文/趙奇

　　過去幾年，私人銀行業(yè)務(wù)迎來了快速發(fā)展。各家私人銀行客戶數(shù)量大幅提升，業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷豐富，由此對客戶經(jīng)理的工作效率和私人銀行整體服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。借助信息化工具打造差異化服務(wù)平臺已成為業(yè)內(nèi)共識。

　　為此，各家私人銀行已經(jīng)或正在建設(shè)私人銀行財富管理系統(tǒng)。但國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)仍處于動態(tài)發(fā)展的過程中，這對確定建設(shè)目標(biāo)、設(shè)計系統(tǒng)功能乃至應(yīng)用推廣都造成了一定困難。應(yīng)該建設(shè)什么樣的財富管理系統(tǒng)？怎樣才能既立足當(dāng)下，又滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展？如何才能借助系統(tǒng)充分釋放產(chǎn)能？

　　設(shè)計理念先進，但更需注重落地

　　海外私人銀行已發(fā)展多年，具備較為成熟的理念和業(yè)務(wù)體系，在私人銀行系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用方面經(jīng)驗豐富。因此，國內(nèi)有些私人銀行機構(gòu)希望完整引進外國的先進系統(tǒng)。盡管美歐的私人銀行理念成熟，但其與國內(nèi)的差別不容忽視。海外金融市場發(fā)達，金融產(chǎn)品基金化程度高，具有廣泛認可的估值體系。反觀國內(nèi)，金融產(chǎn)品類別單一，估值體系尚未建立，私人銀行產(chǎn)品線里還存在大量的非基金化產(chǎn)品，例如信托類。這種金融環(huán)境的差別使得以金融工程和資產(chǎn)配置為核心方法的舶來IT系統(tǒng)水土不服。

　　國內(nèi)私人銀行財富管理更多的是一種客戶與產(chǎn)品關(guān)系的重定位，從以前的有產(chǎn)品找客戶向為客戶提供合適產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。這種“以客戶為中心”的實踐還處于初級階段，談資產(chǎn)配置不如談產(chǎn)品來的實際。因此，系統(tǒng)設(shè)計理念一定要突出客戶與產(chǎn)品間的關(guān)系，而不是金融工程或投資管理學(xué)的理念。

　　某歐洲知名財富管理系統(tǒng)供應(yīng)商的煩惱

　　客戶分析功能要深入，突出高端服務(wù)能力

　　私人銀行財富管理系統(tǒng)要有別于零售CRM系統(tǒng)，對客戶的分析不要停留在資產(chǎn)余額、持有產(chǎn)品明細等簡單層面。

　　首先，對客戶信息的挖掘要有深度，要做到像分析公司一樣，從資產(chǎn)負債、損益、現(xiàn)金流量三個角度對客戶個人情況進行分析。其次，系統(tǒng)應(yīng)支持客戶經(jīng)理對客戶的行內(nèi)外資產(chǎn)進行統(tǒng)一管理，并按照客戶的人生階段做出投資規(guī)劃。此外，系統(tǒng)可以對客戶家庭成員的賬戶進行歸并管理。只有這樣，才能突出私人銀行的高端服務(wù)能力。

　　財富管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的客戶分析功能對比

　　助力客戶經(jīng)理產(chǎn)能釋放，提升服務(wù)品質(zhì)

　　私人銀行財富管理系統(tǒng)成功的唯一標(biāo)志就是客戶經(jīng)理產(chǎn)能得到釋放。因此，系統(tǒng)應(yīng)該響應(yīng)客戶經(jīng)理的訴求，而不可一味求功能全、理念新�？蛻艚�(jīng)理日常工作中的操作性事務(wù)很多，系統(tǒng)應(yīng)著力解決這些問題。例如提醒客戶生日、大額資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出、投資的停損停利、管理資產(chǎn)變化等。此外，客戶經(jīng)理最關(guān)心的還是業(yè)績，財富系統(tǒng)應(yīng)該有業(yè)績查詢類的功能。一些與客戶資金相關(guān)的功能應(yīng)該做到實時監(jiān)控，例如、理財資金凍結(jié)、劃轉(zhuǎn)、到賬等。只有解決了這些操作性的事務(wù)，才能解放客戶經(jīng)理，使他們將精力更多地投入到營銷活動中，以提升服務(wù)品質(zhì)。

