中國銀行業協會專職副會長楊再平發言

　　新浪財經訊 2011年中國最受尊敬銀行暨最佳零售銀行評選12月6日在北京舉行。本次活動共評選出“2011中國最受尊敬中資銀行”等24個獎項，并同時發布了《2011中國信用卡持卡人報告》，新浪財經全程直播。中國銀行業協會專職副會長楊再平發言發言時表示，零售銀行服務有進步但做的還不夠。

　　以下為楊再平發言實錄：

　　楊再平：尊敬的各位領導、各位來賓大家下午好！非常感謝《理財周報》邀請我來參加今天下午的關于零售銀行高峰論壇。今年1月份我剛參加過類似關于零售銀行的論壇，我當時談了一個觀點，要把零售銀行當成便民、富民、增進大眾信民的銀行。今天我想接著這個話題說，要說一個標題的話，我想說“更美好大眾生活期待更美好的零售銀行”。當然我說的狹義零售銀行，把小微企業不包括在內，因為小微企業如此重要，以至于不能簡單包含零售銀行里邊來。就零售銀行就是直接關注老百姓生活的，今天我想就這個題目談談我的看法，就是更美好大眾生活期待更美好的零售銀行。

　　一、那么零售銀行為什么重要呢？它是從兩個角度來看的，第一個就是從銀行自身發展來看，我們講銀行戰略轉型很重要一個轉型就是從公司業務到注重零售業務，過去我們銀行不注重零售業務的。它有新的生存發展空間對銀行來說，有新的利潤空間，剛才《理財周報》夏主編講了，從發達國家銀行來說，零售銀行對利潤的貢獻50%，我們想想我們一個13億人口大國人均收入超過4000美元以后，中產階級可以說與日俱增，隨著13億人口中產階級不斷的壯大，對零售銀行的需求可以說也是與日俱增。我們講全面建設小康社會隨著這個進程的推進，可以說零售銀行業務客戶基礎、市場空間都不可估量，對銀行來說如果不做零售業務就會失去重要的機會。

　　另外一方面從大眾生活來看，隨著人們收入提高，人們越來越需要針對居民個人的生活，人們幸福指數越來越零售銀行相關，你的生活越來越美好、越來越幸福離不開零售銀行提供各種各樣服務。這是我想講的第一點，零售銀行為什么重要。

　　二、這些年來實際上零售銀行在我們國家95年才有這個概念，這些年來我們國家零售銀行發生最大的變化，從無到有的變化。我概括下來有十個方面。

　　1、可以說從無到有，95年以前大家看看有沒有一個哪個銀行有零售業務或者個金部？沒有的，我記著最早提出零售銀行概念的應該是中國銀行，他比較早95年時候就有這個概念。當然誰是零售銀行部門的還晚一點，可以說從無到有。

　　2、從簡單的存款到貸款，95年、98年以前對個人來說主要存款，貸款是很少的。所以那個時候零售業務基本是存款各種各樣花樣，什么定活存款。從簡單存款到貸款，車貸、房貸都是98年以后才有的項目。至于現在這么多貸消費品，現在個人消費信貸包括住房9萬億多，除掉住房2萬7千多億。這是第二個變化。

　　3、從簡單的存貸服務到多種多樣金融服務，過去無非就是存貸款，現在零售業務對居民個人來說有各種各樣服務，大家知道不久以前我們對外有一個關于手續費等等收費問題，對個人合并同類項以后是276項，這涉及到人民幣的匯兌、人民幣的結算、人民幣的代理以及銀行卡等等276項，其中光免費就80項，免費包括代繳學費、代繳煤氣費、代繳交通罰款等等涉及80項，基本上人們日常生活都涉及到了，這個過去不能想象的。這是一個變化。

　　4、從服務百姓生活到幫助百姓財富管理。財富管理是05年才有的，05年我們第一次募集資金是2000億，06年4000億，07年1萬億，08年3萬多億，09年5萬多億，10年就達到13萬億，今年截至到9月份理財募集的資金達到20萬億。隨著經濟平均收入增加，我們13億中心有一千萬財富的人群達到1000萬，有60萬億可投資的資金。所以銀行業理財人員去年底達到17萬多，光2010年增加將近7萬人的理財隊伍，這個業務發展過去沒有的。

