銀行別讓客戶找不著北

　　朱鷹 徐笛

　　“人文奧運(yùn)文明禮儀”系列專題報(bào)道之209

　　職業(yè)禮儀

　　現(xiàn)今，銀行不僅承擔(dān)人民幣存儲(chǔ)和貸款業(yè)務(wù)，水、電、煤氣、電話費(fèi)等生活必需開支都由銀行代收，交通罰款、手機(jī)費(fèi)、有線電視費(fèi)……越來越多的繳費(fèi)項(xiàng)目也轉(zhuǎn)由銀行代勞。銀行與老百姓的日常生活日益相關(guān)，夸張一點(diǎn)說，銀行好比老百姓的“大管家”，掌管著跟錢有關(guān)的各項(xiàng)支出。

　　20年前，老百姓想取錢，得在上班時(shí)間到銀行柜臺(tái)前支取。如今，手持一張銀行卡便可走遍神州。7月13日，上海市交通銀行又推出了全國第一個(gè)跨行免費(fèi)繳費(fèi)系統(tǒng)，不同銀行的卡都可以在其終端上通過銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)繳納各項(xiàng)水、電、煤氣等公共事業(yè)費(fèi)用。銀行為老百姓提供了越來越便捷的服務(wù)。然而百密終有一疏，老百姓走進(jìn)銀行，也有“找不著北”的時(shí)候。

　　現(xiàn)場采訪

　　“我該填哪種儲(chǔ)蓄單？”

　　家住海淀的李女士想辦理跨行匯款業(yè)務(wù)，她一大早趕到銀行，卻看著數(shù)種儲(chǔ)蓄單發(fā)愣，“要匯款，該填寫哪種儲(chǔ)蓄單呢？”

　　以前李女士從未辦理過相關(guān)業(yè)務(wù)，而當(dāng)時(shí)銀行營業(yè)廳內(nèi)也沒有咨詢?nèi)藛T。李女士只好求助于保安，保安告訴她，填紅色的單子。桌上紅色儲(chǔ)蓄單共有三種，又該填哪種呢？李女士想再回頭找保安，而保安正在與其他客戶談話。李女士思忖片刻，只好將三種單子都填了一遍。

　　排隊(duì)30分鐘后，輪到李女士辦理業(yè)務(wù)。她擺出三種單子，告訴柜員她要往別家銀行卡上匯款。柜員對(duì)她說，辦理匯款應(yīng)先取出相應(yīng)數(shù)額，然后到對(duì)面柜臺(tái)填寫跨行匯款的單子。而李女士所填的三張單子是辦理其他業(yè)務(wù)的，與跨行匯款無關(guān)。李女士只好在取款后，到對(duì)面柜臺(tái)重新排隊(duì)，一個(gè)小時(shí)過去了，李女士終于匯款成功。

　　從銀行出來，李女士為這一個(gè)小時(shí)時(shí)間心疼。如果預(yù)先知道辦理程序，她就可以先從ATM機(jī)上取款，再到一個(gè)窗口排隊(duì)即可，而她卻排了兩次隊(duì)，填了三張無用的單子。

　　專家觀點(diǎn)

　　變被動(dòng)辦理為主動(dòng)服務(wù)

　　銀行業(yè)務(wù)種類繁多，手續(xù)正規(guī)又有些復(fù)雜，普通客戶辦理陌生業(yè)務(wù)時(shí)，如無相應(yīng)引導(dǎo)，難免會(huì)丈二和尚摸不著頭腦。

　　銀行是服務(wù)機(jī)構(gòu)，但國內(nèi)不少銀行對(duì)服務(wù)概念理解得不夠。銀行面對(duì)客戶是來了一個(gè)接待一個(gè)，缺乏主動(dòng)服務(wù)的觀念。

　　如果把銀行服務(wù)目標(biāo)分為五層，則最低層是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層是一致。現(xiàn)在銀行所做的工作大部分是集中在“規(guī)范”上。各銀行都有很嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，但服務(wù)行業(yè)的規(guī)律是只有做好較低層次的，才能做好較高層次的工作。例如，在服務(wù)過程中若是對(duì)顧客的“尊重”沒有實(shí)現(xiàn)，即使工作做得再規(guī)范也是沒有用的，所以銀行服務(wù)首先要做好基礎(chǔ)工作。

　　在客戶眼里，柜臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、前臺(tái)監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、門面中的服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性、銀行管理者在公眾場合的形象等等方面。從客戶走進(jìn)銀行那一刻開始，對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)應(yīng)該是銀行服務(wù)的第一步。

　　專家建議

　　服務(wù)應(yīng)從“頭”做起

　　客戶走進(jìn)銀行的那一刻起，就已經(jīng)成為銀行的服務(wù)對(duì)象了。通常銀行應(yīng)在營業(yè)廳的入口處設(shè)立咨詢臺(tái)，并配備業(yè)務(wù)熟練全面、口齒清晰、有耐心的專職咨詢?nèi)藛T，負(fù)責(zé)解答客戶所提出的各類疑難問題，并主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)有關(guān)銀行業(yè)務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可以配備多名咨詢?nèi)藛T。當(dāng)客戶較多時(shí)，可以逐一指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。