道中國：探討企業(yè)傳統(tǒng)職能制結(jié)構(gòu)的兩種模式

　　宋思遠(yuǎn)

    傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖，不論是事業(yè)部制還是職能制，都把總經(jīng)理擺在最上層，副總經(jīng)理次之，各部門員工再次之。雖然在世界范圍內(nèi)所有的企業(yè)都這樣描繪他們的組織結(jié)構(gòu)，但是這樣的結(jié)構(gòu)圖卻悄悄地埋下了經(jīng)營觀念上的危機(jī)，尤其對(duì)于中國社會(huì)這樣市場經(jīng)濟(jì)正在成熟與完善過程中的眾多企業(yè)更是如此。下面僅以職能制舉例說明這種危機(jī)

，事業(yè)部制與此性質(zhì)完全相同。

　　總經(jīng)理在上

　　在傳統(tǒng)的職能制結(jié)構(gòu)中，各個(gè)部門分管一部分工作，對(duì)本部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，所有的部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。于是，所有部門的箭頭都向上指，最終指向總經(jīng)理，表示對(duì)上級(jí)，對(duì)總經(jīng)理的服從。這種結(jié)構(gòu)隱含著一種心里暗示：大家都默認(rèn)權(quán)力從上而下，這種權(quán)力實(shí)際上是一種壓力。與這種壓力相對(duì)應(yīng)，對(duì)上級(jí)的服從是一種支持力。

　　然而，在這種壓力與支持力的對(duì)應(yīng)結(jié)構(gòu)中，很多企業(yè)忘記了他們的客戶被擺在了最下層。在這種結(jié)構(gòu)中只有總經(jīng)理關(guān)注客戶滿意度，企業(yè)內(nèi)的其他職員只關(guān)心上級(jí)對(duì)他們的滿意度。即使把各部門的工作指標(biāo)用客戶滿意度來表達(dá)，如果按照這種組織結(jié)構(gòu)圖的心里暗示，這種指標(biāo)的測量結(jié)果還是直接地取決于上級(jí)的態(tài)度，而間接地取決于實(shí)際的客戶滿意度。

　　這種組織結(jié)構(gòu)圖只適用于市場狀況為供不應(yīng)求的行業(yè)。八十年代末，九十年代初的電視機(jī)、電

　　這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖在絕大部分行業(yè)已經(jīng)成為買方市場的今天，只適用于具有相當(dāng)行業(yè)壟斷性的企業(yè)。如果一個(gè)行業(yè)只有數(shù)量極少的競爭者，客戶的談判能力就會(huì)很弱，于是客戶滿意度的變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營績效的影響就會(huì)很小。在這種情況下，通過價(jià)格機(jī)制的作用，實(shí)際上客戶成了企業(yè)最下層的員工。客戶要被迫服從壟斷性企業(yè)的底層員工的態(tài)度，承受底層員工的壓力，接受不公平的價(jià)格。這種狀況至今在鐵路部門和

　　對(duì)于一些只有數(shù)量極少的競爭者的行業(yè)，如銀行、電信等行業(yè)，這種現(xiàn)象也仍可見一斑。然而，對(duì)于絕大部分的具有買方市場特征的行業(yè)，雖然很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層已經(jīng)意識(shí)到了市場導(dǎo)向的重要，但是仍然難以扭轉(zhuǎn)各級(jí)員工潛意識(shí)里的上級(jí)導(dǎo)向心理。在這個(gè)問題上，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖成為了扭轉(zhuǎn)這個(gè)意識(shí)的一個(gè)最大的心里暗示與心理障礙。與此同時(shí)，上級(jí)導(dǎo)向心里還造成了各部門之間“橫向斷層”的出現(xiàn)，本位主義的產(chǎn)生，導(dǎo)致橫向聯(lián)系的松散。