　　5、過去我們要到銀行只有柜臺服務人員，現在除了柜臺服務人員以外，還有大堂經理，除了大堂經理以外，還有一個你看不到，你只有通過電話或者網絡才聯系到，過去叫呼叫中心，現在叫客戶服務中心。光工商銀行客戶服務中心就有5000多人，實際上很多你看不到在為我們提供服務，這是一個變化。

　　6、除了隊伍有變化之后，大量的自助設備也是這些年才有的，包括取款機等一共33萬臺，這就使得我們業務不止在機業務，還有很多立柜業務，立柜業務平均達到45%，我們有45%個人取款業務不要到柜臺。其中最高招商銀行(微博)80%多，然后工商銀行接近60%，然后中信。人不僅有服務的隊伍，而且積聚，不僅積聚而且還有網絡、手機等等，我們現在手機銀行用戶都達到差不多8000萬，我說的是個人不包括企業。這是一個很大的變化。

　　7、從先進交易到銀行卡，現在我們銀行卡已經超過3億多，基本上我們13億人口幾個人用一張，當然還不夠。基本上現在城市的居民很少用現金，基本就是銀行卡代替。

　　8、我們銀行服務從過去只是工作時間和日期，到每周7天，每天24小時全天候，我們零售銀行業務已經做到全天候服務。

　　9、另外從時間來看，我們過去十年以前我們要異地匯款要等七天，現在即時。從過去等待數日，現在很多資金運作都是即時到賬。

　　三、可以說零售業務從95年以來16年發生巨大的變化，從無到有。當然這個發展應該還是一個初步的，所以回到我標題我們還算剛剛開始，所以大眾要期待更美好的生活要期待更美好的零售銀行服務，銀行服務一直是焦點，當然我說有這些進步可以看到，但是確實做的不夠。

　　首先做好零售業務還是從業人員態度問題，就是銀行業從業人員將近300萬怎么樣真正以客戶為中心換位思考、緊貼客戶。當然我們銀行業為了安全一會兒印身份證、一會兒要這個證件搞的客戶很不方便，只講銀行的安全不講客戶的方便。第一次在我這里辦，把身份證留在機器里邊，第二次不需要那么麻煩。就是怎么樣從客戶角度換位思考、真正站在客戶角度講方便、講安全，這一點我覺得很重要。

　　第二專業，光有好的態度是不夠的，銀行業要微笑服務，光笑不行，你不懂專業也不行。所以銀行工作人員一定專業熟練。

　　第三我們要有相對發展的高科技設備的配備。

　　第四就是網絡，包括網上銀行、手機銀行，我看手機銀行的發展前景很廣。

　　四、這些都是基本的，我覺得有兩個理念在零售銀行要提供好的服務。

　　一個就是物理網點跟虛擬網點怎么樣配合？現在銀行業一直討論一個問題，隨著網上銀行、電子銀行發展還需要這么多物理網點，以后物理網點還會不會存在？還要不要物理網點？實際上我覺得我們物理網點應該更多跟客戶做情感上的溝通或者說讓客戶體驗各種非物理或者虛擬的銀行，作為銀行和客戶感情溝通以及銀行一些基本操作技能傳授和培訓，是不是朝這個方向發展？這樣的話兩者可能會很好配合起來，這是一個理念。

　　第二理念人、科技、文化三者結合，實際銀行零售業務中心不僅需要人、同時需要科技、更需要文化東西。之所以講文化？因為零售業務直接涉及到居民個人，不僅冷冰冰的業務，更需要溫暖的人情關系、友好關系、情感關系，所以文化的層面重要。

　　更美好的大眾生活期待更美好的零售銀行，我覺得它應該包含兩個理念，一個是物理網點和虛擬網點的結合，還有一個理念人、科技、文化的結合，融合在一起能夠提供更好的服務，那么我們零售銀行也會在這個方面有更好的發展前景。謝謝！