管理咨詢死結(jié)：雙重殺傷力

　　文/李 薇

　　什么是管理咨詢死結(jié)？簡(jiǎn)單說(shuō)，就是管理咨詢公司與其客戶(企業(yè))之間存在的諸多矛盾問(wèn)題。

　　企業(yè)之痛

　　“他們只是拿許多所謂國(guó)際先進(jìn)企業(yè)管理的通式套用來(lái)糊弄事，不考慮個(gè)體本身的操作性和適應(yīng)力。”這是一個(gè)企業(yè)高管對(duì)合作咨詢公司的不滿。

　　1. 白交藥費(fèi)

　　“全當(dāng)花錢(qián)買(mǎi)個(gè)教訓(xùn)，我算知道咨詢公司是怎么回事了。”劉先生是家中型家具制造企業(yè)的負(fù)責(zé)人，他擔(dān)心自己在管理結(jié)構(gòu)和人才選拔等方面太“土”，沒(méi)有國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和實(shí)施力。引進(jìn)外腦是他擴(kuò)大生產(chǎn)線后進(jìn)行相應(yīng)的人力結(jié)構(gòu)調(diào)整時(shí)想到的，可是花了幾十萬(wàn)后，感到咨詢公司對(duì)行業(yè)的理解還遠(yuǎn)不如自己“專家”，選到的人也不那么合用，“發(fā)現(xiàn)我們還就得‘土’著來(lái)，你那些高招我們用不著。”3個(gè)月以后，劉先生對(duì)前來(lái)回訪的咨詢?nèi)藛T下了委婉的逐客令。

　　當(dāng)然，這種分手還算是相對(duì)比較平靜的，除了造成資金、人力、資源浪費(fèi)等，對(duì)企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)或品牌形象并沒(méi)造成傷害，因此還算是最輕的一種。

　　2. 貽誤救治時(shí)間

　　企業(yè)有了問(wèn)題求助于咨詢公司，一方面企業(yè)要有能力先行自查，找出基本癥結(jié)所在，這樣能夠?yàn)樽稍児�司確定施救方案節(jié)省時(shí)間；另一方面有時(shí)客戶提出的咨詢需求并不是真正的需求，作為咨詢專業(yè)人士應(yīng)具備發(fā)現(xiàn)客戶深層次的、潛在需求的能力，且要有糾正客戶錯(cuò)誤想法的勇氣和魄力。有時(shí)企業(yè)家也會(huì)受到壓力和欲望的牽引，對(duì)于真正的問(wèn)題并不清楚。還有就是企業(yè)內(nèi)部對(duì)于存在的真正問(wèn)題看法不一致，往往也會(huì)貽誤解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)。如果不能夠適時(shí)快速地反映問(wèn)題并給予相應(yīng)合理的解決建議，甚至采用錯(cuò)誤的解決方案，產(chǎn)生的結(jié)果可能就是貽誤最佳救治時(shí)間，并使小問(wèn)題逐漸變成大問(wèn)題。

　　3. 排異反應(yīng)

　　把行業(yè)最先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和理論，運(yùn)用于個(gè)別企業(yè)時(shí)，如果不考慮到適應(yīng)度和執(zhí)行度的問(wèn)題，就會(huì)產(chǎn)生排異反應(yīng)，也就是許多國(guó)外咨詢公司進(jìn)駐中國(guó)后的“水土不服”。跨國(guó)公司是大象，中國(guó)企業(yè)是兔子，著名營(yíng)銷專家路長(zhǎng)全認(rèn)為，不能把駕馭大象的方法用來(lái)趕兔子。對(duì)于借鑒成功案例或方法創(chuàng)新，一定要注意適應(yīng)客戶企業(yè)的個(gè)體狀況，要“辨癥施治，對(duì)癥下藥”。排異反應(yīng)的結(jié)果一般是兩種，按咨詢方案執(zhí)行的有關(guān)部門(mén)運(yùn)作不力甚至癱瘓，想穩(wěn)定軍心的管理者多選擇回到老路；或者如果是咨詢公司選拔的新官新人遭非議，干脆棄車(chē)保帥，把不適應(yīng)部分的人或部門(mén)切除，暫時(shí)實(shí)行斷層空置。這樣，一時(shí)的安穩(wěn)是維持住了，可是實(shí)際企業(yè)結(jié)構(gòu)根基已經(jīng)動(dòng)搖。

