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王小燕
文化低，并不能抹煞一個人的價值與尊嚴。服務大師公司(The Service Master Company)的大部分員工，與我們概念中的“民工”非常接近。但是該公司前董事長兼CEO、美國“領導對領導學會”董事比爾·波拉德，卻依靠“服務型領導”理念，將公司打造成了《財富》500強中排名第一的服務公司！
“我們的工人素質太低了，人性化管理根本行不通。”這是很多制造企業總裁為自己的強勢領導方式所作的辯解。
如果把這話說給比爾·波拉德聽，他一定不會同意。這位深受彼得·杜拉克影響的領導大師，使服務大師公司這樣一家從事類似我們家政服務和保潔業務，在很多人看來是做“低等服務工作”的企業，成長為《財富》500強及“最受尊崇企業”之一、《華爾街日報》眼中的“未來之星”，和英國《金融時報》評出的“全球最受尊敬企業”。比爾和服務大師公司用事實證明：受教育程度有限、“素質低”的員工，同樣有尊嚴、價值和創造力。
“你們的生意是什么？”
服務大師的業務范圍包括：家居和商業場所的清潔、蟲害控制、綠地保養、管道維修等等，服務遍及40個國家，服務的客戶超過1000萬，合同工人約24萬。這是一家典型的勞動力密集型企業。
不用想也知道，從事這些對技能要求較低的瑣碎服務工作的人，大多受教育程度有限，其中很多是來自發展中國家的移民，甚至不會英語(這與中國的文盲差不多)。
在比爾的著作《企業的靈魂》一書中，描述了外人對他們這種服務工作的看法：當時律師出身的比爾剛加入服務大師任高級副總裁，在職培訓包括到前沿從事一線服務工人的工作。比爾在一家醫院的走廊里拖地板時，遇到了他太太的一個遠親，這位女士看著比爾和他的拖把說：“你不是一個律師嗎？”言外之意是：你不能找一份更好的工作？比爾頓了頓：“沒有，我換了一份新工作�！边@時又過來了幾個人，這位女士有些尷尬，湊到比爾耳邊說：“家里沒事吧？”
在有些人看來，對于這樣一個企業來說，人不會是最重要的，因為這些員工不是“人才”，而且流動性非常高——有幾個人愿意一輩子打掃衛生或消滅螞蟻？可能就連比爾這些管理者也沒有完全認識到人的重要性——直到1989年比爾帶領服務大師董事會前往拜會他的朋友兼顧問彼得·杜拉克。杜拉克上來就問了他那個著名的問題：“能否告訴我你們的生意是什么？”每一個董事都給出了不同的答案：有的說是保潔，有的說是殺蟲，有的說是除草……杜拉克說：“你們都錯了，先生們。你們并不了解你們的生意。你們的生意是培訓那些最沒有技術的人員，使他們發揮功能。”
尊重的效力
工人是否能夠發揮功能，所帶來的結果完全不同。
在中國大大小小新建小區中，時�？吹奖嵐と烁蓛上峦Ｒ煌�，不斷地計算還有多久才能下班；比爾在前蘇聯的酒店中遇到的一個正在清潔地板的女工，所做的事實際上是在把灰塵從一個地方拖到另一個地方；而美國一家社區醫院的一位名叫雪莉的后勤工人，從事清掃廁所、浴室和病房的同一份工作15年，在要清潔的床鋪越來越多的情況下，卻始終保持著充足的動力。
要讓工人發揮功能，首先要讓他們認識到自己工作的目的�！叭藗兿Ｍ麨橐粋�目標而貢獻，而不僅是掙錢謀生�！狈⻊沾髱煹呐嘤柧筒痪窒抻诮虝䥺T工使用工具。以墻壁清潔系統為例：使用的設備是一種墻壁清潔棍，其好處是減少清潔所需的時間，垂直地點也可以清洗，帶來的結果是工作效率提高，由于壓力減少，滿意度提高，離職率減少。而培訓還讓工人們了解到：在清潔的屋子中，病人的反應更快，員工理解了為什么要保持墻壁清潔，開始關心結果，于是工作質量提高，工人被融入一幅更大的藍圖中，因而更忠于職守。雪莉的工作動力，就來自于她把自己的工作看成關系到病人福祉、幫助病人康復的一部分。“如果我們不把清潔做好，醫生和護士就沒法工作，缺少了后勤工作醫院就得關門�！�
然而，員工為了什么目的而工作、用什么態度來工作，不是僅靠培訓能夠解決得了的。這與他們在工作環境中受到的待遇、關懷與認可有關。在服務大師公司，管理人員的培訓都包括第一線的勞動，以體驗那些被管理者的工作。無論職位高低，每一個管理者每年都要花一天時間到一線去做面對顧客的服務，不管是擦地還是洗車，這一天的工作與其他工人沒有任何不同。
有了真實的感受，也就知道了應該如何給工人以尊重和關懷。公司的一位女性管理者一次看到一位女工瘸著腿來上班，就問怎么了，女工說沒什么特別的原因。但是一周之后，她看到女工的腿腫了一倍，就不顧美國不干涉雇員私生活的習慣，堅持立即陪女工去看醫生。診斷發現，女工的腿長了癌，醫生說要截肢。這位女經理“閑事”管到底，又帶女工找了另一個醫生，診斷是通過化療可以醫治，保住了女工的腿。
什么樣的付出有什么樣的回報。服務大師曾經接到過一個價值2000多萬美元的大城市學校系統的合同。當時161所學校從風氣到環境都亂得一塌糊涂，而客戶管理層又面臨著重重批評，需要馬上見到改善。怎么辦？唯一的指望就是人。承擔任務的小組負責人說：“在和員工的第一次會議上，我們準備了食品。大家都來聽了講話，但沒人動那些食品。后來我們才明白，他們不認為食品是為他們準備的。他們從來沒參加過一個有食品和服務的會議。”
尊重由此開始，而絕非在此結束。結果是：破碎的1.4萬扇舊窗子3個月內全部修好，一直不為人所知的破舊空調換了新顏，亂草叢生變成了整齊有序。合同一周年時，當地報紙在頭版贊揚了服務大師帶來的變化。
不僅如此。在服務大師公司中，許多“沒有文化”、沒有技能的員工，不斷成長、成熟而從清潔工到領班，再到主管，甚至當上很大的業務單元的經營者。這些普通而平凡的人，是使服務大師公司在25年時間內平均每3年半擴大一倍規模、業務范圍擴大到原來近四倍的最大功臣。
比領袖更偉大的人
西方一部著名小說中有一句經典名言：“當我們穿過墳墓站在上帝面前，我們的靈魂是平等的。”
在服務大師公司總部的入口處，有一座11英尺高的白色大理石塑像，刻畫的是耶穌為一個門徒洗腳的場面。在圣經中寫道：耶穌告訴他的門徒，沒有一個領袖比他領導的人偉大，哪怕再低賤的工作也值得一個領袖去做。
無論出身高低貴賤，無論我們的學識地位有什么差別，管理者與他們那些不識一字的工人，在靈魂上是平等的。恐怕我們的企業領導人里，還沒有人能比耶穌更偉大。
做什么樣的領導者，只與領導本人的素質有關，而與被領導者的素質無關。
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