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周春兵
現今業務代表的角色跟以前相比已經發生了很大的變化，由于客戶需求的復雜性和多維性，要求業務人員首先必須是一個具有豐富知識的顧問，給客戶提供的是顧問式的銷售服務。現在的商業行為已經不單單是一種簡單的買賣行為，而是與企業戰略、文化等都有可能相關的事項，這就要求業務人員應該和客戶建立長期伙伴式的關系。在買方市場為主導的今
天，各種各樣的產品和宣傳充斥著每一個人的神經，所以我們必須使自己的產品或服務顯得與眾不同，這樣才能在市場競爭中脫穎而出，被客戶所認同。
推銷就是一種發現及滿足顧客需要的過程。如果要有效進行這個過程，你首先必須辯認顧客有使用你的產品或服務的需要。而需求是指達成或改進某樣東西的愿望，因為有需求才有購買的動機。而要達成這樣的交易，必須熟悉成功銷售的七大步驟，并將每一步驟中的技巧運用到推銷公司產品及服務；從而通過學習面對面的溝通技巧以學習如何處理客戶異議并幫助客戶達成雙贏的購買決定。
一、掌握豐富的產品知識
首先你必須了解你的產品，認清行業內主要產品的特征、優勢及利益之意義并分析公司現今產品的特征、優勢及利益。只有掌握了豐富的產品知識，你才能更深入了解客戶購買某產品或服務的動機。而了解了其動機后，采取什么樣的推廣方法、如何定價、產品賣點提煉等問題都可迎刃而解。
產品特征是指公司產品或服務的特性；而產品優勢則是指該特性的說明及其在市場上之獨特性，與同類產品相比的差異化往往可作為滿足特定人群的產品優勢；產品利益指該特征對客戶的意義及可為客戶帶來的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷的步驟便比較容易繼續下去。
二、開發新客戶
任何生意都難免會損失既有客戶，必須不斷開發補充新客源。同時為了擴大市場占有率我們也要把客戶從競爭者手中爭取過來，或在市場推銷一種新產品時，我們需要建立新的客戶。開發新客戶是一個專業銷售員要具備的技巧。
通常，開發新客戶可考慮的客戶信息來源和渠道有以下幾種：
具權威性的第三者調查資料
經濟部門公布的資料
展覽或促銷活動
掃街式拜訪
Yellow Page
與其他銷售員或同行交換情報
登廣告
自行培養
開發客戶需要考慮的是如何爭取與客戶見面，一般而言有直接登門拜訪、信函、電子郵件、打電話預約等幾種方式。成功的銷售拜訪應包含幾個基本的要素：
目的——與客戶達成明智而互利的決定是銷售拜訪的最終目的；
任務——充分掌握拜訪過程，以達到每一階段的預期效果；
事先準備——要達成任務，進店前的準備及進店內的準備是非常關鍵的；
拜訪對象——對你的產品或服務有決定權或有影響的人；或占有資金、有需求的人。
三、開場白
開場白的最終目的是為了和客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協議，良好的開場白對交易的達成至關重要。因為第一印象已決定了一半，而且你無法重來。而經營一個成功的開場白應注意以下事項：
準備開場白：
完成客戶背景資料調查，所謂“知己知彼，百戰不殆”。
問自己：客戶和我會面，他想達成什么目的？我和客戶會面，想達成什么目的。
引出開場白：
首先經營一個舒適的氣氛，如閑聊一下店內的裝修、今天的天氣等。
談論共同認識的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關系。
當雙方都準備好談生意時，將話題轉回業務和會面的目的。
如何講開場白：
提出議程——陳述議程對客戶的價值——詢問是否接受。
四、詢問
掌握技巧性的詢問方法和正確的反饋是一個業務人員必備的技能。
對客戶的需要有清楚，完整和共識性的了解。
清楚：客戶的具體需求是什么？這需求為什么對客戶重要？
完整：了解客戶所有需要以及需要的優先次序，以確定你是否可滿足和如何滿足。
有共識：與客戶進行充分的溝通，以對事物有相同的認識。
