銀行服務 到底拼什么

　　姜業(yè)慶

　　自中國經(jīng)濟時報12月20日刊登《比硬優(yōu)勢 還是軟實力》一文后，筆者陸續(xù)接到一些讀者來電，歸納起來大致有兩種觀點：作為銀行普通客戶，大多認可文章內(nèi)容，如排隊等候時間過長等；作為金融機構(gòu)，表示認可部分內(nèi)容，畢竟他們也有苦難言——外資銀行中午休息兩小時，而中資銀行有大量的低端客戶，中午基本不休息，最多也是輪流值班，的確忙不過

來，還有核心員工流失嚴重云云。

　　暫且不論這些解釋是否站得住腳，筆者的問題是，能否以顧客是否受到了應有的尊重、顧客是否有怨言來作為考核銀行服務的標準之一？否則，在大型商場，盡管有時是人頭攢動，但大伙也樂意，該如何解釋？

　　現(xiàn)實情況是什么？盡管國內(nèi)銀行大多早提出了“服務環(huán)境要不斷優(yōu)化”，要“以客戶為中心”等等，但落到實處的又有多少？在一些中資銀行營業(yè)網(wǎng)點常常看到，客戶在柜臺外排隊等候，柜臺上卻空著好幾個窗口。原因幾乎都是這幾個窗口是做“對公業(yè)務”的。盡管客戶抱怨聲聲，但沒有一家銀行想到根據(jù)客戶特點做服務調(diào)整。

　　銀行業(yè)也是一種服務行業(yè)，其服務水平的高低、服務質(zhì)量的優(yōu)劣和服務態(tài)度的好壞，直接決定著銀行的生存。“說實話，不少老百姓盼著外資銀行能進來。盼的是什么？盼的是他們的優(yōu)質(zhì)服務。”一位人士對記者感嘆道。

　　服務是中資銀行最大的“軟肋”。而這一點，不少中資銀行的從業(yè)人員似乎并沒有切實認識。如今，有著優(yōu)質(zhì)服務傳統(tǒng)的外資銀行，為了能在中國市場打開局面，必將利用產(chǎn)品和服務這兩大傳統(tǒng)優(yōu)勢“征服”客戶，如果中資銀行不在“服務客戶”上下真功夫，可以肯定，客戶將通過自己的市場行為做出選擇。

　　據(jù)零點研究咨詢集團最新公布的《2006年金融服務指數(shù)研究報告》顯示，目前金融業(yè)的服務質(zhì)量總體還處于中等偏低水平，銀行服務滿意度為71.5分(滿分為100)。四大國有商業(yè)銀行的服務水平尤其偏低，中資銀行的客戶中，有七成優(yōu)質(zhì)客戶欲“跳槽”。

　　分析其原因，筆者以為首先是“細分服務”還不足。雖然中資銀行一直在努力提升自身的服務水平，但是作為未來銀行服務競爭的焦點——“細分服務”，中資銀行在與外資銀行的競爭中仍然處于劣勢。據(jù)了解，雖然中資銀行已經(jīng)初步建立了“細分服務”，但是與外資銀行相比較，中資銀行在對客戶的服務細分、

　　其次是缺乏量化指標。有著多年海外從事金融工作經(jīng)驗的民生銀行個人金融部王志成先生告訴筆者，花旗銀行定存利率比其他銀行低，理財費用的收取標準卻比較高。他10多年前加入花旗的時候就問自己，這個銀行怎么可能生存？花旗讓客戶掏錢的理由，很大程度上基于“全面服務”，即全面質(zhì)量管理。相比之下，中資銀行價格競爭激烈，對“全面服務”的認識不夠深入。中資銀行的做法很簡單，只是要求對客人有禮貌；但在花旗、渣打等外資銀行，對電話鈴響多少秒該接聽都有規(guī)定，不聽電話即不及格；客戶投訴須在24小時內(nèi)回復，若不回復系統(tǒng)會提醒已超過24小時，評估又將不及格……這些都有具體的量化指標。銀行通過神秘訪客、客戶滿意度調(diào)查等方式，對指標進行評估。

　　　第三是缺乏個性化服務。如中資銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新速度不強，市場推廣力度不夠，電話服務業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務還沒被消費者認同和接受；在銀行產(chǎn)品價格方面，還沒有完全按市場供需關系進行定價，收費標準過高，價格靈活性較弱，主動給予客戶價格優(yōu)惠的服務意識不強等。

　　第四是缺乏服務文化。國內(nèi)金融咨詢專家曹文告訴記者，比如理財，雖然理財采取“一對一”，但中資銀行的理財人員不固定，今天負責接待的可能就不是昨天那位，外資銀行則提供全程服務，固定為一位理財經(jīng)理。只有固定的理財經(jīng)理才能全程知道客戶的理財需求，全程了解客戶的理財狀況。花旗銀行的客戶滿意度調(diào)查顯示，80%以上的客戶留下是由于理財經(jīng)理的因素。而在中資銀行，尚未向客戶提供固定的理財經(jīng)理服務，有的銀行甚至沒有全職、專業(yè)的理財人員。

　　看來，中資銀行的服務升級還有很長的路要走。