　　總經(jīng)理在下

　　在絕大部分行業(yè)已經(jīng)成為自由市場競爭的今天，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖將會(huì)誤導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營導(dǎo)向，從表面上的顧客導(dǎo)向趨于事實(shí)上的內(nèi)部導(dǎo)向；會(huì)給員工錯(cuò)誤的心理暗示，使員工從表面上的顧客滿意度導(dǎo)向趨于事實(shí)上的上級(jí)滿意度導(dǎo)向。如果一個(gè)企業(yè)面臨供過于求的自由市場競爭，正確的組織結(jié)構(gòu)圖應(yīng)如圖2(略)。

　　如圖2所示，將總經(jīng)理的位置擺在結(jié)構(gòu)圖的最下層，由總經(jīng)理出發(fā)的向上的箭頭表示總經(jīng)理對(duì)各部門的支持力，這種支持力源于總經(jīng)理的權(quán)力。各部門的經(jīng)理也類似地向自己的下級(jí)提供支持力，最終源于總經(jīng)理的支持力通達(dá)企業(yè)的客戶。同時(shí)這也暗示各部門要緊密合作才能將總經(jīng)理的支持力形成合力，提高客戶滿意度。

　　對(duì)應(yīng)著總經(jīng)理和各部門經(jīng)理的支持力，總經(jīng)理和各部門經(jīng)理也承受著來自下級(jí)的壓力，而這種壓力起源于客戶所給的壓力，也就是一般所說的市場壓力。正因?yàn)樵较蛳聣毫υ酱蟆⒃郊�中，所以在這種層級(jí)結(jié)構(gòu)中越下層的崗位權(quán)力越大，因?yàn)樵谶@里權(quán)利就是支持力。

　　縱觀眾多國際知名企業(yè)的經(jīng)營理念，不論是安利、松下，還是寶潔、LG，他們都把客戶置于最上層，把員工置于次上層。以LG為例，LG的經(jīng)營理念是：為顧客創(chuàng)造價(jià)值，尊重人格的經(jīng)營。LG對(duì)這兩句話是這樣解釋的：為顧客創(chuàng)造價(jià)值--其目的是為顧客持續(xù)地創(chuàng)造新的價(jià)值。在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程中，LG將自然地創(chuàng)新和開發(fā)顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)，使我們更加接近我們的目標(biāo) 創(chuàng)造最高的價(jià)值。尊重人格的經(jīng)營--人是發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新價(jià)值的根本因素。LG的有組織的活動(dòng)尊重每一個(gè)員工的獨(dú)創(chuàng)性和個(gè)性，并集中力量在每一個(gè)事業(yè)領(lǐng)域培養(yǎng)有競爭力的專業(yè)人才。第一句話解釋的意思是說，客戶的滿意與價(jià)值實(shí)現(xiàn)是LG的終極目的，是最重要的。第二句話解釋的意思是說，對(duì)員工的培養(yǎng)與支持是創(chuàng)造客戶價(jià)值的最重要手段，是第二重要的。

　　雖然各大知名國際企業(yè)有著不同的經(jīng)營理念，但無一例外地都表達(dá)出了服務(wù)客戶、支持員工的經(jīng)營哲學(xué)。也就是說在他們的經(jīng)營過程中貫徹了如圖2所示的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作，始終把客戶置于頂層，把員工置于次上層。只有執(zhí)行這樣的組織結(jié)構(gòu)圖，才能將企業(yè)從內(nèi)部導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向，才能給員工正確的心里暗示，使員工從上級(jí)滿意度導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度導(dǎo)向。

　　正確的導(dǎo)向

　　在市場競爭十分激烈、企業(yè)組織日益龐大的今天，正確的經(jīng)營導(dǎo)向、正確的心里暗示對(duì)企業(yè)的發(fā)展休戚相關(guān)，是企業(yè)文化的核心組成部分。只有將傳統(tǒng)觀念里的上層擺在組織結(jié)構(gòu)圖中的底層，中國的企業(yè)才能夠樹立正確的經(jīng)營導(dǎo)向，匯聚各部門的力量，從而在顧客壓力的推動(dòng)下不斷提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展。