需要背后的需要
深層次的需求通常是客戶想達成的更大目標，如在財務、工作績效、生產效益、形象等方面。但這些需要背后的需要往往要通過技巧性的詢問才能獲得。
詢問的方式
開放式詢問：鼓勵客戶自由的回答，了解更多的信息。
有限制式詢問：把客戶的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中選擇。
《例：使用開放式詢問》搜集有關客戶情形和環境的資料：
｛請問貴公司今年市場推廣計劃為何？｝
｛可否告訴我你們目前經銷產品的銷售情況？｝
發掘問題
｛為什么這幾個月銷售情況特別差？｝
｛你們的業務員最常回來反映的問題是什么？｝
了解影響層面
｛假如客戶數量無法繼續擴大的話，對你們的生意會有什么影響？｝
｛假如業務人員需要全面培訓的話，要花多少人力，物力？｝
發掘需要
｛你認為什么樣的產品才能能滿足你的需求呢？｝
｛以這樣的業務需求趨勢來看，我們應該怎樣與你們配合？｝
確定你對客戶所講的，有正確的理解
｛據我目前了解的情況，我們的存貨問題是出在當初預估錯誤，對嗎？｝
｛所以現在對貴公司最重要的是妥善保存客戶的資料？｝
最后確定客戶的每一個需要。
五、說服
通過說服幫助客戶了解你的產品和公司，并可以藉著那些具體的方式，來滿足他所表達的需要。
說服的時機：
客戶表示某一個需要時
你和客戶都清楚明白該需要的時候
你知道你的產品或公司可以解決該需要的時候
如何說服該需要：
確認該需要
同意該需要是應該要加以處理
提出并強調該需要對別人的重要
表示了解該需要未能得到滿足會引起的后果
介紹相關的特征與利益
詢問是否接受
六、達成協議：
當順利完成以上步驟后，能否達成協議就取決于你“臨門一腳”的功夫了。與客戶為適當的下一步驟取得共識，邁向一個互利的決定是你拜訪客戶的最終目的。
達成協議的時機：
客戶給予感興趣或購買訊號時
客戶同意接受你所介紹的幾項利益
如何達成協議：
重提先前已接受的幾項利益
提議你和客戶的下一步驟內容和事項
詢問是否接受
當客戶故作拖延時：
詢問并找出真正的原因以加以針對性的解決
建議一個較小承諾
盡量訂下一個日期，讓客戶在此之前作決定或承諾
如果客戶說不：
謝謝客戶花時間面談
要求客戶給予回應
請求客戶和你保持聯絡
謝謝客戶給的訂單
追蹤拜訪
解釋接下來的流程：
如交貨日期和方式、地點等；收款的相關事項；客戶信用調查等需要提醒或配合的問題。
當客戶不關心、懷疑或拒絕時：
客戶不關心你的提議的原因有以下幾種：
如他們正使用某一競爭對手的產品【并且感到滿意】；他們不知道可以改善目前的情形和環境或者他們看不到改善目前情形和環境的重要性。
如何克服客戶的不關心：
表示了解客戶的觀點
請求允許你詢問
提出一個有限度的議程作開場白
陳述議程對客戶的價值
詢問是否接受
利用詢問促使客戶察覺需要，讓客戶察覺他可以改進或達成一些事情
利用產品利益及對客戶的情形和環境的了解【特別是針對競爭對手的弱點】，找出可能存在的機會，搜集具體的資料，以找出可用公司產品處理的問題或情況。
考慮這個機會對客戶現在或未來潛在的影響，詢問客戶的看法或感受，及已發現情況或問題所造成的后果、作用。
消除懷疑：懷疑的客戶需要重新獲得保證
表示了解該顧慮：讓客戶知道你明白并尊重他的觀點，但要小心不要讓客戶以為你的產品或公司有問題
給予相關的證據：證明你的產品或公司的確有該特征或利益
詢問是否接受
七、追蹤拜訪
拜訪前的計劃與準備：
沒有訂下SMAC(要具體的、可以量度的、針對性的)目標，不要拜訪客戶
Specific 具體--要準確，要對顧客是有意義的
Measurable 可以量度的--有數量，價值，時間
Achievable 可以做到的--可行的，與顧客有相關利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續性的活動
Challenging 有挑戰的 – 給自己一個更高要求的目標，不要單單是滿足于收到一張訂單。
