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文/龐亞輝
惠普的危機
作為著名的IT廠商，惠普公司一直處于風口浪尖之上。首先是2004年,惠普宣布召回全球90萬臺有缺陷的筆記本電腦，并在國內引發故意炒作而備受指責。接著在2005年3月的全
球公司CEO卡莉離職風波所引發的震蕩，再就是IT界風傳惠普中國公司總裁孫振耀即將辭職投奔思科，并在5月被北京等地報刊媒體直接報道。
而今天，廣州的林先生無疑是在惠普接二連三的公關危機上又添了一把柴，現在的惠普已經處于輿論焦點的最核心的位置。
誠然，惠普是一家巨型的全球性的跨國公司，而且擁有相對較為完備的管理流程和規則，并形成獨特的“惠普之道”的企業文化，是一家令人向往的公司。但這并不能保證該企業不會發生危機。尤其根據筆者的觀察，越是規范的公司，危機爆發的通道往往是由用戶投訴作為起始端的。
單純從危機管理的角度進行分析，正如事件的主人公林先生所言,惠普是“無道”的，我們認為惠普沒有能夠很好地抓住危機管理的“命門”所在，從而妥善地處理好危機事件，反而把危機事件“做大”了，傷及到惠普的品牌形象。
堅守與退讓
這是一個不可思議的事件，從林先生購買產品，到今天整整經歷了長達90多天的“修與不修”的爭論。圣人也有打盹的時候!在林先生經歷了無數次的電話央求、無數次的重啟與重裝機之后，或許是基于徹底的絕望，林先生于8月21日自行付費50元在街頭將筆記本修到可以正常使用。當網站、消協、工商所參與進來進行協調之后，我們終于看到了林先生所轉述的內容,惠普行動了。最初的行動是惠普廣州公司質疑廣州天河科技工商所“跟該消費者親戚關系？為何如此幫他說話？小心我們告你！”接著，惠普在23日強調，惠普會履行為客戶解決問題的承諾，如果顧客需要，工程師這一次可以上門為顧客進行免費檢測電腦。如果顧客不喜歡惠普電腦，她會幫助申請退貨。惠普并于8月24日，出示了其官方的無關痛癢的所謂針對“廣大網友”的公告函。而這一切似乎來得太遲了。
不要說林先生的文章、續文及接受網站的采訪，僅僅就廣大網友的評論，都令人為惠普心寒，近乎一致的聲音在攻擊和責罵惠普。這對惠普是一種什么樣的傷害啊？無論國內企業還是國外企業，培育一個品牌都需要付出巨大的努力，而傷害一個品牌則可能是在頃刻間、或者在無意間的事情。筆者沒有深入惠普公司，所以對惠普公司的內部管理無法了解和推測，但是有一點卻是值得惠普人反思的：同樣一個投訴案子，為什么歷時長達三個月惠普還容許它繼續存在？
難道簡單的層級反饋系統都沒有嗎？如果普通接線員或者工程師沒有危機管理意識尚可理解的話，那么再往上呢？總該有有責任心的人存在吧？難道大家對“林先生的胡攪蠻纏”集體不作為？筆者不了解惠普的“第一年免費上門服務”的具體內容，不敢妄加推斷，但即使再按部就班，按原則辦事的公司，也應該有一個特別事務處理機制吧？
其實，就本次事件而言，以筆者的觀點，最大的受害方不是林先生，而是惠普和惠普的員工，他們將由此在激烈的市場競爭中為此付出巨大的代價。正如林先生所言，這是一個雙輸的結局。
自我的標榜
不知道這封致網友的公開信是否出自惠普公關公司之手，但至少是經過中國惠普有限公司打印及成像系統集團認可的。分析該公開信，其實極其的空洞，沒有值得稱道的內容得以體現。幾乎所有的企業都在念叨“顧客是上帝”，口口聲聲在說為“顧客創造價值”，而最終往往受傷害的還是消費者。在惠普致網友的公開信中，至少有如下幾點值得商榷：
第一，惠普一開始即強調“一直以專業和負責的態度希望解決林先生遇到的問題”，這句話不知作何解釋？因為“專業和負責”所以你這個問題在三個月內得到了解決，否則你可能需要半年、一年？
第二，“出于為用戶解決實際問題的角度，惠普破例免費為林先生提供了工程師上門服務”。言下之意這是對林先生的莫大恩惠，林應該感激涕零才對，而且這種服務是惠普主動而為之的。而事實呢，地球人都知道，顯然不是這樣！
第三，“上門服務的工程師當時將非出廠配置內存拔下后，電腦可以正常運行”。而林先生的所描述的卻是，工程師8月13日上門維修的，但調試完畢后，林先生依然痛苦地表達“可惜，從8月13號至8月17號，死機現象依然沒變！一次死，二次死，三次死……”
第四，“惠普的客戶服務經理表示如果林先生的電腦今后再次出現故障，仍然可以隨時和惠普公司聯系”，這聽起來惠普公司對用戶關懷備至，而且同樣是給予了林先生莫大的恩惠和特權，但惠普卻忘了一個大前提，即林先生是惠普電腦用戶，而作為用戶，任何人都有這個權利，惠普想剝奪都不可能！縱觀整個致網友的公開信，更多的感覺惠普是在跟網友和用戶們玩著一個系統性的文字游戲。
惠普要道歉
現代企業之間的競爭已經進入到了顧客爭奪戰、品牌爭奪戰的年代。無論顧客爭奪還是品牌爭奪，歸結為一點都是美譽度的爭奪。就本次惠普電腦危機事件，對惠普的美譽度而言顯然是相關的。筆者一直認為，在企業與消費者(用戶)溝通的過程中，企業永遠是處于強勢地位的，消費者是弱者，惠普電腦危機事件也不例外。那么，作為像惠普這樣的強者，更應該表現出跨國公司的“大家風范”，更多地體現出作為跨國公司應該有的坦誠和真正負責任的態度，而不是留給公眾和用戶任何的口舌。就本案例所獲取的公開材料來看，林先生并不是一個故意的刁難者，而是作為一個普通的用戶尋求應該有的服務協助而已。如果惠普有關方面前期不了解的事件真相的話，那么現在既然了解了事件的全過程了，而且還醞釀發布公開信，那么作為惠普公司，難道就不可以表達一下對林先生的同情和安慰嗎？就整個公開信而言，我們也看不出任何公開自責和反省的信息。
至少，在公開信中，惠普應該表達出對林先生選擇購買惠普電腦的謝意，為此次事件而造成的一些工作上的不便表示安慰和歉意，同時也應該對這么長時間才將問題解決加以反省和自查。即使惠普正式道歉又有何妨？筆者倒覺得，這樣可能使得惠普的形象會更加飽滿。要知道，誰都不可能不犯錯誤，而中國的消費者最痛恨的則是不敢承認錯誤的企業和個人。
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