　　4. 急性病轉(zhuǎn)慢性病

　　一家

　　5. 病灶轉(zhuǎn)移

　　每當(dāng)企業(yè)觀察到新的商機(jī)，需要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型或業(yè)務(wù)門(mén)類更新時(shí)，也往往求助于咨詢公司，希望能獲得新市場(chǎng)開(kāi)拓和鋪墊的最佳方式。咨詢公司必須考察企業(yè)是否有進(jìn)行這樣擴(kuò)張的必要，操作的難度有多大，能不能最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。如一家著名跨國(guó)咨詢公司為某國(guó)產(chǎn)家電企業(yè)制定的“農(nóng)村市場(chǎng)工程”和為某食品飲料企業(yè)制定的“非碳酸飲料領(lǐng)軍者”的角色定位都讓企業(yè)投入了數(shù)億資金，卻沒(méi)有產(chǎn)生預(yù)期的收益。 而迅速膨脹的員工隊(duì)伍和價(jià)格戰(zhàn)卻使其營(yíng)銷成本大幅度上升，前者一年就虧損了幾億元，而后者的市場(chǎng)增長(zhǎng)速度大幅下滑超過(guò)50%。企業(yè)后院失火，新市場(chǎng)未火，原市場(chǎng)萎縮，最大病癥也成了傳統(tǒng)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)不善。

　　6. 整容失敗

　　這里指的“整容”就是指對(duì)企業(yè)品牌形象和對(duì)外宣傳方面的體系建立及修整。企業(yè)都希望自己永遠(yuǎn)保持優(yōu)秀的品牌形象、不斷更新的品牌內(nèi)涵、一定持續(xù)的正面媒介關(guān)注度等。一家旅游連鎖企業(yè)的張總經(jīng)理認(rèn)為經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)征戰(zhàn)，原來(lái)的企業(yè)標(biāo)識(shí)和宣傳定位、銷售人員的服務(wù)規(guī)則等都已經(jīng)不符合與時(shí)俱進(jìn)的要求了，于是向幾家咨詢公司求方，最終選擇了一家國(guó)內(nèi)小有名氣的咨詢公司的方案，其設(shè)計(jì)與操作結(jié)構(gòu)都與舊制大相徑庭。本以為能出奇制勝，誰(shuí)知事與愿違，原來(lái)的不少客戶不認(rèn)同公司形象的特異性，紛紛倒向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷中。管理層急忙尋找折中方案，沿用部分老歷，才留住了部分老客戶資源。

　　7. 致命之傷

　　誰(shuí)都害怕碰到不治之癥，而戰(zhàn)略方向性的管理咨詢項(xiàng)目如果發(fā)生重大失誤，造成的傷害結(jié)果也很可能是致命的。咨詢項(xiàng)目失敗直接或間接導(dǎo)致企業(yè)倒閉的例子雖然不多，但也很觸目驚心。另外，僅僅強(qiáng)調(diào)大膽冒進(jìn)的“戰(zhàn)略咨詢”也是最容易出岔子的項(xiàng)目，所以在“2003年美國(guó)管理咨詢”的年度調(diào)查中，40%的人預(yù)測(cè)咨詢需求將從戰(zhàn)略咨詢過(guò)渡至項(xiàng)目實(shí)施咨詢。咨詢公司只是參謀，企業(yè)決定執(zhí)不執(zhí)行他的建議，如何執(zhí)行，最終主意還得自己來(lái)拿。一味怪罪咨詢公司的做法是不客觀的。戰(zhàn)略性錯(cuò)誤的致命之傷，應(yīng)該最早就被企業(yè)消滅在萌芽狀態(tài)，如在盲目執(zhí)行引至戕害之后再補(bǔ)救，自然悔之晚矣。

