防患于未然

　　究竟在什么地方、什么時間，企業管理當局才能夠迅速捕捉到質量危機信號，從而將隱患消滅于萌芽之中，最大程度地減少危機造成的損失呢？上海昂立股份有限公司財務部副經理李業成告訴記者，“一個運行良好的質量管理體系能夠提供企業所需要的一切。”

　　李業成指出，首先要有周全的質量計劃，其將給出每一過程的標準作業，認真執行的質量計劃和規范的業績評估將會有效地消除隱患的存在；其次要高度重視質量成本的異常情形，比如，檢驗成本等將會直接反映質量管理作業中存在的不正常情形，而外部損失成本，如質量退貨損失等，則是危機信號的一個重要方面，企業應予高度重視；再次要關注客戶抱怨，作為企業質量管理體系的一個重要構成部分，客戶抱怨是企業危機信號表現得最為強烈的地方，只要認真地把握客戶抱怨中的蛛絲馬跡，企業完全可以從中嗅到危機的氣味。

　　從理論上講，預防成本做得好的企業可降低鑒定成本和內外部損失成本，因而，企業應該形成有效的質量預警機制。上海交通大學教授王耕認為，企業應該就質量成本問題定期形成質量成本報告，檢查質量控制情況，針對異常提出整改措施并予以實施，但我們從三鹿奶粉事件中看到，因人為因素的干擾，其質量管理監控體系已經形同虛設。

　　形成質量成本報告的第一步是區分質量成本類型，其中最重要的一個步驟是識別因質量問題引發的特定成本。需要特別注意的是，三鹿奶粉事件反映的一個重要問題是質量檢測手段滯后。

　　王耕表示，作為一家全國著名的食品企業，三鹿集團只通過檢測氮含量就來確定牛奶是否合格，這對消費者是極不負責任的，也不符合企業HACCP(危害分析和關鍵控制點)標準，相關產品是不應該進行生產的。由此，單一的檢測方法和片面的成本效益原則的運用，成為本次奶粉事件的導火索。所幸的是，我們已看到一些公司在致歉信中鄭重承諾，已經緊急購進專業儀器，并發放到各奶源收購點及生產基地，對每批產品從原牛奶至成品進行全過程嚴格檢測，以此確保公司出廠產品合格。

　　質量管理不可偏廢

　　“雖然不可預料未來發生什么，但是企業在研發產品、開拓市場的時候，應該堵住信息漏洞，即收集足夠的信息，把握產品的發展態勢，預料可能的后果，否則后果不堪設想。”廈門大學會計發展研究中心副主任傅元略指出，三鹿奶粉事件暴露了這方面的缺陷，其產品本身沒有很好地考慮這些問題，成本的細節標準出了問題，而其管理層在質量控制方面的細節標準也不夠。

　　傅元略表示，“一旦質量出了問題，企業的商譽和市場占有率可能在一夜之間就變為零。而且，這些不可預見的事件一旦發生，都會反映到財務上。所以說，企業財務工作者或者質量管理工作者要做個信息專家，要把握產品質量控制過程乃至市場和消費者的反應。”

　　傅元略還指出，“在認識、管理和防范質量風險的過程中，企業管理層和相關人員需要做很多基礎的工作。雖然在某一段時間內管理可能有側重，但是整個企業的發展絕不能偏重于某一方面的管理。對于企業來說，質量管理一定要抓好基礎工作，否則再多的市場開拓也可能沒用。”