這個(gè)時(shí)候，他應(yīng)該怎么做呢？

　　在溫州，學(xué)溫州

　　王甲佳 東經(jīng)控股集團(tuán)有限公司CIO

　　在溫州，就得學(xué)習(xí)溫州人處理這類問題的方式。我猜想，王大山肯定去過溫州的飯攤吃飯。確實(shí)其中有許多名堂可以學(xué)習(xí)和借鑒。

　　溫州飯攤是怎么經(jīng)營的

　　去飯攤吃飯有好多次，觀察到的一般運(yùn)作模式是這樣的：客人來之后，有專門的客戶代表(正式職稱是“點(diǎn)菜員”)落實(shí)餐位，陪同客人點(diǎn)菜，并幫助銷售人員(一般同時(shí)也是廚師)介紹菜肴，記錄需求，同時(shí)向銷售人員發(fā)送訂單，點(diǎn)菜完畢告知客人稍候。有時(shí)客人剛落座，發(fā)現(xiàn)桌上已經(jīng)擺滿了點(diǎn)的菜，速度之快，令人驚訝。

　　在規(guī)模較小的飯攤，一般在你正在吃的時(shí)候，就來結(jié)賬，雙方都是速戰(zhàn)速?zèng)Q。規(guī)模較大的飯攤，對(duì)于就餐過程中的食物品種數(shù)量增補(bǔ)或者減少，有就餐現(xiàn)場服務(wù)人員幫助記錄和處理，一般情況下，這樣的處理速度比較慢。它鼓勵(lì)你在最初點(diǎn)菜的時(shí)候就“一下子”給出一個(gè)確定的需求。

　　飯攤能形成這樣的機(jī)制，和它的一些特殊做法是分不開的：一是分工非常細(xì)致，銜接很自然；二是多任務(wù)并行，最大限度地節(jié)約了從點(diǎn)菜到就餐的時(shí)間，甚至是結(jié)算的時(shí)間；三是銷售、生產(chǎn)、客戶服務(wù)一體化。尤其是在生產(chǎn)上做了一定的預(yù)制，極大地降低了生產(chǎn)成本和銷售的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)由于是現(xiàn)場看實(shí)物點(diǎn)菜，徹底避免了看樣點(diǎn)菜或者看菜單點(diǎn)菜時(shí)可能存在的缺貨現(xiàn)象。

　　這樣的結(jié)果將前臺(tái)和后臺(tái)統(tǒng)一，使銷售、生產(chǎn)與采購輕松，良好的機(jī)制也就形成。

　　春暉得到怎樣的啟發(fā)

　　這個(gè)機(jī)制與春暉相比有什么區(qū)別？最大的不同就是生產(chǎn)需要和銷售分離，先銷售后生產(chǎn)。飯攤通過一定節(jié)拍的現(xiàn)場加工和預(yù)先生產(chǎn)，保持了一個(gè)合適的成品庫存周轉(zhuǎn)量，加上它良好的客戶需求一體化滿足路徑，整體效率就很高。

　　工序環(huán)節(jié)中，主要是“預(yù)制”產(chǎn)品需求滿足的路徑，而不是“預(yù)制”產(chǎn)品，也就是任何產(chǎn)品的生產(chǎn)過程(或者是需求滿足過程)實(shí)際發(fā)生之前，首先經(jīng)過“虛擬”的生產(chǎn)過程，以信息來模擬行進(jìn)路線。

　　比如，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品單價(jià)比較低，數(shù)量比較大，每天有1000多個(gè)品種(規(guī)格)需要生產(chǎn)，同時(shí)要迅速分批發(fā)送到200多個(gè)客戶那里。主要環(huán)節(jié)包括加工和運(yùn)輸，加工的工序相對(duì)比較簡單，產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)倪^程也比較簡單。

　　但是由于品種規(guī)格復(fù)雜，客戶要求也復(fù)雜，混在一個(gè)模式下處理就很復(fù)雜，經(jīng)常會(huì)延誤交貨時(shí)間，這個(gè)時(shí)候公司就進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)部門職能的控制與管理，越是強(qiáng)化職能，越是形成銜接上的問題。

　　春暉可以這樣做

　　春暉應(yīng)該注意到，一個(gè)訂單通過加工和運(yùn)輸兩個(gè)主要環(huán)節(jié)滿足客戶需求的過程，隱含的是兩個(gè)不同的邏輯，一是以產(chǎn)品品種為歸結(jié)的加工邏輯，二是以送貨路線為歸結(jié)的運(yùn)輸邏輯。就好像蠶在蛹和蝶兩個(gè)生長階段一樣，雖然有密不可分的內(nèi)在繼承與聯(lián)系，但是爬行和飛行的生存需求決定了不同的生存邏輯。