　　那么，如何讓客戶經(jīng)理從操作性工作中獲得解放呢？我們用兩個小案例來做比較。

　　早上8點，客戶經(jīng)理小王坐在電腦前查看郵件，看到今天產(chǎn)品M到期，產(chǎn)品N開始發(fā)行。于是他花了半小時翻看自己的臺賬，發(fā)現(xiàn)客戶李小姐曾經(jīng)購買過M，于是小王打電話給李小姐，希望她在M到期后購買產(chǎn)品N，卻被告知李小姐早已贖回M了，目前沒有資金買N。小王心想，要是有系統(tǒng)能提醒我就好了。

　　同樣是早上8點，客戶經(jīng)理小方坐在電腦前，打開財富管理系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提醒今天N產(chǎn)品發(fā)行，M產(chǎn)品到期，且自己的客戶里有2位曾經(jīng)購買M，不過其中只有一位梁先生仍持有M。小方又查看了客戶中活期存款足夠買N產(chǎn)品的客戶，共五名，其中有一位潘小姐購買過N的同系列產(chǎn)品。于是，小方重點向梁先生和潘女士推薦N產(chǎn)品，并獲得成功。

　　帶動投資顧問發(fā)揮作用，實現(xiàn)與客戶經(jīng)理聯(lián)動

　　目前各家私人銀行都在總部層面建立了投資顧問團隊，對宏觀經(jīng)濟、行業(yè)產(chǎn)業(yè)、投資市場進行深入地研究分析。但投資顧問的研究和咨詢成果如何轉(zhuǎn)化為客戶經(jīng)理的競爭優(yōu)勢這一問題一直困擾著各家銀行。財富管理系統(tǒng)是可以實現(xiàn)投資顧問與客戶經(jīng)理聯(lián)動的。投資顧問可以按客戶類別設(shè)計精選推薦產(chǎn)品并發(fā)布在系統(tǒng)首頁，使客戶經(jīng)理能夠為不同客戶推薦產(chǎn)品。投資顧問還可以根據(jù)對經(jīng)濟走勢的判斷，推薦不同的資產(chǎn)配置和產(chǎn)品組合�？蛻艚�(jīng)理可以直接應(yīng)用這些成果，屏蔽了把握宏觀經(jīng)濟分析的壁壘，有效地提高客戶經(jīng)理的服務(wù)能力。

　　假設(shè)投資模板需要按照客戶風(fēng)險、年齡、職業(yè)、資金來源進行設(shè)計�？蛻麸L(fēng)險等級可以由低到高劃分為5級，客戶年齡可以劃分為4檔，職業(yè)特征劃分為6類，資金來源劃分為5類。那么一共需要設(shè)計5×4×6×5 = 600個模板。維護如此大量的模板，以及模板與客戶的對應(yīng)，必須依靠系統(tǒng)。

　　推動產(chǎn)品設(shè)計，建立產(chǎn)品評價體系

　　財富管理系統(tǒng)能夠形成以產(chǎn)品和客戶維度的統(tǒng)計信息。例如，可以借助系統(tǒng)分析客戶群對收益率的敏感度，客戶忠誠度與產(chǎn)品供應(yīng)結(jié)構(gòu)的關(guān)系等。這些分析結(jié)果可以用來指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計部門，在產(chǎn)品發(fā)行節(jié)奏、產(chǎn)品供應(yīng)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品金融屬性等方面進行不斷優(yōu)化，為營銷人員提供有效支持。此外，還可利用財富管理系統(tǒng)建立產(chǎn)品評價體系。

　　以評價固定收益類產(chǎn)品為例，對在售和將要發(fā)行的固定收益類產(chǎn)品的收益率進行統(tǒng)計，形成內(nèi)部產(chǎn)品收益率曲線，并且與利率和債券市場收益率比對，就能形成銀行內(nèi)部產(chǎn)品線與比較基準(zhǔn)的關(guān)系。發(fā)現(xiàn)行內(nèi)的固定收益類理財產(chǎn)品平均比同期的債券收益率高1.5個百分點，說明行內(nèi)的理財產(chǎn)品具有競爭力。

