小網點也要布局大科技

　　文 | 新平

　　銀行的網點正在悄然發生變化。

　　當你走進工行北京某網點，要求辦理一張銀行卡的時候，不用再像以往一樣取號、填單、排隊、柜臺辦理，而是直接被大堂人員帶到一臺機器前，一張身份證、兩分鐘的時間，一張銀行卡就辦成了。

　　這是商業銀行建設智能化網點的一個縮影，而體現網點智能化的這臺機器，是智能機具的一種，其龐大的家族成員正陸續出現在各大銀行的網點中。

　　智能機具既不同于傳統柜面，又不同于原有電子渠道，它不是高科技設備的簡單堆砌，而是對技術、產品、服務、流程、管理的全面創新，是在人工輔助下，實現客戶自助、自主辦理業務的新渠道。

　　目前，智能機具發展最為完備的是工商銀行和建設銀行。據不完全統計，截至2016年底，建設銀行累計投放4.3萬臺智慧柜員機，實現了營業網點的全覆蓋。工商銀行累計投放3.5萬臺智能終端機，有效網點覆蓋率達68%，預計2017年覆蓋范圍將達到90%以上。交通銀行、農業銀行、中國銀行也已開始在部分網點布放智能機具或者計劃于近期投入使用。中小銀行尚無這方面準備，最多不過使用成本高昂、操作復雜的VTM（遠程可視柜員機）。

　　轉型之需

　　大型銀行積極布設智能機具，源于自身應對內外經營形勢變化的需要。

　　隨著居民財富的積累，消費結構升級，人們對金融服務的需求更為多元，效率要求也更高。大型銀行龐大的客戶群體，加之升級版的金融服務需求，對銀行網點業務處理能力提出了更高的要求，技術升級已是必需。

　　目前建行智慧柜員機已經累計上線200余項產品和服務，重點覆蓋柜面不涉及現金的常見業務及部分對公業務，其中對私業務包括個人開戶、電子銀行、轉賬匯款、個人貸款、個人外匯、信用卡、投資理財、產品簽約、綜合查詢、生活繳費等，對公業務包括單位結算卡、支票購買、支票轉賬、電匯、對公開戶、開戶簽約、客戶回單、自助填單等，并在軟硬件方面均具有完全的自主知識產權。

　　工商銀行智能終端機也具備200余項金融功能，包括銀行卡賬戶開立、電子銀行注冊、個人結售匯、50萬元以內實時到賬、銀行卡激活、網銀支付介質領取、打印企業個人賬戶明細等不涉及現金的金融服務。

　　網點在引入智能機具，科技轉型之后，成本節約明顯，從“人控”到“機控”轉變，也在一定程度上降低了網點人工辦理業務的潛在風險。

　　在機器成本上，工商銀行單個智能網點一般需要投入兩臺智能終端機和一臺產品領取機，成本7.5萬元左右；若還原為傳統自助設備，則大致等同于三臺傳統自助終端、一臺快捷發卡機和一臺叫號機，成本在10萬元左右，大約為智能服務模式的1.3倍。在建設銀行，辦理對私業務的智能柜員機的成本約為3萬元上下，兼具對公功能的智能柜員機的成本約為5萬元，而過去一臺傳統的ATM的成本約10萬元。在人力成本上，根據有關測算，在人工輔助下，每臺智能終端機大約相當于1.7個柜員工作量，按照每人24.5萬元/年的薪酬計算，大約可以產生42.5萬元/年的人力資源效益。總而言之，依托“人工+智能機具”服務模式，商業銀行網點持續改進金融服務，人均客戶維護數量顯著提升，稅前利潤持續增長；同時，不僅可以通過實施遠程授權、壓降窗口、減少紙質憑證等減少了運營成本，而且可以大幅減少網點租金。

　　由于流程固化，柜員人工錄入操作取消，客戶自助領取介質等，有效減少了柜面人工操作差錯，防范了手工填制憑證和私自用印；加之采用人臉識別技術，增加冒辦客戶標識，可以杜絕柜面發生的未核實客戶有效身份證件或核實信息不符、業務憑證要素不完整等問題，同時可對非法冒辦客戶進行預警。商業銀行業務流程從“人控”走向“機控”，銀行的合規風險、操作風險與道德風險都會有所降低。

　　普及之困

　　銀行網點科技升級是趨勢，但真要在各銀行推廣普及，也面臨不小的障礙，主要體現在兩個方面。

　　一是存在制度和技術風險。智能機具的發展，本身就是商業銀行的一種創新。但在政策不夠明朗、技術不斷推陳出新的背景下，一味強調智能機具“高、大、上”或者在經驗不明情況下迅速擴大使用范圍，可能給商業銀行造成巨大損失。例如，之前有的大型銀行曾經推出VTM，成本高達幾十萬元，但人民銀行發布《關于改進個人銀行賬戶服務 加強賬戶管理的通知》（銀發﹝2015）392號）以后，由于規定“通過遠程視頻柜員機和智能柜員機等自助機具受理銀行賬戶開戶申請，銀行工作人員現場核驗開戶申請人身份信息的，銀行可為其開立I類戶”，使得VTM因為無法為客戶實現7×24小時開立I類銀行賬戶而變得不經濟。再比如，有些大型銀行的省級分行雖然較早實現智能化網點的試點營業，成為國內率先推出智能機具的銀行，但與其他大型銀行后來推出的智能機具相比，在外觀和功能上都相顯遜色，未來面臨著進一步更新換代的壓力。

　　二是內部推動壓力。軟硬件開發需要耗費大量人力物力。由于是將數百項銀行業務功能集成在一臺機器之上，無論智能機具的外形設計安裝，還是內部軟件程序開發，都需要反復打磨試錯、迭代優化，不僅任務繁重，而且是一項長期性工作。銀行內部也需要加強協調配合，目前，商業銀行網點業務開展主要依賴3個條線：柜面、ATM機和智能機具，但這些業務可能分屬不同條線管理，只有形成共識、打造合力，才能進一步推動智能機具的發展。

　　實踐表明，智能機具對提升網點營業效率作用明顯。不僅更好滿足了社會公眾多元化的金融需求、服務了供給側改革，而且因為智能機具相較ATM、人工等成本低廉，在5~6年的平均折舊期內，完全可以實現收益大于成本，從而提升商業銀行的經營利潤、促進了商業銀行轉型發展。

　　所以，已經計劃布設智能機具的大型銀行可以明確時間進度表，尚未實現智能機具全覆蓋的大型銀行需加快機具鋪設，已經鋪設智能機具的網點則要持續進行軟硬件升級，并在必要時候對機具進行更新，將更多的柜臺業務轉移到智能機具上，從而更好改進客戶體驗、提升銀行經營效益。中小銀行則可以充分考慮本行及客戶資源稟賦，結合本行發展戰略，認真研究、高度重視智能渠道建設，不斷提升自身核心競爭力。