圖為上海大正市場研究有限公司總經理崔大鵬博士，在2011中國零售銀行峰會上發布《2011中國信用卡持卡人調查報告》。

　　新浪財經訊 由理財周報主辦的“2011年中國最受尊敬銀行暨最佳零售銀行評選”12月6日在北京舉行。本次活動共評選出“2011中國最受尊敬中資銀行”等24個獎項，并同時發布了《2011中國信用卡持卡人報告》，新浪財經全程直播。上海大正市場研究有限公司總經理崔大鵬博士，在會上發布了《2011中國信用卡持卡人調查報告》。

　　現場報告實錄如下：

　　崔大鵬：各位來賓晚上好！非常高興代表《理財周報》中國信用卡持卡人調查研究組發表《2011中國信用卡持卡人報告》，我們《2011中國信用卡持卡人報告》分兩個部分，一個我們背景、人群、設計和模型，第二部分看一下對中國信用卡市場基本理解。

　　一、看一下我們調查大概范圍。

　　我們調查分兩個部分，第一部分所謂深度訪問，我們對于150個消費者進行深入一對一采訪，年齡分布25—45歲，目的看一下他們對信用卡理解和判斷、從哪里獲得信用卡渠道、使用信用卡行為？經過我們理論加工和提煉一些指標出來，這些指標進入第二部分問卷當中，再對更大群體范圍內做消費者調研。第二部分調研采用網上調研方式，針對20—60歲持卡人進行，持續兩個多月收集45860樣本，我們問卷大概流程這么一個情況。

　　首先有沒有使用信用卡？使用信用卡情況？額度、背景？這是我們主要的指標，我們評估問題的本質在于我們總共評估34家銀行信用卡，簡短來說評估不是簡單的問題，假如兩個事務需要評估，第一個事務在A指標好，第二個事務在B指標好，這兩個事務哪個好？在這里我們設計一套模型，盡量使我們評估變著更客觀一些。我們方法和傳統方法相比較有什么優點？

　　傳統方法是說我們有N個指標對一個事務進行評估，我們把N個指標加起來，要么平均要么就是加權，這種方法在于所有指標對消費者效用值不均衡，其實不能直接相加的，第二加權平均數權重是什么需要人設的，我們盡量把主觀性降到最小。第三對數據要求很大，第四忽略數據分布情況，比如5+1平均數是3，3+3平均數也是3，對我們銀行分布不同的。

　　我們方法利用效用理論把所有指標合成一個指標，我們需要考量每個效用指標函數是什么，把指標合起來對每一個信用卡評分進行分布，然后進行排名。有一整套數學公示和方式推廣的，假如是十家銀行，我們模擬出來按照這個排名。

　　看看我們這次抽樣狀況，大概抽樣數據里邊男性占73%，這個和另外一套數據做交易數據分析，也經過幾十萬超過100萬分析，男性和女性數據也是比較接近。學歷本科以上占60%，20—30歲占45%。

　　二、我們看一下關于信用卡主要的概括。

　　1、信用卡持卡人基本行為。平均使用2.9次，只有10%人偶爾使用，刷卡平均基本有保障。我們看到刷卡平均年齡段分布看到，分布最活躍31—40歲，其次是20—30歲，平均每人每月刷卡4780塊錢，持卡人平時刷卡31—40歲人刷卡最多，很多銀行把發卡對象設定在25—35歲區間，其實我們分析數據會看到，35—40歲無論刷卡頻率還是刷卡平均金額都要比我們所謂25—35歲要高，換一個角度來講，如果給每個潛在人群發一張信用卡成本一樣，35—40歲人對我們營銷效率更高。

　　平均每個人擁有4.3張信用卡，活躍卡平均2.4張，活卡率2.2張92%。相當于一旦使用信用卡，而且使用很頻繁的話不會輕易轉變。各種信用卡類別里邊有所謂標準類、理財金融類等，最多是標準類、其次是金融卡，使用卡初以擁有卡種類打紅圈最高的，最高是標準類、其次購物類、航空類。

　　大概有20%人有過投訴情況，我們最主要投訴不是投訴了不解決問題，而是解決問題太慢了。業務受理反應太慢、處理效率比較低、賬單不及時、電話接通率低。

　　2、分布狀況。最最重要還是品牌的滿意度、其次是服務的狀況，投訴的狀況這是必要條件，不是提升滿意度充分條件。評估所有信用卡過程中，前五位綜合得分70.4分，即便做的最好信用卡仍然有提升空間，排名前十位信用卡平均得分603分。美譽度分布狀況超過七成品牌得到持卡人認可，服務狀況超過九成人認可，在適用性方面不到一成得到持卡人認可，在便利上我們有八成信用卡認可，安全性不到兩成得到消費者認可、有八成多消費者覺得不夠安全。在投訴狀況消費者基本滿意，這么多樣本里邊只有20%人有過投訴。

　　3、改進。我們把六大狀況做基本的分析，哪些方面比較重要？其次平均下來品牌表現怎么樣？最右上角關鍵優勢里邊，既是消費者認可比較重要的因素，也是我們品牌表現還算好的。右下角改進是安全性和適用性做的不夠。

　　先看看安全性，過去改進點消費者擔心信用卡被盜，在消費者有亡羊補牢感覺，最好不要被盜用掉。適用性刷這個卡積分多，有些消費者對積分速度比較滿意的，大部分不滿意，而且希望提供免費的附加服務，左邊附加服務很多消費者認為并不重要，但是一旦提供最好買這個。持卡人都每家銀行都有一個感覺，我們歸類之后分成五大類，一類自己受尊敬、第二時尚、第三安全、第四便利、第五痛快。我們可以看到運用一些分析技術，把消費者這些東西反應一張圖上邊，如果給到我十個城市，每兩個城市相互距離可以把十個城市變成一張地圖，因為知道關鍵分數畫兩個軸，分別是尊敬、時尚、安全、便利、痛快，主要的品牌放到圖上看一看。傳統的大銀行建設銀行、工商銀行、中國銀行在圖的右邊，這些品牌獲得更多人認可，左邊品牌光大、中信等，消費者有時尚感，滿足基本需要。這是消費者對品牌的感知圖。其實從分數里邊做品牌歸類。

　　比如工商銀行和建設銀行，說明在消費者心目中情感方面很像的，這兩家銀行其次是中國銀行，再其次是招商銀行，招商銀行和中國銀行這些距離最遠，并沒有和下邊銀行聯系一起，在消費者心目中，至少信用卡品類里邊，招商銀行情感形象更接近于傳統大銀行，而不是接近于平安銀行、華夏銀行、發展銀行。