　　促進產(chǎn)品管理和資產(chǎn)管理

　　財富管理是以產(chǎn)品管理為基礎(chǔ)，私人銀行需具備產(chǎn)品管理能力，對金融產(chǎn)品與資產(chǎn)大類進行對應(yīng)。目前，銀行注重產(chǎn)品交易屬性，而大多忽視產(chǎn)品管理。建設(shè)財富管理系統(tǒng)，需要反過來推動銀行產(chǎn)品管理能力提升，將產(chǎn)品管理崗位職責(zé)前移至產(chǎn)品發(fā)行端。設(shè)計產(chǎn)品時就要明確產(chǎn)品的資產(chǎn)屬性，并將資產(chǎn)屬性作為產(chǎn)品的一個參數(shù)配置在產(chǎn)品代碼中。這樣，財富管理系統(tǒng)通過識別產(chǎn)品代碼就可以明確產(chǎn)品的資產(chǎn)類別，并依據(jù)資產(chǎn)類別對產(chǎn)品的表現(xiàn)進行長期跟蹤。例如，將上市權(quán)益類資產(chǎn)的比較基準(zhǔn)設(shè)置為滬深300指數(shù)，并用該指數(shù)模擬此類資產(chǎn)的長期走勢。

　　重塑業(yè)務(wù)流程，提高客戶體驗

　　為提高私人銀行客戶體驗，需要為私人銀行客戶設(shè)計獨特的業(yè)務(wù)流程。例如，將銀監(jiān)會要求的、在客戶首次購買理財產(chǎn)品時需要填寫的客戶風(fēng)險評估問卷遷移至私人銀行開戶階段，在開戶資料中加入此問卷。對于存量客戶或由貴賓體系推薦升級為私人銀行客戶的，在為其進行資產(chǎn)配置時，也可利用問卷進行風(fēng)險評估，并且將評估結(jié)果導(dǎo)入財富管理系統(tǒng)。未來，在私人銀行客戶下單交易時，就無需重新填寫風(fēng)險問卷。

　　可下單交易產(chǎn)品，增加銷售成功率

　　財富管理系統(tǒng)大都具備報告書功能，報告書包含各類投資規(guī)劃。對于銀行來講，規(guī)劃的落地方式仍然是理財產(chǎn)品。為避免財富管理報告流于形式，應(yīng)將財富管理系統(tǒng)與理財交易系統(tǒng)連接起來，使得客戶在認可報告書的前提下，直接在財富管理系統(tǒng)下單交易，從而增加銷售成功率。

　　例如：F私人銀行的客戶經(jīng)理小王為客戶提供投資規(guī)劃，認為客戶應(yīng)該將資產(chǎn)40%配置在低風(fēng)險產(chǎn)品A上，60%配置在中低風(fēng)險產(chǎn)品B上。就在小王與客戶準(zhǔn)備辦理購買事項的時候，客戶接到一個電話需要離開，小王錯失了1500萬元的新增管理資產(chǎn)。S私人銀行的客戶經(jīng)理小李遇到了同樣的情形，不過成功了。因為他可以用財富系統(tǒng)直接填寫交易信息，并且打印出來讓客戶簽字。只一分鐘，所有的交易就都完成了。

　　順應(yīng)電子金融潮流，尋求渠道創(chuàng)新

　　隨著技術(shù)手段的不斷革新，電話銀行、短信彩信、移動終端等電子渠道快速發(fā)展。私人銀行應(yīng)尋求渠道創(chuàng)新以進一步改善客戶體驗。財富管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)為加強新興電子渠道的服務(wù)能力提供后端支持。以安全可控為原則，將財富管理系統(tǒng)的營銷支持類信息投放至移動終端、電話銀行、彩信、電子對賬單等電子渠道。不僅使客戶能7×24小時享受個性化專屬服務(wù)，亦可獲得融合時尚和專業(yè)的高端體驗。

　　“工欲善其事，必先利其器”。在應(yīng)用系統(tǒng)開展客戶信息分析、量身定制投資組合、理財規(guī)劃的持續(xù)跟蹤和動態(tài)調(diào)整等工作中，筆者體會到系統(tǒng)為工作帶來的深刻變化。一方面，私人銀行財富管理系統(tǒng)通過對海量交易數(shù)據(jù)的處理，為私人銀行客戶服務(wù)提供了強有力的分析工具；另一方面，解決了長期以來私人銀行業(yè)務(wù)只著重在金融商品的銷售，難以顧及客戶長期現(xiàn)金流量管理與投資組合管理的弱點，實現(xiàn)了私人銀行客戶追求報酬與降低風(fēng)險的平衡。隨著國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)逐漸定型和完善，私人銀行財富管理系統(tǒng)的實用性將不斷提高，必將成為私人銀行家們不可或缺的“利器”。

　　(作者單位：中信銀行總行私人銀行中心)

　　編輯：馬良

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