每一次拜訪都應該訂有一個可以對客戶有量化的利益
每次拜訪都要準備，離開客戶時會留下需要的文件、材料
訂下拜訪目標：
訂目標是為了讓你：
1、把要達到的效果有一個清晰，明確的具體計劃
2、保證每一次拜訪客戶都是有真正的目的
3、能把每一次拜訪的成效融入每一周或每一個月的銷售目標
訂下拜訪目標是你的責任，因為客戶是你所負責的。當然你可以和自己的主管或經理商討目標的內容。
充分的拜訪前準備及訂下SMAC目標會讓你：
1.在顧客面前表現得更有自信，更專業，容易贏取客戶的信心。
2.充分有效的利用每一次拜訪的時間。
3.達到目標而面對較少困難、問題，因為有充分準備會減低顧客提出反對，得到更多的工作滿足感
進店拜訪的步驟：
1、計劃及準備- 進店前，重新檢視自己訂下的SMAC目標及建議書。檢查帶上需要的物品，如樣本，產品介紹單張，公司報價單、計算器等并檢視自己的儀容。
2、介紹-
入店后，向店主或訂貨人員打招呼或自我介紹
握手及臉帶笑容
表現得專業及顯示有目的而來
詢問可否點存貨
做得簡單，不拖拉
3、店內檢查
看貨品庫存情況，有否積壓或需要公司及時備貨。
看售價標簽，有否按公司規定的價格銷售。
查看理貨(Merchandising)狀況，注意理貨的機會。自己公司的貨是否擺放在最佳位置，可能的話可利用理貨的機會將自己的貨品調整到更好的位置。
查看推廣/展示牌等
注意競爭對手的活動，如新產品狀況：新型號，包裝，定價，開始售賣日期，推廣(促銷)活動，廣告，存貨。競爭對手的促銷活動：記錄促銷標牌擺放的位置；質量，效應等。
4、檢查庫存
有些客戶會有多間分店，而貨物是由中央倉庫提供的，如果你拜訪這些分店，你要確保： 貨架上有貨、在下次送貨前，有足夠的貨賣、記錄所有缺貨的貨品，在與購貨員(Buyer)做銷售時提出 。
架上存貨：檢查貨架上的貨是否足夠應付消費者并注意有哪些貨品需要添貨。
倉庫庫存：取得同意到倉庫數貨，有的客戶的倉庫不一定是在店內，如果是這樣，你點貨后一定要回到可以找到購貨員的地方檢查最大庫存(與貨期有關)，檢查溫度，疊放情形，與哪些貨品放在一起等。
5、計算訂貨
6、復查
這是最為重要的一步。在會見購貨員前你要把在客戶倉庫，貨場收集的資料集中起來，作以下的準備：檢查SMAC目標、排練要講的內容、角色模擬(想想可能提出的異議、想一下取得的協議，訂單的技巧等)。
7、 推銷面談— 這是取得訂單或其他協議的時候。
8、取得協議：如果事前做好準備，取得協議會比較容易 。
取得協議的時間沒有一個所謂正確的時候。要記著兩點：
越早取得協議越好
取得協議后，不要繼續做推銷
取得協議的四個時機：
當客戶顯示對你的產品、服務有興趣
在處理客戶的一連串異議后
當你把對客戶有好處的建議提出后
你看到或聽到購買訊號
9、理貨：取得協議后，你應該著手處理重要的理貨事情。一般的理貨當然在檢查分配情況這一環節做妥。這個時候，你應該：
完成與顧客達成協議的理貨更改事項：增加陳列面facing、把貨品重新擺位、再訂價、擺放展示品(Display)
保證有正確的貨品擺放(stock rotation)
從倉庫把貨放到貨架上 –不要讓店內有任何貨品脫貨
擺放POP
記錄你知道下次拜訪要帶去的東西
10、行政文書事項
每次拜訪客戶后，你必須確保你已獲得有關的資料訊息并把它詳細的寫下來。
你的經理會告訴你有些特定的要求但你應該常常有以下的資料：
訂單的細節： 送貨期/時間，放帳的條款
推廣的細節： 同意的內容，時間，地點，位置
新品種： 位置，價格，POP
改動裝置：陳列面，貨架位置，產品的流動
放帳：現在未還款項
競爭對手資料： 詳列，舉例
下次拜訪日期
下次拜訪目標
這些資料要寫清楚(在客戶檔案內)，方便轉告其他有關同事，或日后翻看
請經理核批訂單及這次拜訪的活動
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