文/趙妍潔

　　回想過去，沒有網銀、自助終端，大事小事都得跑銀行，排隊就成了最痛苦的事。即便一個月跑四次，每次等1小時，一年在銀行浪費的時間也至少50小時。

　　如今，小到水、電、氣繳費，大到炒股買基金、購車買房，我們的生活與銀行更加緊密，樣樣都離不開它們。

　　而銀行的渠道建設也完善了許多：網點隨處可見，電子銀行十分便捷，但這些似乎還是不能趕上日益豐富的需求，抱怨和不滿依然不絕于耳。

　　作為服務性行業，提供優質的服務已經成為各家銀行在競爭日趨激烈的今天，占領市場、獲得客戶青睞的關鍵。

　　了解顧客的不滿方能優化改善，網點柜臺、網上銀行、電話銀行，16家銀行誰的服務什么地方最讓消費者不滿意？本期《投資者報》記者就此展開調查。

　　雖然電子渠道潛力巨大，但柜臺仍是消費者最主要的銀行業務辦理渠道。記者調查顯示，比起幾年前，銀行柜臺服務總體明顯改善。

　　多數銀行網點安裝了取號機，設置了大堂經理，使得排隊問題有所緩解，但一些銀行，仍然沒有得到很好的解決，只是由站等變成了坐等，平均排隊時間仍在40分鐘左右。股份制銀行相對好些，平均排隊時間在10分鐘左右。

　　嫌貧愛富也是不爭的事實，一邊是在門可羅雀的貴賓柜臺享受著上帝般待遇的VIP客戶，另一邊是在門庭若市的一般柜臺飽受排隊之苦的普通客戶。

　　而在記者走訪中，更是切身體驗了一番身為普通客戶所接受的缺乏耐心的服務。

　　越來越多的人擁有了自己的網上銀行，此時，對各家銀行的網銀服務質量進行對比，也愈加重要。

　　綜合考查網銀費用和口碑評價兩項指標，我們得到16家商業銀行網銀業務性價比排名前5位的依次是興業銀行、民生銀行、浦發銀行、光大銀行和招商銀行。

　　排名后5位的依次是工行、建行、中信銀行、北京銀行和深發展。

　　而在《投資者報》記者對16家銀行熱線的人工服務接通速度調查過程中，最大的感受莫過于“想要接到人工服務好難”。

　　菜單系統如同迷宮，人工按鍵設置靠后、難以尋找，等候時間長，成了銀行熱線人工坐席普遍存在的問題， 20秒接通的行業標準16家銀行無一能達標。

　　總體比較而言，柜臺服務態度差、排隊時間長，網銀性價比高，電話銀行接通速度慢的工行消費者滿意度最低。

　　浦發銀行無論網點還是網銀和電話銀行，在記者調查結果中其服務評價都位居前列，最讓人滿意。

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