　　咨詢公司之苦

　　“我們不是萬(wàn)能使者，不能解決你管理中出現(xiàn)的所有問(wèn)題，建言者永遠(yuǎn)都滿足不了帶有這種夢(mèng)幻的客戶。”一位國(guó)內(nèi)資深咨詢顧問(wèn)慨嘆道。

　　過(guò)去企業(yè)看管理咨詢公司常為兩大極端，悲觀的企業(yè)就徹底把咨詢公司想象成“騙錢(qián)的”，樂(lè)觀的企業(yè)就看成“救命的”。其實(shí)，咨詢公司也有一肚子苦水要倒。

　　1. 義務(wù)會(huì)診。“現(xiàn)在的客戶是越來(lái)越精明，接單也越來(lái)越困難，”一位小有名氣的國(guó)內(nèi)咨詢師說(shuō)，“我們經(jīng)常要做無(wú)用功。”一些國(guó)內(nèi)企業(yè)明稱招標(biāo)，實(shí)則暗中操作，將一群中外、大小咨詢企業(yè)圈定在管理咨詢招標(biāo)項(xiàng)目中，套出初步方案，然后吸收綜合，自行組出一個(gè)體系就解決了，最后結(jié)果是誰(shuí)也不選：“得獎(jiǎng)?wù)摺�—空缺！”咨詢公司這種義務(wù)會(huì)診雖然是被動(dòng)的，但前期投資浪費(fèi)還損失不大，最多就是被“合理盜用”了智慧成本，精華部分當(dāng)然還被特意保留。

　　2. 回款不足。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)CIS統(tǒng)計(jì)，戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目的平均實(shí)施時(shí)間已從 1990 年的半年至一年半下降為現(xiàn)在的 90 天。項(xiàng)目進(jìn)行基本完成，客戶最注重的結(jié)果還沒(méi)出效果，或者一時(shí)還無(wú)法顯現(xiàn)，就會(huì)推說(shuō)不滿意或提升不明顯，對(duì)方案的專業(yè)性和可行性表示質(zhì)疑。這時(shí)大約30%的項(xiàng)目尾款往往就難以收回了，咨詢公司最怕的就是找挑剔的客戶催帳，不僅要不到錢(qián)，還會(huì)被指責(zé)工作不力，場(chǎng)面尷尬。好在下有對(duì)策，一些咨詢公司干脆就在報(bào)價(jià)時(shí)將尾款額折算在內(nèi)或舍棄掉，這和商家“打折送券”之舉如出一轍。

　　3. 留有案底。咨詢公司最大的遺憾是，被一個(gè)重要客戶否定或批判，本想建立成最理想診療案例的希望破滅了，缺少案例支持又在行業(yè)內(nèi)部造成一定負(fù)面效應(yīng)，甚至行業(yè)專業(yè)性受質(zhì)疑。麥肯錫的“康佳夢(mèng)想”，曾有將之塑造成活廣告成功范例之心，可是2001年被康佳集團(tuán)時(shí)任總裁陳偉榮稱為 “精髓”的KPI考核計(jì)劃施行不到一年便夭折，從此驚堂木變啞鈴，令家電行業(yè)在一段時(shí)間里對(duì)管理咨詢變得諱莫如深。

