以客戶為導向，順應互聯網金融發展大勢，是商業銀行在互聯網化進程中始終不渝的理念；虛心學習互聯網企業的新技術與快速反應機制，商業銀行也在創新。

　　文/本刊記者  劉麗娟

　　伴隨著互聯網與金融的相互滲透與轉化，金融業互聯網化和互聯網金融化的趨勢日漸融合。“在這種形勢下，商業銀行需要轉變經營方式，用互聯網思維來做金融，深化電子銀行創新，有效結合和運用互聯網來拓展金融的邊界和市場，激發和創造用戶需求，提高用戶體驗，并通過與互聯網企業加深合作來獲得進一步發展。”華夏銀行電子銀行部總經理劉琇臣說，“以客戶為導向，順應互聯網金融發展大勢，是商業銀行在互聯網化進程中始終不渝的理念；虛心學習互聯網企業的新技術與快速反應機制，商業銀行也在創新。”

　　摸著石頭探索

　　金融互聯網化并非一夜之間出現的新事物，而是經歷了一個從無到有、摸著石頭探索的實踐歷程。2000年前后，商業銀行就已經邁出了互聯網化探索的第一步——開辦網上銀行，在此后的發展過程中，其功能也從最初的查詢逐漸擴展到當前包括轉賬、購買理財產品、代繳水電費等多元化的業務。近幾年，各家商業銀行陸續推出了手機銀行業務，在移動支付領域不斷拓展。以互聯網操作替代傳統的柜臺交易，是商業銀行向互聯網化發展的雛形。其在為客戶帶來便捷性的同時，也帶來了銀行服務的深化與規模的迅猛增長。“以華夏銀行網上銀行業務為例，2009年，我們的企業網銀客戶只有2萬左右，個人網銀客戶只有20萬戶；現在兩個指標已經分別增長到12萬戶和186萬戶。網銀交易量的增長更加迅速，從2009年到2012年，交易筆數分別為2850萬筆、6471萬筆、18310萬筆、34665萬筆。”劉琇臣說，“這些數據折射出金融機構互聯網化的迅猛勢頭。”

　　與金融業的互聯網化并行向前的，還有互聯網業的金融化趨勢。以第三方支付為代表的互聯網業，基于其龐大的客戶群體、互聯網技術發展、快速反應機制等優勢，從網絡購物、支付結算等方面開始介入，并從第三方支付、小額信貸、人人貸等方面進入銀行傳統業務領域，不斷形成對銀行業的沖擊。在商業銀行與互聯網企業的交互與融合中，商業銀行逐漸開始用互聯網的方式做金融，真正意義上的金融業互聯網化悄然出現。

　　“以互聯網思維做金融，首先是銀行理念的轉變，也就是‘燒餅上找芝麻’的概念，意味著我們要到一個開放的平臺上去尋找客戶、服務客戶。”劉琇臣解釋說，“為了適應這種變化，營銷方式也需要調整。不同于線下一對一的營銷方式，平臺金融是一對多的概念，只要抓住一個平臺，就抓住了成千上萬的客戶。”華夏銀行瞄準了B2B平臺中的機遇，通過與一百多家煤炭、石油、鋼材、大宗商品等交易中心的合作，以外接平臺的方式來拓展銀行的核心業務，借助第三方對接供應鏈的核心企業、大宗商品和市場商圈管理方等平臺客戶，以O2O(線上線下業務一體化)的方式，為客戶提供支付結算與融資服務。產品創新的互聯網化，可以從整合化、滲透化、跨行化、平臺化、移動化、線上線下一體化等幾個方面進行。比如華夏銀行正在建設的B2B主結算平臺、電子賬戶一體化、平臺金融、在線融資、龍網e商城等，都是典型的互聯網化的產品創新。