　　事實(shí)上春暉人都應(yīng)該很清楚這兩個(gè)環(huán)節(jié)的區(qū)別，但是依然存在著產(chǎn)能利用不足和交貨期延誤并存的局面。就是因?yàn)闆]有進(jìn)一步把這兩個(gè)過程在邏輯上銜接起來，只是片面和被動(dòng)地在執(zhí)行過程中尋求統(tǒng)一，并企圖通過不停地修訂流程來實(shí)現(xiàn)和諧。這是當(dāng)前經(jīng)營情況混亂的根本原因。

　　必須首先“預(yù)制”出一定的機(jī)制來滿足兩個(gè)邏輯的統(tǒng)一。首先將不同的品種加工任務(wù)分配到不同的機(jī)器和時(shí)段，也就是把加工能力結(jié)構(gòu)化為設(shè)備資源和時(shí)間資源。這個(gè)資源的人為區(qū)隔來自于對(duì)品種加工的歷史數(shù)據(jù)分析，初步劃定一個(gè)彈性區(qū)間。所有訂單首先歸結(jié)到產(chǎn)品品種，然后分配給被區(qū)隔的加工能力來滿足需求。

　　在實(shí)際的每日作業(yè)中，區(qū)隔的絕對(duì)時(shí)間和設(shè)備資源是可以有條件調(diào)度的，應(yīng)該說這是做出一個(gè)“蛹”的生存機(jī)制，同時(shí)也建立了一個(gè)“蝶”的機(jī)制。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，對(duì)所有車輛的運(yùn)輸能力和線路繁忙的程度進(jìn)行綜合測算，設(shè)計(jì)出各線路的運(yùn)力負(fù)荷以及線路頻次基本模型，并形成運(yùn)輸資源的時(shí)空區(qū)間。

　　加工和運(yùn)輸?shù)墓?jié)拍根據(jù)兩方面資源的負(fù)荷進(jìn)行邏輯平衡，尋求接近同一振幅的和諧頻率。當(dāng)然在春暉的加工環(huán)節(jié)可能是比較復(fù)雜的，也許有多種邏輯在起作用，必須仔細(xì)地考慮，如何將邏輯區(qū)分出來，用上面的方法來統(tǒng)一，以獲得一種和諧。

　　這樣任何一個(gè)訂單在確認(rèn)前，都首先在已經(jīng)充分結(jié)構(gòu)化的加工能力和運(yùn)輸能力中落腳，只有在兩個(gè)能力中能同時(shí)落腳的訂單，才是系統(tǒng)能完全接受的訂單，是100%可以向客戶做出承諾的訂單。

　　目前可能存在的障礙是，如何順暢地把這樣的變革信息傳遞給客戶，并得到有效的配合，同時(shí)也要評(píng)估客戶特殊需求在這里的冗余滿足程度。

　　這一機(jī)制同時(shí)要為基層人員的調(diào)度留下足夠的決策空間，大概會(huì)在每個(gè)時(shí)段保留10%左右的余量供處理和調(diào)節(jié)特殊需求。

　　做到以上程度是否就確定形成類似溫州飯攤的機(jī)制？這還有待于在實(shí)踐中進(jìn)一步驗(yàn)證和演進(jìn)。

　　不管怎么樣，在對(duì)待客戶需求滿足過程的順暢方面，溫州飯攤的機(jī)制非常值得我們學(xué)習(xí)。最有價(jià)值的地方就是，把過程所需要的資源和操作活動(dòng)進(jìn)行最小化的分解，然后分析出背后的業(yè)務(wù)邏輯，邏輯的主題可以多個(gè)并存，最后在尋求邏輯之間的平衡中，以時(shí)間節(jié)拍為調(diào)節(jié)閥，形成一個(gè)和諧的機(jī)制，往往就可以滿足比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。

　　實(shí)際工作中，我們最需要注意的就是要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性看到業(yè)務(wù)邏輯的簡單特性，同時(shí)要注意到轉(zhuǎn)型企業(yè)、高速成長企業(yè)的邏輯演化。

　　對(duì)于春暉來說，這個(gè)已經(jīng)不是單一的

　　把過程所需要的資源和操作活動(dòng)進(jìn)行最小化的分解，然后分析出背后的業(yè)務(wù)邏輯。