　　4. 團(tuán)隊(duì)受損。咨詢項(xiàng)目失敗，對(duì)應(yīng)團(tuán)隊(duì)負(fù)有很大的連帶責(zé)任。而咨詢業(yè)尤其是國(guó)內(nèi)中小咨詢公司的個(gè)人英雄主義、掌門(mén)化是比較突出的，一兩個(gè)領(lǐng)軍人物容易因?yàn)閴毫ψ顝?qiáng)、責(zé)任最大，又認(rèn)為自己被整體水平拖累發(fā)揮不好，造成心理不平衡而離群?jiǎn)胃桑�年輕組員更因?yàn)槭�去帶領(lǐng)而使經(jīng)驗(yàn)水平、專業(yè)素質(zhì)進(jìn)一步平白化。如果在咨詢過(guò)程中，個(gè)別高端咨詢師因個(gè)人“變節(jié)”而離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，空降到企業(yè)任職而切斷項(xiàng)目進(jìn)程，有時(shí)也會(huì)使咨詢公司遭受人財(cái)兩空的雙重打擊。

　　5. 醫(yī)德威脅。因?yàn)獒t(yī)患糾紛升級(jí)激化，醫(yī)生被患者抱怨甚至報(bào)復(fù)，導(dǎo)致名聲受損的例子比比皆是，咨詢業(yè)也不例外，而且因?yàn)樽稍儤I(yè)服務(wù)的同質(zhì)性較大，也容易被同行殃及，形成行業(yè)性警告。對(duì)于出現(xiàn)嚴(yán)重管理問(wèn)題或戰(zhàn)略困惑的客戶，他們抱著極其強(qiáng)烈的上升欲望來(lái)，目的性十分明確。“你一定得幫我明年業(yè)績(jī)翻番！”或“我的市場(chǎng)份額要靠你這營(yíng)銷方案今年內(nèi)奪回來(lái)！”。更多企業(yè)為策略意圖—— 以一季度或月份來(lái)看，造成反感很?chē)?yán)重。咨詢公司和企業(yè)能長(zhǎng)期合作且很滿意的不多的根本原因，在于企業(yè)和咨詢公司沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，事先雙方界定好咨詢公司所能解決的問(wèn)題。“其實(shí)客戶是行家，我們是專家，自身的問(wèn)題，他們更有發(fā)言權(quán)和殺傷力，我們系統(tǒng)性的思維方法再高再妙，也必須靠他們自己去選擇，或者至少肯定我們?nèi)�協(xié)助執(zhí)行。”一位營(yíng)銷咨詢項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)。

　　6. 留院查看。對(duì)于跨國(guó)咨詢公司，因?yàn)楸容^受媒體和行業(yè)專家關(guān)注，錯(cuò)誤或敗績(jī)當(dāng)然容易暴露，但是因?yàn)槠湫酆竦臍v史資本和品牌影響力，雖然看到“五大”中會(huì)有一時(shí)的不利報(bào)道，也難撼動(dòng)其根基。經(jīng)過(guò)短期考察與自我修整，他們?nèi)匀荒軌虺掷m(xù)發(fā)展。而國(guó)內(nèi)的中小咨詢公司，即使被只言片語(yǔ)的負(fù)面消息打擊，已經(jīng)算被嚴(yán)正警告了，再不痛定思痛，找到自身的失誤原因和缺點(diǎn)快速改善，并著手建立一定的正面形象，就容易跌入永不翻身的深淵。

　　7. 開(kāi)除醫(yī)籍。對(duì)于咨詢公司，失敗之傷也有致命一擊，就是取消你的“企業(yè)診療資格證”。在近年咨詢企業(yè)變革和洗牌中，大咨詢公司經(jīng)歷并購(gòu)、上市的變革保存實(shí)力，中小咨詢公司則生死頻繁。國(guó)內(nèi)的學(xué)院派或個(gè)人掌門(mén)支撐下的咨詢公司未成大氣候，薄弱的品牌口碑就很重要，不佳的口碑造成生存危機(jī)，一段時(shí)間不接單就難以為繼。由于自身規(guī)模小實(shí)力有限，經(jīng)不起大風(fēng)大浪。一個(gè)大單做得不理想，很可能得罪一群相關(guān)潛在客戶，老客戶還可能形成聯(lián)合抵制的態(tài)勢(shì)，造成的影響是致命的，最后只有倒閉或轉(zhuǎn)行兩條出路。