　　由于天然具有信息中心、客戶中心、技術中心的優勢，華夏銀行從“找平臺”到“建平臺”，繼續在互聯網化道路上挺進。比如在為某原漿酒企業客戶服務的過程中，華夏銀行發現該企業的原漿酒產品價值會隨存儲時間增加而增值，具有投資價值。但由于其銷售模式是通過手工認購、交款和紙質憑證方式記錄權益，使投資者買入后難以流通變現，因此以其作為投資的意愿不足，導致該企業大量原漿酒儲存在酒窖，長期占壓資金，難以迅速擴大再生產。為了解決該企業的資金問題，華夏銀行為其量身搭建起了原漿酒交易平臺。雖然產品賣出后仍托管存儲在該企業酒窖中，但借助交易平臺的快速、撮合、流通、活躍等特性，可加速企業的資金回籠，實現了資金價值的最大增值。同時，華夏銀行還依據平臺的交易數據和信息流，實現為該企業提供融資、理財等更多的金融服務。

　　不同于華夏銀行協助客戶搭建平臺的發展路徑，更多的商業銀行選擇了自建電商平臺來延展、鞏固傳統業務。2012年6月，建設銀行自建電商平臺“善融商務”，運行半年即形成了商戶數量過萬家、交易額突破35億元、融資接近10億元的規模；2012年9月，交通銀行推出集企業館、商品館、收付館和金融館于一體的“交博匯”，提供網上購物、理財、融資等多種銀行服務。需要注意的是，對于銀行電商來說，無論是B2C還是B2B，在其整體業務中搭載更多的金融服務才是發展重點，其主要的盈利模式也仍然集中在信貸服務方面。銀行電子商務不僅是增加一條服務渠道，也是對其原有業務模式以互聯網為依托的重新改造，是未來深化金融改革的重要嘗試和跳板。

　　金融哲學在變

　　商業銀行傳統業務一定程度上受到互聯網金融的沖擊，更深層次的是商業銀行內在哲學的改變：其一，在計算機技術、數據處理技術、云計算技術、社交網絡技術等的支撐下，互聯網環境改變了金融客戶的行為習慣，使其行為特征表現出從眾、DIY、注重體驗、充分利用碎片時間、關注便捷的同時也關注安全等新特點。其二，伴隨著互聯網搜索引擎、社交網絡、云計算、大數據等互聯網技術的發展，交易信息變得比較透明，金融業的信息成本、交易成本實現了大幅降低；其三，對交易行為和信息數據的深層挖掘和研究，可以使銀行做到精準定位和營銷，為銀行帶來高附加值的增值業務，因而數據開始成為資產與話語權；其四，金融服務逐漸形成點對點化、網絡化，金融將從結算中介脫媒逐漸轉向信用中介脫媒，出現深層次的“金融脫媒”現象。

　　“更加注重市場、客戶的差異化細分和需求定制化，不斷運用和把握互聯網新技術，學習互聯網企業的快速反應機制，創造更好的客戶體驗，平衡好便捷和安全的關系，是對互聯網化發展的商業銀行提出的新要求。”劉琇臣說。

　　首先，商業銀行可以利用新的渠道和方式來獲取客戶、服務客戶。商業銀行借助互聯網，一方面可以為客戶節省大量的時間成本和資金成本，在為客戶提供更多讓渡價值的同時，也能為客戶提供更多的增值服務；另一方面，可以充分利用互聯網的積聚效應，通過合作、交互、對接、挖掘、分析等多種方式和手段獲取客戶信息，將大量網絡客戶群體發展成為銀行自身的客戶，并通過更多的互聯網應用提升客戶的黏性。

　　其次，商業銀行可以利用互聯網進行“微”式精準營銷。互聯網環境下具有尊重客戶體驗、強調交互式營銷、主張平臺開放、時間利用“碎”化、信息傳遞“微”化等新特點。這就要求銀行改變傳統的客戶經理、柜臺等營銷方式和手段，以互聯網的特性進行“微”式精準營銷。“微”式精準營銷是建立在大數據和對客戶交易行為和特征有效分析基礎上的，因此，其在方式、渠道、評價、受眾等方面均與傳統營銷有著巨大差異，并派生出新型的營銷模式，比如微博營銷、微信營銷、數據營銷、點對點營銷、交互營銷等。

