主持人：謝謝秦行長，秦行長也是做了充分的應對準備，他說不同銀行之間既是競爭對手，又是互相學習的伙伴，這也是我們所有人坐在這里一起討論的一個理由。我們剛才說到創新，我想幾年之前最早創新的一個銀行應該算是招商銀行，因為我記得當年很多銀行還在按部就班的做業務的時候，招商銀行就推出了一卡通。當然現在招商銀行當年所一招先吃遍天的局面已經發生了改變，隨著競爭對手步伐的臨近或者是有一些領域里超過你們的時候，你們應該怎么樣持續的進行這種價值和業務的創新？我們有請一下招商銀行北京分行副行長劉加隆先生！

　　劉加�。褐x謝主持人對招商銀行這么好的評價，我們還是一個非常小的銀行，跟四大銀行比起來我們在北京地區不超過份額5%的銀行，所以我們還是有很多的東西要跟我們的老大哥銀行學習。這幾年一個我們自身發展快，那么我們的同業發展也很快，不但是在我們的廣大、深發展發展都很快，那么從去年開始我們明顯的感覺到我們四大銀行經過改革之后，特別是改制之后，我感覺到明顯的從服務質量上面發展的非常快，而且原有的他們的優勢也發展的非常的好。

　　對招商來說也是一般機遇和挑戰，那么出路在哪里呢？我們幾次說過這個問題，產品的創新、工業的創新這些都是可以被忽視和超越的。其實評價一個企業到底怎么樣在競爭當中持續，要有一個競爭能力實際上他是一個持續的創新能力能不能夠，這種能力的大和小，判斷一個基本領域。但是我想講一個可能跟大家講的不太一樣的一個地方是創新真的很難很難。

　　我舉一個非常小的例子，排隊的問題，在北京分行我是主管零售業的，排隊是我們北京分行客戶對我北京招行意見最大的一個問題，剛才主持人的話很有可能批評的是我們招商銀行。因為我們招行最近排隊越來越多，從兩個方面兩看，我們一個很高興，我們招行一個小銀行被廣大的用戶越來越認同，我們有市場影響力。但是另外一方面客戶不滿意，我們有非常多的理由，但是我們想這樣子客戶的主觀評價其實他是一個基本的標題，不管我做的多少的工作，我投入的多大，我加班員工非常的辛苦，但是他不滿意，這個是沒有任何理由的，在招行他對這一點是非常清醒的。

　　我們今天上午還去看我們的網點，因為我們的經驗從現在開始到農歷年三十中午的十二點是我們最忙的時候，大概20天我們能做什么？我們不能徹底的解決這個問題，但是我們盡緩解客戶的不滿意。我們開了非常多的會，后來我們覺得其實這件事應該用創新的辦法來解決，當然開窗口是一個辦法，加派人手是一個辦法。我們有一個想法，我們現在招商銀行跟很多銀行不太一樣，我們有很多的機器，這個機器是可以存錢和取錢的機器。

　　我們要存這個錢有一些錢不認，有一些臟所以他不認，取錢也有問題，我們的取款機現在一天只能取5000塊錢，這個規定是在哪里呢？這個是在1985年的銀行管理條例里說

　　這樣子一個問題我們跟人民銀行商量，所有的監管的領導說有道理，我們說我們寫一個報告給你，你們幫我們研究一下，一查說這個在哪兒？這個辦法要經過人大立法來定，這個太難了，所以這個解決不了。如果這樣子的一件事情可以解決，我想這個是一個很小很小的問題，按照劉總的標準是最不重要的一個創新，但是他改變了客戶的體驗和感受。

　　那么這個對我銀行來說，重要的在哪里？處理解決排隊以外，是業態的轉變。今天我們的銀行業，我們的事業是什么，我們的事業是給客戶點錢的事業，他是一個體力勞動，他創造的附加價值是非常非常低的。所以如果我們所有的會員，我招的員工為了滿足客戶的需要，我們跟工行的業態很行，一進去就是一排的會員，我們還有一些深度的做保險、做規劃這些東西我們很少。

　　我們跟外資銀行比，他的現金很小，他讓我們中資銀行點錢，點完錢就刷卡過去了，他做了什么東西？同行做什么？就是全球化的一個配制。這個都是我們中資銀行的一個弱點，QB是很重要的一個產品，很多產品將會在這個上面實現。

　　所以在這個上面我舉一個非常小的例子，這樣的東西只有在這個上面可以跟社會各個環節，監管、立法，因為你如果取5萬，有風險，大家都覺得不能簽這個字，為什么呢？因為這個卡被盜用，原來一天有5000，我可以掛失現在有50000。所以這些東西我覺得是很難的一件事情，我發現所有的人都在努力的做他本職的工作，但是你需要有一個創新，我想說有一天提起我招商銀行的零售業務來說，我們的事業不是點錢，我希望我們的員工是一個腦力勞動者。現在對我們的要求是你把我的現金盡快的點了，別讓我等到40分鐘，但是這個解決起來是很難得。

　　所以剛才說讓媒體體驗一下我們的工作，我覺得這是一個非常好的想法。但是我覺得這個不是我們說客戶說體驗完了以后媒體不說我的壞話了我就解決問題了，問題還是存在的，這是非常小的一件事情，但是他要想解決起來真的是很難。這一點解決完了以后，比如說我招募員工的時候我重點招的是銷售人員，而不是誰點錢最快。我以后要招很多理工科的，我要招北京的學物理學的人來給客戶做配置。

　　所以在這些上面隨著競爭的激烈其實沒有別的選擇，還是在這樣的一個現實的環境里面腳踏實地的把各個方面的因素你能做到的東西做，在法律允許的框架里面做。另外一個方面就是有這個機會的時候，我們要很好的溝通，因為這樣的一個東西我們要怎么樣的推動這個事情，有更多的人對這個有認識，這個社會怎么樣的有程序。那么我們自己受的教育就是從小背著手不能亂動。我們整個文化和社會文化都要做創新，其實對招行來說我們更早的是市場化，我們更多的是讓客戶投票，這個是我們的動力，大家來加入更多的競爭，我們還是很高興的。

　　整個我們的每一個員工創造價值可以提升，我就是點錢的比較少，讓機器做點錢的工作，少讓客戶排隊，減少一些輿論，我就說這些，謝謝大家！