制，而電子銀行則為銀行經(jīng)營“智慧”提供了良好的契機和先進的平臺。中國銀行業(yè)新世紀前十年飛速發(fā)展的盛宴我們未能參與，以電子銀行為代表的后十年洗牌機遇我們沒理由再次錯過！

　　(作者為華潤銀行行長)