　　最后，商業銀行可通過對大數據的充分挖掘和深層分析，實現信息的潛在價值。商業銀行通過對大數據的積累、研究、分析和深層次挖掘，可逐漸形成基于互聯網數據分析下的客戶的“商業信用”，實現信息的潛在價值。因此，商業銀行要通過改變內部的流程以適應外部的變化，通過授信政策和授信模型的改變，接收來自互聯網的“大數據”，接收來自于互聯網的商業信用，接收來自于互聯網的資金流、信息流、物流、商流的“四流”信息，實現對客戶的全方位服務。

　　2013年1月，美國預付借記卡供應商Green Dot公司推出了真正的移動銀行——GoBank。GoBank沒有任何一家實體分支機構，手機應用就是銀行柜臺，通過手機應用為客戶提供“移動式”的服務。雖然國內還沒有出現類似的互聯網銀行，將互聯網金融作為直接金融和間接金融之外的第三種金融模式也還為時過早，但“金融脫媒”的出現，是否意味著銀行信用中介作用的逐漸消失？對此，劉琇臣的回答是：“雖然出現了P2P等網絡信貸模式，但是，互聯網交易是非面對面的形式，只有以信用作為擔保，才能保證交易的最終實現。而信用是以客戶累積的交易數據和行為為基礎的，由于互聯網交易的飛速發展所帶來的海量信息數據是一般人無法有效加以分析和甄別的，因此，在互聯網金融向縱深發展的過程中，銀行作為天然的信用中介作用不僅不會消失，還將日益突出和擴大。”今后，商業銀行的作用將從實體經濟的信用中介擴展到互聯網金融領域的信用中介，成為信用的擔保者、信用信息的提供者、信用評級的評估者等，甚至直接或間接參與P2P、眾籌模式的運作，為其提供風險控制、糾紛處理和信用再擔保。應該看到，靈活創新是互聯網企業的優勢，而規范化發展則是商業銀行與生俱來的基因，兩種力量的融合將促進互聯網金融的良性發展。

　　C=《中國外匯》 L=劉琇臣

　　C：當前，互聯網企業金融化的發展呈現出形式多樣、遍地開花的點狀態勢，大規模的并購整合說明其還處于跑馬圈地的階段；與此同時，商業銀行也在推進互聯網化進程。您怎樣看待這一發展態勢？

　　L：當前制約互聯網企業發展的因素有很多，除了線上因素，可能還包括政策法規、物流配套等更加廣泛的市場環境。因此，資源整合應是其向前推進的主要方式。而對于商業銀行來講，面對互聯網經濟衍生出的線上客戶的金融需求，需要我們不但要為線下客戶提供金融服務，也同樣有義務為線上客戶提供服務。隨著線上客戶的拓展，我們提供服務的方式較之傳統業務會發生變化，參與客戶的程度也會日益深入，而宗旨則始終要以客戶為中心。

　　C：作為商業銀行新的拓展方向，互聯網化發展給商業銀行帶來了哪些挑戰？

　　L：用互聯網思維來做金融，注重市場和客戶差異化細分，并根據行業或企業具體情況定制化需求，建立起適應互聯網化發展的業務能力，這是商業銀行面對新形勢的必備條件。同時，商業銀行還要建設一支兼具互聯網能力與銀行業務能力雙重素質的人才隊伍。這樣的人才隊伍甚至可以去引導客戶，創造需求，走在客戶需求的前面。之前提到的原漿酒平臺的搭建，就是我們主動將平臺金融的理念介紹給客戶，進而更加深入地挖掘了客戶價值，為客戶提供了更高水平的金融服務。

　　C：華夏銀行未來互聯網化發展的著力點在哪里？

　　L：這可以用華夏銀行對電子銀行業務提出的“敢用、好用、愿意用”的理念與標準加以概括。“敢用”就是要保證資金、客戶信息和IT系統的安全，強化客戶身份的識別，規范業務運作；“好用”就是要帶給客戶更好的使用體驗以及更多的便捷性；“愿意用”即通過電子銀行業務提高客戶對我們的黏合度和忠誠度。這也符合華夏銀行一直堅持的“以客戶為中心”的理念。